【税务局纳税服务规程】税务局纳税服务中心

服务小组企业服务制度

为进一步搞好优化服务，推进“创税企零距离”的进一步深入，建立和完善起新型的征纳关系，努力营造良好的依法治税环境，积极实践“三个代表”的重要思想，树立国税新形象。经研究，决定建立为企业送服务制度。

一、服务对象

国税纳税人、代扣代缴义务人。

二、服务方式

1、定期到企业开展一系列税收服务；

2、根据企业需要，随时下企业搞好服务；

3、根据上级布置，联合有关单位人员下企业做好各种服务；

4、向纳税人公布服务热线。

三、服务内容

1、赠送各种税收宣传资料；

2、举办税法知识讲座及各类培训班；

3、开展税收政策咨询；

4、搞好纳税辅导和财务辅导，帮助企业加强税收财务管理；

5、建立税企对话制度，为企业出谋划策；

6、及时反馈纳税人对国税部门管理、服务的意见和建议。

四、服务要求

1、每半年组织一次纳税人参加税收知识培训；

2、对每一户新办企业开展一次纳税申报、税款计算辅导；

3、对新认定一般纳税人的网上申报进行实地操作指导；

4、对重点骨干企业及时赠送各种与其相关新政策，法规宣传资料；

5、随时接受纳税人的税收政策咨询；

6、应企业的要求帮助企业建帐建证对企业进行财务辅导。

服务大厅岗位设置

岗位：发票发售窗口、专用发票开具及门征申报窗口、文书受理窗口、税务登记窗口、防伪税控认证窗口、值班长违章处理窗口

岗位职责：

税务登记岗：负责受理包括开业登记、变更、注销、停业登记以及税种登记等工种，该岗位主要职责是：

1、根据纳税人提交税务登记开业申请，受理、审核相关资料、表格，对符合规定的，核准登记并制发《税务登记证》（正、副本），收取工本费。（商贸企业税务登记应按权限上报审批后办理）

2、根据纳税人提交税务登记变更申请、受理、审核相关资料、表格，对符合规定的，核准变更登记，属变更“税务登记证”内容的重新制发《税务登记证》（正、副本），收取工本费。（涉及跨注册地址、跨行政区或变更、行业变更、注册经济类型变更应按权限上报审批后办理）

3、根据纳税人提交的税务登记注销申请、受理、审核相关资料、表格，属个体工商户的，当场经税款征收岗、发票发售岗审核后，办理注销手续，属企业的，按规定上报审批后办理。

