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欢迎使用“员工职业化”训练教程 学习资源与后勤服务中心 1 课 程 内 容 l 模块5 模块6 模块7 模块8 模块9 l 模块1 模块2 心态篇 积极的心态 认识企业 技巧篇 企业内人际关系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧 会议的技巧 商务演讲技巧 l 模块3 行动篇 科学的工作方式与 了解您的职务 如何进行您的工作 模块4 l 模块10 模块11 模块12 礼仪篇 专业形象一 专业形象二 商务礼仪 学习资源与后勤服务中心 2 第一篇:心态篇 模块1 积极的心态 学习资源与后勤服务中心 3 积极心态的魔力 优点1 优点2 积极心态能够激发热情 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 学习资源与后勤服务中心 4 导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 学习资源与后勤服务中心 5 消极心态为什么使人不能成功 ? ? ? ? ? ? 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生 学习资源与后勤服务中心 6 如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责,一诺千金 3、反自我验证 学习资源与后勤服务中心 7 第一个信念:我有必定成功公式 (1) 仔细地决定好您现在想要达成的事项,把它 写下来。

(2) 逐一找出您要进行的步骤。

(3) 拖延是最大的敌人,立刻行动。

(4) 观察哪个行动有用,哪个行动不管用 (5) 修正调整不管用的行动,直至达成目标为止。 学习资源与后勤服务中心 8 第二个信念:过去不等于未来 过去的他(她) 成功的他(她) 海伦 吕蒙 看不见听不见的残 疾人 被人叽为吴下阿蒙 作家 白衣过江,打败 关羽的名将 勾践 里根 亡国的国君 二流演员 成功的复仇者 美国总统 TCL集团副总裁 吴士宏 护士 学习资源与后勤服务中心 9 第三个信念:做事先做人 * * * * * 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人 学习资源与后勤服务中心 10 第四个信念:是的,我已经准备好了 YES, I AM READY! 学习资源与后勤服务中心 11 第一篇:心态篇 模块2 认识企业 学习资源与后勤服务中心 12 企业是什么 学习资源与后勤服务中心 13 企业的本质 持续提供有价值 的商品或服务 满足客户需求 利润分享 员工 经营者 股东 税金 公益 再投资 利润获得 外部竞争大环境 学习资源与后勤服务中心 14 企业的组织 总经理 总经理助理 人事部门 工程 生产 销售 财务 生产计划 工业工程 生产工艺 采购 加工 综合生产 质量控制 购买 催货 收购和储存 学习资源与后勤服务中心 15 组织的目的 组织是人们为了达成一些目的而 组成的协力团体;那么企业的组织可 以说是企业为了达成企业的目的而组 合成的协力团体。 学习资源与后勤服务中心 16 组织的内涵 企业的组织是两个东西的组合体, 一个是“工作分配(业务)”的组合体, 另一个是“工作执行(人)”的组合体。 学习资源与后勤服务中心 17 一个能发挥效能的组织的特性 * 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的 共识,并能集合群力朝共同的方向努力。

