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财务分析岗位职责,岗位职责分细,出纳岗位职责,办公室主任岗位职责

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SA接车流程 环节 步骤 考察对象 题号 A1.1 接听 考核点 标准动作或话术 在电话铃响3声内(音乐彩铃 三声内左手拿起电话微笑接听,右手准备纸笔做好记 10秒内)接听电话 录准备 您好!欢迎致电郑州车之尚,很高兴为您服务,XX 先生,请问有什么可以帮到您?利用系统了解客户姓 名和车牌号 X先生,您的车牌号是XXX吗?请问您的爱车行驶到 多少公里了?请问您什么时候到店做保养呢?打开系 统,找到客户预约的日期查看下预约的情况,给客户 建议低峰时段,我给您约在下午3点怎么样,这时候 客户相对比较少,你来后就不用等那么长时间了? 此时打开定期维护项目表和维修保养时间表,按照车 型公里数选择后告知客户“车辆行驶2万公里时需要 更换机油”同时打开系统,查看上次履历建议情况“ 先生,上次还建议您更换XXX,如果您准时到店的 话,X小时之内可以完成作业” 以上给您报的项目含保养维修项目,其中工时费X 元,一共是X元。客户觉得贵的时候,告知客户,这 些是车辆维修常规项目,是预估的费用。来店后会根 据检查的情况具体确定最终的费用 “好的,先生,我们给您约在X日的下午三点2万公里 的保养,请您准时到店。准时到店的话还有惊喜呢! ” “X先生,还有其他为您服务的吗?”“好的,谢谢您的 来电,再见!”此时等客人挂电话后再挂电话 客户停放完成时,SA主动帮客户拉开车门。即使在 高峰期,客户等待时间不能超过15分钟必修接待 SA身着干净工装,并佩戴胸卡 销售店人员主动问候、报出 A1.2 姓名并主动询问您的电话来 意 A2.1 询问您希望预约到店的日期 和时间 A-预 约 预约 CALL-IN A2.2 向您说明作业内容及所需时 间 A2.3 (主动)向您预估费用报价 提醒 A3 复述到店时间并提醒您要准 时到店 销售店人员在电话结束前使 用恰当结束语,并且等您挂 上电话后,销售店人员在挂 电话 结束 A4 B1.1 服务顾问立即出门迎接 B1.2 服务顾问佩戴胸卡或工牌 服务顾问礼貌的欢迎您的光 临 服务顾问询问您的需求并在 施工单上记录 服务顾问在您的面前安装脚 垫、座椅套及方向盘套 B1.3 SA微笑主动先于客户打招呼:您好,欢迎光临! SA:您这次是来做保养的吧?除了保养您看还有其 他问题需要解决吗?将客到店需求记录在施工单上 先生/女士,下面给您的车安装脚垫、座椅套及方向 盘套,以方便保持车辆干净 安装完三件套后记录并读出来行驶里程、燃油油表的 大概标记等,询问客户后备箱是否可以打开,然后下 车邀请“先生,咱一起确定一下车辆外观吧。”从主 驾驶位置到车头到车辆右侧再到车尾,打开后备箱确 认一下随车工具等。并在施工单环检出标注。最后绕 回主驾驶位置并告知客户:车辆外观***,车辆的漆 面有划伤什么的 B1.4 B1.5 受理 B-接 待 SA 服务顾问引导您一起进行环 车检查并书面记录(行驶里 B1.6 程、燃油标记、车漆面有无 损伤等) B1.7 服务顾问提醒您取走贵重物 品 接待环节结束后,服务顾问 锁好您车辆的门窗 接待环节整体评价 服务顾问引导您到休息区就 坐 服务顾问名片后印了该店的 地图 主动提醒客户取走贵重物品“先生,如车上有手机、 现金等贵重物品,请您收一下随身携带” 确认下客户车窗玻璃已落锁,车门已锁好,按下锁车 键后再用手拉下车门确认一下。