4、负责外来经营报验证，遗失税务登记补办。

5、根据纳税人提交的行业申请，受理审核相关资料、表格，经税款征收岗、发票发售岗审核后，办理行业手续。

6、根据纳税人提交的办理《办税员证》、《临时办税员证》申请，受理审核相关资料，对符合规定的，予以办理并制发《办税员证》或《临时办税员证》。

7、根据纳税人申请，经审核相关资料，对符合规定的，开具《固定业户外出经营活动税收管理证明单》、《金银首饰购货（加工）证明单》。

8、根据新办或变更税务登记的纳税人情况，按纳税人《税种登记表做好税种登记工作。

9、负责税务登记验换证工作。

文书受理岗：负责受理各类需审核上报或审批的涉税文书其主要职责是：

1、负责受理审阅纳税人填报的表格是否符合要求，送验的文件、证件及有关资料是否齐全。

2、负责受理涉税文书的移交。

3、根据审核批准文书的通知，制发各类批准通知书。

4、根据审核后的《企业进货退出及索取折让证明单》申请表，开具《企业进货退出及索取折让证明单》。

5、在ctais文书未正式流转前，负责各类文书的录入工作。

申请征收岗：负责纳税申报、税款征收等工作，该岗位主要职责是：

1、负责受理纳税人上门申报、电子申报等各类纳税申报资料。

2、审查各种纳税申报表、附表及财务报表是否齐全。

3、受理增值税一般纳税人进项凭证收取和发放工作。

4、根据各种征缴方式，负责填开各类税票，根据纳税申报、税务稽查、纳税核定等环节传递的应纳税款信息，按规定填开各种缴款书，完税证等原始凭证。

5、负责有关纳税申报表、财务报表的接收和传递工作。

涉税票类开具岗：负责出口专用缴款书开具和代为小规模纳税人开具专用发票及小规模纳税人（个体工商户）发票审核工作，该岗位的主要职责是：

1、根据纳税人提供的有关证明、资料，开具《出口税收专用缴款书》。

2、根据小规模纳税人提供的《填（代）开增值税专用发票申请审批表》及随表附送的资料和证件，开具增值税专用发票。

3、根据纳税人提供的有关证明资料，代开普通发票。

4、负责税务违章处理工作。

发票发售岗：负责增值税专用发票、普通发票的发售工作，负责增值税防伪税控系统的金税卡发行和缴销工作，该岗位的主要工作职责是：

1、负责按《发票领购簿》载明的发票名称、种类、购票数量、购票方式发售增值税专用发票、普通发票和企业衔头发票。

2、负责发票验旧换新、停业、注销缴销、年终清理、换版缴销、超期缴销工作。

3、负责纳税人用票信息的收集和传递。

4、负责办理工本费结报和报表编制。

5、负责增值税防伪税控系统的金税卡发行和缴销。

6、负责增值税防伪税控的发票发售及发票发售信息数据的上传。

防伪税控岗：该岗位的主要工作职责是：

1、负责增值税防伪税控的报税信息数据的接收。

2、负责防伪税控系统报税信息数据的上传。

3、负责增值税专用发票的认证。

全程服务奖惩制度

为了严明风纪，加强对全程服务各项工作的管理，树立国税新形象，特制定本制度：

一、奖惩对象为参加全程服务的所有国税干部。

二、每位全程服务工作人员都要敬业爱岗、坚持原则、秉公办事，服从组织安排，严格执行全程服务制度，积极参加全程办事活动，牢固树立全心全意为纳税人服务的宗旨。

三、在办税场所全程服务台设置纳税人评议表（卡）、意见箱及“服务满意国税干部”公示栏，开展“服务满意、不满意国税干部”评选活动。凡每一值班人当月有三次以上被打上“不满意”的，经核实，确定为“不满意”国税干部，扣发其当月的考核奖，若在一个年度内三次被确定为“不满意”干部的，除扣发考核奖外，予以通报批评。凡一个月内被打上10次以上“满意”的，经核实，加发当月考核奖，并予以公示。

四、根据《中华人民共和国税收征收管理法》第九条和第八十二条之规定，税务人员必须秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，并依法接受监督。凡滥用职权，故意刁难纳税人、扣缴义务人的，按规定被评为“不满意”干部，扣发其当月考核奖，情节严重并造成恶劣影响的，调离工作岗位，并依法给予行政处分。

五、全程服务人员在为纳税人办理涉税事项时，因工作失职，让纳税人重复跑（三趟以上），引起纳税人不满的，视情节轻重，扣发当月考核奖。

六、全程服务具体承办部门负责人和承办人，未按照全程服务制度规定，服从全程服务值班长的工作指令，以及请假或出差未及时做好授权代办工作，致使影响全程服务工作正常运行的，每发现一次，扣发当月考核奖。

七、全程服务人员不得以任何理由与纳税人发生争吵、纠纷，每发生一次，扣发当月考核奖，情节严重的，予以通报批评。

八、全程服务人员发生上述违反制度问题，屡教不改的，除扣发奖金外，视情节轻重，分别给予通报批评、待岗、直至行政处分等处理。

九、本制度若与上级有关规定相抵触的，以上级规定为准。

十、本制度由洞头县国家税务局实施全程服务制度工作领导小组负责解释。

全程服务服务台值班员工作规则

为确保全程服务工作的顺利开展，提高工作效率，优化纳税服务，特制订本工作规则。

一、全程服务服务（受理）台值班人员由计统征收科、管理科有关人员组成，其中设值班长1名，由大厅负责人担任，若遇当天值班长和值班人员外出考察、学习、请假等，应提前一天报全程服务领导小组审批并另行安排人员。