组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。

组织内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。

报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。 学习资源与后勤服务中心 18 * * * 工作场所是什么 * * * * * * 学习的场所 个性、能力发挥的场所 获得生活费用的场所 人际关系的场所 生活的重要场所 竞争的场所 学习资源与后勤服务中心 19 您做为新进人员的自觉 1. 2. 3. 4. 企业组织人的自觉 客户第一 企业是一个竞争的战场 团队的一份子 学习资源与后勤服务中心 20 第二篇:行动篇 模块3 科学的工作方式与了解您的职务 学习资源与后勤服务中心 21 工作进行的科学程序 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 步骤5 步骤6 明确您的工作目标 收集事实资料 依事实做判断 计划 执行 检查 学习资源与后勤服务中心 22 秉持强烈的“目的意识” 及“问题意识” 学习资源与后勤服务中心 23 任何小事都不要疏忽了创意 集思广益 程序:请在“口”字上加两笔,变成另外一个字, 在一分钟内,大家先独自做,时间到后,报出各自 的字数(不要报具体是那些字),再在一分钟内, 各小组集体讨论,报出小组的字数并写出得出的字, 应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。 学习资源与后勤服务中心 24 了解您的职务 学习资源与后勤服务中心 25 责任、权限、义务的关联 责任 权限 义务 学习资源与后勤服务中心 26 了解您工作的前手与后手 学习资源与后勤服务中心 27 客户投诉中心的前手与后手 技术服务 部 后手 前手 客户 客户投 诉处理 中心 后手 生产品管 部 学习资源与后勤服务中心 28 第二篇:行动篇 模块4 如何进行您的工作 学习资源与后勤服务中心 29 接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”,迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义 学习资源与后勤服务中心 30 接受命令的三项注意 1、不清楚的地方,询问清楚为止 2、尽量以具体化的方式,向主管确认命 令的内容 3 、要让主管把话说完后,再提出意见或 疑问 学习资源与后勤服务中心 31 6W3H 方法 6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H HOW HOW MANY HOW MUCH 学习资源与后勤服务中心 32 如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标 学习资源与后勤服务中心 33 工作目标的种类 1. 达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标, 企业内的各个员工必须完成的目标。

