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    某市提升客运服务质量的思路与对策 思路对策

    时间：2020-03-18 07:23:57来源：百花范文网本文已影响人
        XX是一个拥有将近134万人口的大市，道路客运的发展与完善关系到千家万户出行。宜春汽车运输股份有限公司XX汽车站以发展提升年为契机，从XX发展的需要和人民群众的要求出发，大力发展城乡公交和中长途客运。同时，以道路客运质量为抓手，认真分析影响道路客运服务质量的内外因素，扬长避短，提出加强站务管理、公车公营、线路整合等具有针对性的措施以提升客运服务质量，既为人民群众提供了出行之便，又为XX的发展提供了高质量的客运保障，还提升了客运企业自身的经济效益。
    一、影响道路客运服务质量的因素
    （一）客运经营的外部环境。
    1、经营主体的情况。一条线路上客运经营主体不能过多过杂，否则会造成管理不便，引发恶性竞争，影响服务质量。合理的正当竞争能提高客运服务质量，而恶性竞争则会造成抢客、甩客、宰客、卖客等不规范经营行为，严重损害旅客利益，影响服务质量。以前XX市个别线路（主要是XX发往南昌的热点线路）经营主体（南昌太平洋公司、南昌港公司、XX217车队）多，经营方式杂，形成这种格局的历史原因复杂，很难有效提升服务质量。
    2、市场管理情况。有限的管理资源很难将运输市场管理到位，个别经营人（主要是个体挂靠经营户和承包经营户）不能自觉遵守运输法律法规和运输纪律。运输市场管理到位，经营主体就能自觉严格遵纪守法，就能够保障服务质量。
    3、车辆运行路况。近年来，随着高速公路延伸，公路等级提升，过境XX市或以XX市为起讫的高等级公路里程越来越多，中长途班线路况越来越好，尽量增加高等级公路的运行班次比例有助于提高旅客舒适度，大幅减少途中时间，这是提升客运服务质量的有利因素。
    （二）经营主体的内部管理。
    1、经营主体内部管理制度的完善情况。完善的管理制度是企业科学有效管理的基础。当前，运输公司良莠不齐，相对而言，传统的专业运输公司内部制度比较完善，管理更为严格，服务质量考核能够持续推进，旅客投诉能够得到及时处理。近年来，宜春汽运股份有限公司推出网站留言渠道与旅客交流，旅客的意见和建议能够做到及时了解、处理、反馈，为客运企业提高客运服务质量提供了“苦口良药”，也挽救和保持了企业的口碑。而相对规模较小、经营管理没有优良传统的一些经营主体（南昌港公司、南昌太平洋公司）基本没有完整的内部管理制度，对挂靠或者承包经营户没有约束措施，造成了不同经营者之间的质量落差，引发了大量乘客投诉。
    2、经营者对服务质量与经济效益的认识。能不能正确认识服务质量与经济效益的关联作用，将直接决定经营者对服务质量重视程度。某些经营者片面追求眼前经济效益，为了追求经济效益最大化可以不择手段，把经营看作是一锤子的买卖，这种经营的短视行为，严重损害了旅客权益，必然会失去旅客的信任，不愿再次选乘。而重视服务质量会使旅客觉得客运经营质量有保证，从而更愿选乘，将间接带动经济效益的上升。因此，作为客运经营者摆正服务质量与效益的关系是十分重要的。
    3、经营者的车辆状况。车辆状况影响着乘客乘车的舒适度和安全性。经营者选用车况好的高、中级车辆，和选用车况一般的普通车辆，旅客的满意度是不同的，没有一个旅客不愿乘座车况好、舒适度高、安全系数高的车辆。
    4、运价是否合理。旅客衡量服务质量高低的一个重要指标在于享受的客运服务与运价是否成正比，是否物超所值，是否有降价不降低服务。因此合理确定运价也会影响旅客满意度的高低。
    二、提升客运服务质量的思路与对策
    （一）加强站务管理提升服务质量
    站务管理是道路运输企业的一个重要组成部分。通过加强站务管理提升服务质量的重点就是要狠抓质量管理，包括质量规划、质量目标或水平的确定以及企业内部或外部相关质量保证和质量控制的组织和措施。