二、服务台值班人员日常请假由值班长批准，但在征收期内必须全部在岗，征期后至少二人在岗。

三、值班人员要牢记自己是人民的公仆，树立全心全意为纳税人服务的宗旨，做到文明服务、礼貌待人、热情周到。

四、值班人员要严格按照全程服务制度及其职责规定，做到着装整齐、仪表端庄。上午提前10分钟到岗，下午推迟到办结所有事务后离岗，中午由值班人员轮流不间断工作，切实为纳税人搞好咨询、陪同、代办、预约等服务工作。除涉税服务工作的各项事宜外，不得无故擅自离值班岗位。

五、值班人员协助值班长负责对办税服务大厅工作人员着装、使用文明服务用语、执行首问责任制及劳动纪律等情况的监督管理，发现违规现象应及时督促纠正。

六、值班人员协助值班长认真组织、协调、跟踪、监督全程服务制度在有关责任部门、具体承办人之间的落实，确保在规定期限内办结各种涉税事务。对因服务问题引起纳税人投诉的，或经上级行风监督部门明查暗访发现的其他违规问题，除追究具体责任人外，视情节轻重，追究值班领导的责任。

七、服务台值班人员要认真按照本规则做好全程服务各项工作的同时，必须严格遵守《全程服务奖惩制度》的规定。

全程服务受理台人员工作职责

一、负责受理纳税人的咨询、留言、陪同、代办和转告等事项。

二、负责记录纳税人需办理的具体事项，符合即办要求的必须即办，不能即办的，严格按照全程服务制度及承诺制度等有关规定办理，并要耐心做好解释工作。

三、负责做好纳税人来电来函的登记、答复、转办、督办及反馈等工作。

四、接受纳税人的预约服务，在约定时间内受理纳税人的涉税事宜。

五、及时做好有关涉税事宜的通知，免费提供相关资料。

六、认真执行交接班制度，详细记录值班日记，交接好有关资料。

七、及时向值班长汇报在操作过程中遇到的或纳税人反映的紧急事项及重大事项，并提出处理意见，为领导决策提供信息。

八、负责做好各种资料的归档工作，做到完整、清晰并妥善保管。负责领导交办的其他工作任务。

九、负责各级领导交办的其他工作任务。

全程服务值班长工作职责

全程服务值班长受县局全程服务领导小组委托，授权行使全程服务各环节的管理、协调及监督等权利，其具体工作职责：

1、负责处理办税大厅的日常行政事务，协调各窗口及各部门间的工作关系，保证全程服务工作各环节有序地进行。

2、负责办税大厅工作人员的着装举止、文明用语、劳动纪律、环境秩序等方面的监督。

3、接受各窗口的请示，及时解答有关问题。

4、负责对全程服务整个过程进行定期抽查监督，督促承办部门和具体承办人限时办结有关承办事项，负责全程服务台受理的重要事项和紧急事项的跟踪落实。

5、负责纳税人对全程服务工作人员投诉事项的调查，及时做好信息反馈工作。

6、及时向主管领导汇报在具体运行过程中遇到的或纳税人反映的重大事项，并为领导决策提供有价值的信息。

7、建立每日工作记录，及时总结在办事过程中存在的问题，并提出相应的解决改进和完善措施。

8、负责处理局领导交办工作和其他有关工作。

全程服务制度

为了进一步加大合力扶工力度，优化为纳税人服务，打造“信用国税”品牌，根据省、市局有关全程服务文件精神，结合我县国税工作实际，制定本制度。

一、指导思想

以优化服务、方便纳税人为工作切入点，不断完善办税服务大厅功能，提升服务档次，真正把办税服务大厅办成宣传税法的阵地、依法纳税的场所、为民服务的窗口、系统新风的样板，成为洞头县国税系统对外办理一切涉税事务的窗口，为纳税人营造亲和、舒适的办税氛围，提升国税部门在社会各界的形象。