2. 解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生,使我们的目标 与现状产生差距,或和我们的预想与期望不一样,因 此,必须采取一些解决问题的手段去克服问题,使问 题消失不再发生。 学习资源与后勤服务中心 34 评估问题性质的两个步骤 步骤1 问题的优先顺序 ? ? ? 步骤2 区分问题的类别 发生型问题 ?谋求改善型问题 ? 潜在型问题 ? 紧急性 重要性 妥当性 学习资源与后勤服务中心 35 如何进行您的工作之二 以PDCA完成达成目标的程序 P ——计划(plan) D——执行(do) C——检查(check) A——改正再执行(action) 学习资源与后勤服务中心 36 P A D C 学习资源与后勤服务中心 37 改善后水准 PDCA PDCA PDCA 目前水准 学习资源与后勤服务中心 38 程序化计划的五个步骤: 步骤① 明确了解工作进行的目的及理由 (why)?为什么要做? 步骤② 确定要做哪些事项(what)? 步骤③ 谁来做?明确责任者及协助者 (who)? 步骤④ 什么时候要完成(when)? 步骤⑤ 明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)? 学习资源与后勤服务中心 39 如何进行您的工作之三 以问题解决程序达成解决问题的目标 学习资源与后勤服务中心 40 解决问题的三个重点 1. 找出问题的真正的原因 2. 找出解决问题的重点对策 3. 订出问题解决的行动计划 要做什么(what)? 谁来做(who)? 什么时候完成(when)? 各项行动如何进行(how to)? 学习资源与后勤服务中心 41 问题解决的九个步骤 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 步骤5 步骤6 步骤7 步骤8 步骤9 明确的目标、标准 发现问题点 分析问题点的产生原因 确定要解决的课题 拟订对策 做出行动计划 执行行动计划 效果确认 标准化 学习资源与后勤服务中心 42 企业人工作的基本守则 守则1 守则2 守则3 守则4 守则5 守则6 守则7 守则8 守则9 永远比上司期待的工作成果做得更好 懂得提升工作效能和效率的方法 一定在指定的期限完成工作 工作时间,集中精神,专心工作 任何工作都要用心去做 要有防止错误的警惕心 做好整理整顿 秉持工作的改善意识 养成节省费用的习惯 学习资源与后勤服务中心 43 第三篇:技巧篇 模块5 企业内人际关系的技巧 学习资源与后勤服务中心 44 理解企业人际关系的含义 企业的人际关系, 就是赢得合作的关系。 学习资源与后勤服务中心 45 如何赢得合作的人际关系 ? ? ? 自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 学习资源与后勤服务中心 46 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同利益 顾及别人的自尊 学习资源与后勤服务中心 47 与上司的相处之道 * 理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落,需向上司报告 * 向上司提出自己的意见 * 向上司提供情报 * 依上司的指示行事 * 不要在背地说上层主管的闲话 学习资源与后勤服务中心 48 第三篇:技巧篇 模块6 有效沟通的技巧 学习资源与后勤服务中心 49 沟通的定义 两个或者两个以上的人,互相 通过任何途径达至信息传递的过程。 学习资源与后勤服务中心 50 沟通的过程 传送者 信息 接收者 学习资源与后勤服务中心 51 沟通的六大要素 * 信息传送者 * 信息 * 表达方式 * 信息接收者 * 反馈 * 跟进 学习资源与后勤服务中心 52 有效沟通的要决 * 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效 学习资源与后勤服务中心 53 语言使用原则 * 不要使用术语或方言 * 避免使用“但是” * 积极语言 * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化 学习资源与后勤服务中心 54 身体语言比语言更可信 * 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前 学习资源与后勤服务中心 55 积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么,而且更 能体察对方想说些什么,他们从不打断 对方的发言,在聆听时控制自己的主观 意见和想法,并且能够切身处地地从对 方的角度出发,为对方着想。 学习资源与后勤服务中心 56 第三篇:技巧篇 模块7 时间管理的技巧 学习资源与后勤服务中心 57 时间的概念 时间是一种延续,事件在其中由过去 经过现在流向将来。 学习资源与后勤服务中心 58 时间的特性 * 供给毫无弹性 * 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得 学习资源与后勤服务中心 59 时间的三大杀手 * 缺乏时间管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序 学习资源与后勤服务中心 60 时间管理的陷阱 * 猪八戒踩西瓜皮 ——滑到哪里是哪里 * 不好意思拒绝别人 * “反正时间还早” ——拖延 * 事必躬亲 * 不速之客 * 会议病 * 文件满桌病 学习资源与后勤服务中心 61 如何跨越时间陷阱 * 要事第一 * 以最终的结果来开始行动 * 学会说“NO!” * 学会对付不速之客 * 减少冗长的会议 * 办公桌上的“5S”运动 学习资源与后勤服务中心 62 时间管理矩阵图 紧急 ?危机 ?紧急的问题 ?有限期的任务、会 议 ?准备事项 不紧急 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的休闲充电 授能自主管理 细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 “逃避性”活动 无关紧要的信件 看太多的电视 63 重 要 ?干扰,一些电话 不 ?一些信件、报告 ?许多紧急事件 重 ?许多凑热闹的活动 要 学习资源与后勤服务中心 时间管理的工具 * 月历 * 行事历与甘特表 * 效率手册 * 商务通与订房卡 * 闹钟 * 其它工具 学习资源与后勤服务中心 64 第三篇:技巧篇 模块8 会议的技巧 学习资源与后勤服务中心 65 企业现状 * 大多数的企业在会议里决定其基本走 向 * 企业花在开会上的时间越来越多 * 开会的频率越来越高 学习资源与后勤服务中心 66 定义会议 商业会议由若干人参加,他们聚到一 起是为了解决问题问题或作出决定。 学习资源与后勤服务中心 67 开会的常见原因 * 资讯传达与监督员工 * 达成决议与解决问题 * 开发创意 * 激励士气 * 巩固主管地位 学习资源与后勤服务中心 68 考虑其他交流方式 * 视频会议 视频会议的优点是能显示身体语言和 面部表情,这常常是有效沟通的关键因 素。