告知客户车门窗已锁 好 B1.8 环节 评价 B2 C1.1 引导 C1.2 SA右手做出邀请手势,“这边请” SA双手将名片呈送给客户:这是我的名片,您有什 么事可以随时联系我或拨打上面的任何一个电话,后 面有我们店的位置 核对客户的基本信息 查询客户上次维修项目及本次的建议“X先生,您上 次更换了XXX,建议您这次更换XXX” 核对您的个人及车辆信息 C2.1 (姓名、电话、车牌号、行 驶里程等) C2.2 服务顾问与您确认您以前的 维修/保养情况 服务顾问使用施工单向您逐 C2.4 项说明本次保养需要涉及的 项目 C2.5 C-工 单制 作 服务顾问使用施工单向您逐 项说明本次保养的费用 服务顾问向您介绍定期保养 项目及零件价格公示板 服务顾问向您确认是否保留 更换下来的旧零件 将施工单放置在客户的面前,左手指引一次向客户介 绍需要保养及维修的项目,及工时、零件、合计价格 。“先生,您这次需要更换XXX,维修XXX工时和配件 合计共X元” 估算 C2.6 这是我们的定期保养项目及零件价格公示板,您可以 看一下 请问所有旧零件都需要保留吗?比如机油或其他旧件 好的先生,您这次做X万公里保养,更换XXX同时检 查空调,是吗?您还有其他需求吗? 先生,这些项目下来需要1个小时。如果要洗车增加 40分钟,XXX时间可以交车 C2.7 服务顾问复述您提出的每项 C2.8 要求,并追问您是否有其他 需求 C2.9 服务顾问主动向您说明了预 计的交车时间 请您确认是否清晰无疑后, C2.10 在施工单上签字并将施工单 交给您作为提车凭证 环节 评价 引导 SA 说明 D2 服务顾问向您介绍客户休息 区的设施,如上网、杂志等 服务员礼貌的向您问好, 如:您好等 如果对我刚才所说的清晰无疑的话我们师傅就开始工 作了 C3 工单制作环节整体评价 服务顾问引导您到休息区就 坐 接待完成后,引导客人到休息区就坐:先生,您可以 到休息区休息一会 走想休息区的途中,SA向客人介绍休息区的设施“ 这边的休息区您可以上网、看杂志,您也可以通过玻 璃窗看到您的车辆” 休息区看到客户时,要主动微笑问好:您好,欢迎光 临! 快速的走到客户面前用手势邀请客户坐下“我们这里 有免费的绿茶、咖啡、奶茶、橙汁,请问您需要哪 种?”给客户倒水后双手呈上放在桌子上。服务员巡 视中发现杯中饮料少于二分之一时,主动询问客户:

先生您好,打扰一下,请问需要续杯吗? D1 D3.1 D-等 待服 务 服务 CR D3.2 服务员向您提供茶水和小吃 务 服务 CR D3.3 顾客在休息区时,服务员要 及时给您关怀,倒茶水等 服务顾问及时主动地向客户 提醒车辆维修状态 等待服务环节整体评价 服务顾问通知您的车辆已经 完成保养 在约定的时间内完成保养的 工作 向客户强调在约定的时间内 交车 服务顾问引导您到交车区向 您展示维修保养效果 服务员要到客户休息区关怀客户:先生,需要换杯饮 料吗? 您的爱车正在保养,您再稍等一会 D3.4 环节 评价 D4 E1.1 竣工 通知 E1.2 车辆开到交车区时,SA检查过后,到休息区邀请客 户,弯腰俯身:先生,您的爱车已经完成保养。 E1.3 E2.1 “我们一起去确认一下效果吧!”