二、工作内容

（一）政务公开

在办税服务场所通过公告栏等设施对办税导示、办事程序、申报材料、经办部门、承诺时限、监督办法、服务项目、收费标准等内容进行集中公开，提高办税透明度，方便纳税人人办事，并对各项涉税政策和办事制度实行“八公开”制度，接受纳税人和社会各界监督。

（二）全程办理

1、在办税服务大厅设立全程服务台，受理、承办、回复、跟踪、监督纳税人交办的一切涉税事宜。

2、服务台设立“值班长”岗位，值班长经全程服务领导小组授权，负责对全程办理各个环节开展督查，定期抽查，协调解决全程服务中涉及的问题，并建立每日的工作记录。

3、服务台提供五种服务，即受理承诺服务、咨询宣传服务、办公延时服务、电话预约服务和涉税事务上门服务，服务台值班人员为全程服务首问责任人。

4、全程服务工作人员对受理的各类涉税事务申请，应区分不同情况，进行即收即办、全程引导或经值班人确认，确定具体承办人，并对办理过程进行跟踪，确保在对外服务承诺期限内完成。

5、成立下企业服务队。每月定期到企业宣传税法、财务辅导、传送税收政策、送达承诺项目办毕资料，真正做到在纳税人资料齐全的情况下，只须“一趟路”就可以完成办税全过程。

三、监督制约机制

1、内部监督。全程服务必须确定具体承办责任人，建立全程服务登记册，限时办妥，并将所需办事项目转给全程服务台，凡涉及多个部门办理的，按承办交接单要求转到下一承办部门。全程服务工作人员对涉税事项全程办理过程进行即时监督，记录办事过程的每一环节和经办人员。值班长对整个过程进行抽查监督，随时检查，督促承办部门和经办人员限时办结。

2、外部监督。通过设立全程服务监督举报电话、意见和评议箱，邀请中介机构进行测评，聘任社会特邀监督员开展定期、不定期回访，听取纳税人或企业办税员意见和建设等途径，拓宽渠道，接受社会监督。

3、对发现有违规行为经查实或因人为原因造成超出承诺时效的具体承办责任人，按照有关规定给予相应处罚。

四、全程服务投诉单位及电话

投诉单位：监察室

投诉电话：63489204

五、本制度自发文之日起施行。

附件： 1.洞头县国家税务局全程服务制度

2. 洞头县国家税务局全程服务制度实施办法

3．全程服务流程图

4．全程服务值班长工作职责

5．全程服务受理台工作人员职责

6．全程服务服务台值班人员工作规则

7．全程服务奖惩制度

8．服务大厅岗位设置

9．服务小组为企业服务制度

10．全程服务承办单

11．全程服务事项督办通知单

12．全程服务涉税资料清单

13．全程服务记录薄

全程服务制度实施办法

为了深入贯彻“三个代表”重要思想，积极探索高效、便捷的为纳税人服务机制，落实省、市局及县委县府关于优化纳税服务规定，围绕县委两个作风年的转变,进一步转变干部工作作风，我局决定全面推行全程服务制度。为确保此项制度的有效实施，特制订本实施办法。

一、全程服务的定位

全程服务是指集政务公开、服务承诺、首问责任等于一体，以无偿服务的形式为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务，依靠国税机关内部各职能部门规范运作，在规定时限内依法、公开、便民、高效地全程为纳税人办理各种涉税事宜的服务机制。

二、全程服务的指导思想

以优化服务、方便纳税人为工作切入点，不断完善办税服务厅功能，提升服务档次，真正把办税服务场所办成宣传税法的阵地、依法纳税的场所、为民服务的窗口、系统新风的样板，为纳税人营造亲和、舒适的办税氛围，塑造国税部门在社会各界的形象。