* 电子邮件 电子邮件可使你以很快的速度与频率 通过因特网发送和接收书面信息而不会 遇到真实会议中的麻烦和花费 * 其他 学习资源与后勤服务中心 69 会议的价值 * 从量上来看,会议的支出会增加企业的营 运成本 * 从质上来看,有效率的会议可以为企业节 省更多的时间、金钱,以及增加效率 * 评估会议的价值,要同时兼顾“会议是 否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度” 学习资源与后勤服务中心 70 某高科技公司之会议开销 各阶层的职员人数 每周 时数 每小时的 负担比率 估计 ¥100 ¥85 ¥50 会议时间所耗的 成本 高层主管(500) 中层主管(200) 低层主管(7000) 每周会议开销 每年会议开销 (¥5325000Ⅹ48周) 有效会议开销之估计 (占每年的50%) 无效率会议的成本损 失 科技公司的研究报告。 12 10.5 8.4 ¥600,000 ¥1785,000 ¥2,940,000 ¥5,325,000 ¥255,600,000 ¥127,800,000 ¥127,800,000 *会议时数与负担比率资料,是根据摩司魏克1995年针对500家高 学习资源与后勤服务中心 71 会议形式 * 咨商式会议 * 决议提报式会议 * 责任完全交付式会议 学习资源与后勤服务中心 72 会议规模 通常的会议有5至9人参加,这样的规 模既不太大,比较容易控制;也不太小, 可以激起讨论。 学习资源与后勤服务中心 73 准备议程 学习资源与后勤服务中心 74 委员会会议议程 7月6日上午11点 格林德雷戈饭店 1、(11:00)任命一个会议主席 2、(11:10)为缺席致歉 3、(11:15)批准上次会议备忘录 4、(11:30)上次会议提出的事项 5、(11:45)讨论联络事宜 (12:00)会间休息 6、(12:15)其他事宜 7、(12:45)下次会议细节 学习资源与后勤服务中心 75 确定地点 * 你的办公室 * 下级的办公室 * 单位会议室 * 外面的会议室 * 会议中心 * 城外的会议场所 学习资源与后勤服务中心 76 安排座位 学习资源与后勤服务中心 77 一对一会议 (1) (2) (3) 学习资源与后勤服务中心 78 大型会议 (1) (2) (3) 学习资源与后勤服务中心 79 准备会议用品 * 组织会议场所 * 选择视听设备 * 提供书写工具 * 对于大型会议 学习资源与后勤服务中心 80 与会者的准备工作 * 确认自己在会前收到的议程表。