    首先，要确立明确的服务战略目标，制定实际的服务标准，对服务管理工作进行细致全面的规划，提高全站人员对服务理念的重视程度，对每一个服务项目或者岗位的单项服务过程，都有循序渐进，环环相扣地进行程序设计和操作，达到服务规范化的要求。
    其次，建立与执行控制系统相配套的检查与监督系统。加强对每一个部门、每一个岗位、每一名员工、每一道工序的工作质量的检查和监督，做到疏而不漏，眼中不揉砂子，令违规违章者望而却步。这种有效的检查与监督系统是客运服务质量保证的有效武器。
    第三，培养全体员工的服务质量意识。真正树立以“旅客为中心”的观念，尽一切可能，为旅客朋友提供便捷的购票服务和卫生、舒适、优雅的候车环境，尊重旅客，视旅客为朋友，给旅客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，把“三优、三化”标准贯彻实际工作中，才能赢得旅客，才能让旅客真正体验到“上帝”的感觉。
    第四，完善服务质量考核机制。用“7S”现场管理服务制考核等积极有效的考核办法推动服务质量，将服务考核中以单项扣罚忽视现场辅导的传统考核办法转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核，重点突出在考核结果的应用上，通过对员工面谈交流、辅导来提升员工的绩效表现，促进考核管理的良性循环。
    XX汽车站在内部管理上一直有一套较为实用和严谨的绩效考核制度，并设有专门的职能部门负责客运服务质量和安全稽查考核工作。自从XX车站班车分流为老城东站和新城总站后，相当比例的管理人员和站务人员也同时分流到两站工作，两站充分发挥分流人员从两站中相对先进和严格的管理经验，相互学习共同进步，在服务中体现管理，在管理中体现规范，确保企业效益持续提高，推进企业更好发展。
    （二）推进公车公营提升服务质量
    公车公营能保证信誉，具有票价低、耗时少、车况好等优势，能够保证正班正点、安全快捷，但一站制公车公营规范的管理与部分旅客希望就近上车、下车又是矛盾的，公车公营只能通过不断的提高服务质量来弥补这一缺陷。从目前状况看，公车公营还可以通过以下途径提高服务质量：
    一是加强车辆管理。提升车辆等级，选用车况好的车辆，采取有效措施保持车辆整洁，提供舒适的乘车环境。二是提升驾乘人员素质。加强驾乘人员管理考核，文明喊话，热情服务，强化品牌意识，通过在岗培训，不断提高员工的素质。
    （三）加快线路整合提升服务质量
    整合线路有利于企业的规模效应、集约效应的进一步提高、优化,车辆的利用率、能耗比将大大下降,将更贴近、更适应人们出行方便、快捷、安全的要求，更符合当前国家的产业政策,线路整活后,更有利于企业有的放矢的投入。线路的整合能促进服务质量的优化和提高，一条线路整合成一个公司或一个车队经营，责任主体清晰明确，服务质量和水平一定得到相应的提高。多个经营主体，相互攀比违法，恶性竞争经营，将导致整个市场的无序和混乱，服务质量低劣，文明程度低下，最终是旅客遭殃，行业形象的毁坏。通过引导企业线路置换、企业市场化整合，引导企业做大做强，引导企业文明经商，促进守法经营可以有效的解决这一问题。
    结合本企业、本行业的特点，正确处理好企业效益与服务质量的关系，树立质量第一意识，有针对性地加强站务管理、公车公营、承包经营、线路整合、服务质量管理，不断提升服务质量，才能为乘客提供舒适便捷的出行服务，才能树立客运企业良好形象，实现乘客出行便捷与企业经济效益共赢。到5月20日止，XX市城乡公交共运行153000余班次，612万人次，营收1836万元；
    XX至南昌等跨县城班线运行42720班次，客运量924860人次，营收1663.258万元；
    发至东莞、珠海、晋江、武汉、深圳等方向的长途客运班线运行共计1830班次，客运量7.29万人次，营收1439.91万元，客运总量较去年同期增长了15﹪左右，但乘客投诉量较去年同期下降三成，并实现了零事故、零误班、零误时“三无”目标，受到了广大群众的广泛称赞  
     

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