此时用手势邀请客户 起来走向交车区 途中告诉客户保养需求全部完成,且车辆故障全部解 决“您的保养项目全部完成,您反映的空调问题也已 经全部解决,您看一下XXX都已经好了” 告知顾客您的保养需求全部 E2.2 完成,并且车辆的故障全部 解决或作出说明 服务顾问引导您到交车区告 知您车辆内饰/外观已清洁 E2.3 您看一下您的爱车外观已清洁,车内也进行了吸尘 E2.4 车身整体无脏痕、无水渍 E2.5 车内已吸尘 E2.6 烟灰缸除尘清洁 效果 展示 SA E2.8 发动机舱整体清洁干净 后备箱内无灰尘、水迹、油 迹 地毯无灰尘油迹,且放置整 齐 ”烟灰缸、地毯、机舱、后备箱也都帮您清洁过了, 轮胎也已经进行打蜡“SA边解释边环车检查效果 E2.7 E2.9 E2.10 轮胎以打蜡 服务顾问就车身钣金和油漆 的状况与您复查确认 环车效果解释时要就车身钣金和油漆的状况与您复查 确认”您可以再确认一下您的车身状况“ 先生这边请,咱看一下这次更换下来的旧件,您是否 要带走呢?即使客户表示不保留,也应主动展示 移车人员将车辆停放交车区、车头朝外且门窗锁好 使用施工单向客户说明:先生,这是这次保养的项 目,更换了XXX E2.11 E2.12 服务顾问向您展示旧件 您的车辆处于正确交车状态 E2.13 (停在交车区、车头朝外、 门窗锁闭) 服务顾问使用施工单,主动 E3.1 和逐项向您说明所完成的保 养项目 E-交 车 确认 信息 E-交 车 E3.2 确认 信息 出示结算单,说明每项作业 费用明细和总费用 服务顾问说明结算单上的检 查结果和建议 利用结算单逐项说明维修的费用 这里是您检查的结果及下次需要更换的项目,有刹车 片等 好的先生,如果没有疑问了,请您在这里签上您的名 字。SA将结算单放在客户的面前,右手指着客户签 字的位置,同时左手递向客户右手一支笔 用手势邀请客户到收银台结账,途中询问客户付款方 式,您付现金还是刷卡? SA向收银员说明“这位是X先生,消费X元,刷卡” 收银员站起来向客户微笑示意“您好,欢迎光临,您 消费了X元” 结算后收银员站起来双手呈给客户:这是你的清单、 发票请收好。SA双手把抽纸呈给客户并告知“您下次 在X月X日或车辆行驶在X公里时需要再次保养,到时 我们店也会电话提醒您的” 看到客户要转身时,站着的收银员向客户道别“您慢 走,再见” 此时邀请客户再到交车区。同时用手势:这边请 E3.3 E3.4 服务顾问确认清晰无疑后, 请您在结算单上签字确认 E4.1 服务顾问陪同您到收银处 SA E4.2 服务顾问向收银员说明付款 方式和付款总额 E4.3 收银员礼貌欢迎您光临 结算 结算完成后收银员或服务顾 E4.4 问将结算单副本、发票双手 呈送给您 E4.5 服务顾问是否向您建议下次 保养时间 CR 结算完成后,收银员向您道 E4.6 别,如谢谢光临,再见,请 慢走 E5.1 结算完成后,服务顾问引导 您到交车区 告知客户座椅和空调、CD等 途中告知客户座椅和空调、CD等可能被调整,但都已 E5.2 可能被调整,但都已经回复 经回复原状 原状 E5.3 交车 送行 SA E5.4 服务顾问引导车辆离开 服务顾问向您道别感谢并欢 迎您下次光临 用手势引导车辆离开 SA随车辆走到第一道岗,弯腰俯身与车窗平齐向客 户告别:您慢走,欢迎下次光临 目送并挥手送别客户离开 服务顾问当面撤去脚垫、方 向盘套和座椅套 SA开启车门,当面收起3件套,并将钥匙归还客户 E5.5 E5.6 服务顾问目送您离店 环节 评价 回访 F-跟 踪 环节 评价 G-总体评价 H-救 援服 务 救援 提供 SA E6 交车环节整体评价 3天内、在约定的时间段,有 CR在约定的时间段进行回访 销售店人员对您进行回访 跟踪环节整体评价 F1 F2 G1 销售店售后服务整体评价 *有人接听救援电话并能够提供救援*电话未接通,但 15分钟内,销售店回拨电话,也可视为电话接通 CR H1 销售店是否提供救援服务

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