* 对自己负责的议题有充分的了解,并有充分的资料提 供给其他与会者。

* 除非已被指定对某议题发表演讲,否则有义务在会中 主动提出建设性的意见。

* 努力去了解其他与会者对议程上议题的观点,他们的 兴趣所在,是否有权威在背后支持这些观点 * 找出可能存在的你的反对者,并预先与其协商、折 中 学习资源与后勤服务中心 81 与会者的责任 * * * * * * * * * 发言内容要有组织 适时发言 一次只讨论一个重点 口齿清晰,陈述有力 一针见血 音量适当 解释方式让人易 口吻要自信 在要点处可稍加大音量 学习资源与后勤服务中心 82 注意倾听 学习资源与后勤服务中心 83 会议主持人的八大职责 * * * * * * 营造和谐气氛 照议程进行 正确总结讨论内容 引导发言者解释令人困惑的发言 帮助与会者厘清不假思索的想法 尊重少数人的意见,避免会中意见一面倒的情 况 * 减少与议题无关的争辩与讨论 * 保持中立态度 学习资源与后勤服务中心 84 要掌握会议节奏 和控制会议 学习资源与后勤服务中心 85 形成决议 * * * * 提出动议 处理动议 修改动议 形成决议 学习资源与后勤服务中心 86 第三篇:技巧篇 模块9 商务演讲的技巧 学习资源与后勤服务中心 87 演讲的定义 演讲是指一个人针对某件事物,以听 众为对象发表谈话的沟通行为,是在较短 的时间内向听众灌输大量信息的一种有效 方式。 学习资源与后勤服务中心 88 商务演讲种类 * 了解信息 * 能够执行 * 接受执行 学习资源与后勤服务中心 89 过程设计之一 开场白 ? ? ? ? ? 轶事 反问 礼貌而正式的介绍 权威术语 幽默 学习资源与后勤服务中心 90 过程设计之二 主体 ? ? ? ? ? 要点 支持要点的论据 总结要点和论据 听众回应 转接下一要点 学习资源与后勤服务中心 91 过程设计之三 总结语 ? ? ? ? 回答问题 摘要目标、要点和论据 感谢听众出席 要求行动主 体 学习资源与后勤服务中心 92 环境布置 1. 场 地 2. 座位安排 ? ? ? ? U型 会议圆桌 平排型 小组型 学习资源与后勤服务中心 93 克服紧张情绪的技巧 * * * * * 充分准备 自我鼓励 态度 深呼吸 放松的小运动 学习资源与后勤服务中心 94 非语言行为 1、 姿 势 2、 面 部 表 情 3、穿 着 * 根据听众的特点来定 * 要以舒适为主 * 不要穿新购买而没有穿过的衣服 * 记住别忘了擦鞋 学习资源与后勤服务中心 95 走动与手势 * * * * * * 偶尔转换,切忌太频 手势自然 空手 克服一些小动作 每次走两至三步 听众超过50人,手势比往常要大一 些 学习资源与后勤服务中心 96 眼神接触 ? ? ? ? 一句话的接触 不要被对方打击 别离开10秒钟以上 避免太集中而忽略 学习资源与后勤服务中心 97 声 线 * * * * * 语音清晰 声调变化 注意停顿 声音要富于情感 使用适当的词语 学习资源与后勤服务中心 98 语 言 * 避免太专业的术语 * 采用具体的言辞 * 强调演讲内容的“利益”和“价值” * 亲切的气氛有助于建立一种联系 * 注意讲话的逻辑性 * 避免使用习惯用语 * 简明扼要 学习资源与后勤服务中心 99 激发听众热情的技巧 * 记住每位听众的名字 * 宣布规则 * 了解听众的背景 学习资源与后勤服务中心 100 综合运用各种演讲方式 视觉型 聆听型 参与型 学习资源与后勤服务中心 101 调整步伐 * 休息几分钟 * 谜语或脑筋急转弯 * 给问题让听众讨论 学习资源与后勤服务中心 102 提问的技巧 问题分为: ? ? 开放式 封闭式 学习资源与后勤服务中心 103 问题运用的方式 * * * * * 集体式 指定式 反问式 转移式 追问式 学习资源与后勤服务中心 104 第四篇:礼仪篇 模块10 专业形象(一) 学习资源与后勤服务中心 105 她们给你的感觉有什么不同? 学习资源与后勤服务中心 106 男士西装选择的技巧 ? ? ? ? ? ? ? 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工 107 学习资源与后勤服务中心 穿西装的七原则 * * * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 学习资源与后勤服务中心 108 不同款式的领带 * 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格:中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝 气,较随意,适合酒会、宴会和约会 领带夹:已婚人士之标志,应在领结下3/5处 学习资源与后勤服务中心 109 职业便装 学习资源与后勤服务中心 110 职业礼服 学习资源与后勤服务中心 111 女士套裙选择的技巧 ? ? ? ? ? ? ? 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式 112 学习资源与后勤服务中心 第四篇:礼仪篇 模块11 专业形象(二) 学习资源与后勤服务中心 113 化 妆 * * * * * * * 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 114 学习资源与后勤服务中心 养成良好的个人卫生习惯 * 头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝 定型。在办公室里,留长发的女士不披头 散发 * 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血 丝 * 鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物 * 指甲:清洁,定期修剪 * 男士的胡子:每日一理,刮干净 * 配件及饰物:检查有否污损或被碰歪了 学习资源与后勤服务中心 115 站 姿 学习资源与后勤服务中心 116 坐 姿 学习资源与后勤服务中心 117 蹲 姿 学习资源与后勤服务中心 118 上车 下车 学习资源与后勤服务中心 119 拾东西 学习资源与后勤服务中心 120 行礼的方式 15度 行礼 30度 行礼 45度 行礼 学习资源与后勤服务中心 121 第四篇:礼仪篇 模块12 商务礼仪 学习资源与后勤服务中心 122 介绍的礼节 ? ? ? ? ? ? ? 先介绍位卑者给位尊者:

年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 学习资源与后勤服务中心 123 握手的礼仪 何时要握手? ? ? ? ? ? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 学习资源与后勤服务中心 124 交换名片的礼仪 * 如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片 * 接受名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务 * 接受名片后,不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 学习资源与后勤服务中心 125 会客室入座的礼仪1 门 D C A B 学习资源与后勤服务中心 126 会客室入坐的礼仪2 A C B D 门 学习资源与后勤服务中心 127 记程车的座位次序 司机 D C B 学习资源与后勤服务中心 A 128 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 学习资源与后勤服务中心 129 乘火车时的座位次序 D 走 廊 C B A 学习资源与后勤服务中心 130 商务交往的四忌 举止粗俗 ? 乱发脾气 ? 飞短流长 ? 说话过头 ? 学习资源与后勤服务中心 131 与下属相处的礼仪 ? ? ? ? ? ? 以身作则:“己所不欲,勿施于人” 平等待人:忌拉帮结伙、任人唯亲;要惟才是举、 平等待人 礼遇下属:尊重 关心下属:冷暖挂心上 信任下属:“士为知己者死” 接近下属:知无不言,言无不尽、上情下达 学习资源与后勤服务中心 132 与上司相处的礼仪 * 理解:人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢 学习资源与后勤服务中心 133 与同事相处的礼仪 * 真诚合作 * 同甘共苦:一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人:人非圣贤, 孰能无过 学习资源与后勤服务中心 134 目光接触的技巧 视线 下表 权威 和优 感, 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。

向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 学习资源与后勤服务中心 135 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 * * * * 速度 音调 音量 笑容 学习资源与后勤服务中心 136 接电话的技巧 * * * * * * * * 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 学习资源与后勤服务中心 137 打电话的技巧 * * * * * * * 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 学习资源与后勤服务中心 138 电话注意事项 * 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速 吐出食物,再接电话 * 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话,要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 * 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话,千万不能与对方争吵 学习资源与后勤服务中心 139 拜访客户的礼仪 步骤1.事先约定时间 步骤2.做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤4.至客户办公大楼前 步骤5.进入室内 步骤6.见到拜访对象 步骤7.商谈 步骤8. 告辞 学习资源与后勤服务中心 140 中餐的礼仪 * * * * * * * * * 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物,不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座 学习资源与后勤服务中心 141 西式自助餐的礼仪 * * * * * * * 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 学习资源与后勤服务中心 142 西餐注意点 * * * * 正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确 谈话 学习资源与后勤服务中心 143 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1. 准备好器具 步骤2.将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤3.先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤4.奉茶或咖啡时客人优先 步骤5.留意奉茶或咖啡的动作 步骤6.拿起托盘退出会客室 学习资源与后勤服务中心 144 共乘电梯的礼仪 步骤1.伴随客人或长辈来到电梯前 步骤2.电梯来时 步骤3.进入电梯后 步骤4.到达目的地 学习资源与后勤服务中心 145 商务礼仪测试 是 ① 路上相逢,寒喧“吃了没?” “上哪去?” ② 主人招呼客人“随便坐!” ③ 政治与新闻是餐桌上的话题 ④ 女士的小皮包可以放在餐桌上 ⑤ 吃意大利面应该设刀叉并用 ⑥ 聚会之中遇到同乡,可以用方 言交谈 ⑦ 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 ⑧ 别人称赞你的时候要谦虚地说:

“你太过奖了,其实我哪里有那么好。” 否 学习资源与后勤服务中心 146 学习资源与后勤服务中心 147

欢迎参加新晋员工职业化训练教程 GEC Program 1 课 程 内 容 l l 模块1 模块2 技巧篇 企业内人际关 系的技巧 有效沟通的技巧 时间管理的技巧 会议的技巧 商务演讲技巧 心态篇 积极...

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