三、全程服务的目标

通过这一次服务机制调整，更新和完善服务大厅窗口功能，调整大厅窗口岗位服务人员，提高服务质量。在注重内部服务的同时，更注重外部服务，真正做到服务到户。最终目标达到在纳税人资料齐全的情况下，只须“跑一趟路”就能完成办税全过程。

四、全程服务的组成部分

（一）内部全程服务

内部全程服务由办事公开、统一受理、全程承办、和领导协调四个环节组成。

1、办事公开环节。按照省、市局的统一要求，除按照《全省国税系统文明办税“八公开”实施意见》要求公开的八个方面内容外，并向社会公告全程服务受理项目及程序。在办税服务厅向纳税人公布确定公开的每一涉税项目的名称、办理项目所需的材料、办理流程、承诺时限和收费标准，进一步提高办税透明度。

2、统一受理环节。在办税服务大厅设立5个服务窗口，其中一个为全程服务受理台，将纳税人交办的涉税事宜统一集中到全程服务台受理，使服务台成为集受理和办理为一体的综合办事窗口，并确定服务台值班人员为全程服务首问责任人，统一受理或办理各种涉税事宜。凡纳税人前来办理涉税事宜，不必找相关科室及其经办人，只需向服务台提供有关材料，提出办事申请，全程服务责任人对属于国税职能范围内办理的事项，均予受理。对于申请材料齐全能在当场办结的即办事项，由全程服务责任人即收即办或陪同、指明纳税人到承办人处当场办结；对于申请材料齐全，但不能当场办结的承诺事项，由全程服务人告知申请人权利、义务、承诺办理期限和受理登记后出具《全程服务承办受理单》，承诺办结时限；对于申请材料不齐的，出具《全程服务涉税资料补交清单》，待申请人补齐材料后受理。对于不能办的申请事项以口头（书面）形式告知申请人，并说明理由；对于不属于国税受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。

3、全程承办环节。对受理的非即办涉税事项，经值班长确认，确定该项涉税事宜所涉及的相关各业务科室人员和有关负责人为具体经办人，由全程办理责任人与具体经办人通过《全程服务内部传递交接单》进行交接后，对所有承办事项按征管流程进行传递、办理，并由全程办理责任人对办理过程实施全程跟踪，对发现各环节承办部门在承诺时限内有未办结情况的，应立即报告值班长。由值班长起草《全程服务事项督办通知单》，经分管领导签发后，发至承办部门限时改正。各承办部门必须建立全程服务登记册，对接办事项进行登记。对纳税人的交办事项办理完毕后，承办方应及时回复，全程办理责任人对办理结果进行复核，并经由全程服务受理台将办理结果通知纳税人。承办、回复过程要做好交接手续，明确责任。对需经二个或二个以上承办部门办理的涉税事项，上一承办部门在办理结束后应立即移交下一环节，并做好交接签字手续，以确保在对外服务承诺时效内完成。

4、领导协调环节。为确保全程服务工作有序开展，进一步提高服务质量，我局成立全程办税服务领导小组，负责组织、指导、协调、监督全程服务运行工作，以加强对机关各职能部门之间的协调，不断完善全程服务制度，协调解决全程服务中出现的问题。

（二）外部下企业服务

我局将抽调骨干力量组成流动服务小组，进行强化各项税收知识和财务知识培训，提高业务水平技能，并实行入户服务。定期到企业宣传税法，传送最新税收政策，帮助纳税人建帐建证、纳税辅导，以及帮助企业进行会计知识学习和财务管理。在纳税人来电要求服务的情况下，流动服务小组要及时下乡入户服务。

五、全程服务监督机制

为了切实保证全程服务工作顺利高效运行，建立起一种全心全意为纳税人服务的长效机制，我局从五个方面加强监督检查，形成立体型监察网络。一是由社会中介调查机构测评监督。如果条件许可，举办"局外人"监督测评活动。在我局不干涉的情况下聘请社会中介调查机构对纳税人满意度进行测评，具体调查事项由中介机构直接筹办，以真正了解、掌握纳税人的实际想法和深层需求。二是由纳税人直接监督。由纳税人根据经办人员的服务态度和办事效率在"优、满意、不满意"评议表上打勾，按月进行汇总，凡被纳税人评为优的国税干部按次数不同确定级别档次给予物质奖励；凡被纳税人评为不满意的国税干部，由纪检监察部门调查核实后，给予通报批评并当月扣发奖金，年终累计被评为“不满意”次数最多者将作为本年度末位淘汰对象的重要依据。三是由我局纪检监察部门和内部兼职监督员全程监督。监察室和内部兼职监察员不定期但每星期必须进行一至两次的检查，检查内容有服务态度、是否非正常离岗、向纳税人承诺事项的完成程度、ctais软件文书传递过程中各岗位人员是否在岗等等，查到违规或违反纪律者书面通知其本人和其科室负责人，并按洞国税监（2001）54号文件规定给予处理。四是由值班长执行纪律监督。在实行办税流程“一条龙”服务时，建立值班长负责制度，处理日常事务，协调解决办税服务中出现的问题，并开展劳动纪律督查。五是由社会行风义务监察员（社会特邀监察员）协助监督。通过分发全程服务活动小册子和在广播电视等新闻媒体进行广泛公开宣传，公布监督投诉电话，设立评议箱，聘请人大、政协等社会行风义务监督员进行不定期明察暗访，将全程服务活动的施行置于组织、纪律、社会的监督之下。

六、全程服务的配套服务措施

1、建立“巾帼大厅”工程。本着公开公正的原则，组织全局女性干部举行税收业务知识和电脑操作技能考试，从中择优挑选8名业务水平高、服务态度好、政治思想过硬且具有税务执法资格的优秀女性干部担任大厅窗口办税员，在待遇上进行适当倾斜，并对录用人员进行多岗位办税技能强化培训和礼仪规范培训，使每一位窗口人员都成为精一技、通多艺的“特种女兵”，实行“巾帼大厅”工程；同时向广大纳税人做出“您的事就是我的事，您申请我办理，我办理您放心”的信用办税承诺。

2、设立“值班长”岗位。负责对全程办理各个环节进行监督，定期抽查；同时协调解决全程服务过程中涉及的问题，并建立每日工作记录。

3、适当下放办税审批权限。在规范执法、确保执法不违法的情况下，将一些办税项目的审批权限适当下放，由窗口办税员直接就可以操作，提高纳税人办税速度，增加涉税项目即办件数。

4、优化硬件环境。重新装饰服务大厅，在保留原有基本硬件设施和服务台的前提下，拆掉服务台上方的有机玻璃，缩短征纳双方间的距离，使纳税人与窗口办税人员面对面接触，实行零距离服务；同时增设硬件服务设备，美化大厅服务环境。

5、除首问责任制、限期承诺、咨询服务外，办税服务大厅同时提供延时服务、预约服务和上门服务。

延时服务是指在申报征收期间，办税服务场所工作人员提早10分钟上班，对平时临近下班时间受理的即办涉税事项，延时办理至该事项办结。

预约服务是指纳税人因特殊情况需在法定节假日办理有关涉税事宜的，可采取来电、来函等形式提前一天向全程服务台进行预约，办税服务大厅相关工作人员将在约定的时间为其办理涉税事项。

上门服务是指对需到纳税人所在经营场所办理的涉税事项，由下企业服务小组人员上门提供相关服务。

七、全程服务的具体要求

1、所有全程服务工作人员应统一着装，佩带上岗证，服务热情，主动使用文明用语，仪表端庄大方。

2、办税服务大厅各窗口实行“ab”岗制度，杜绝无故离岗、缺岗现象。其中a岗为第一责任人，b岗为第二责任人，对需流转各业务部门承办的涉税事项，各业务部门必须指定具体承办责任人，纳税人在办理涉税事宜时，国税干部不得以经办人不在为由推诿。

3、纳税人在各办税窗口或服务台进行税收政策咨询时，工作人员必须予以耐心、详尽解释，并提供相应资料。

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