[浅析航班延误补救服务现状及提升策略-以青岛航空公司为例]

浅析航班延误补救服务现状及提升策略--以青岛航空公司为例 摘 要 随着经济的快速发展，居民收入的不断增加，外出旅游的游客也越来越多。游客的旅游消费包括了食、住、行、游、购、娱六大环节。其中“行”即旅游交通，包括水、陆、空等交通形式。旅游交通是否安全、准时、干净和舒适直接影响着旅游者的旅游体验，可见“行”是这六大要素中一个非常重要的要素。而航空运输又是高端旅游产品的重要组成部分，如果航空公司发生航班延误必将给游客形成失败的旅游体验，影响旅游消费的后续环节。近年来，随着国民经济的高速增长，民用航空运输业也几乎呈“井喷”式快速发展，已连续十多年保持17%的年均增长率。2006年，民航全行业累计完成旅客吞吐量、货邮吞吐量和飞机起降架次分别为33197.3万人次、753.2万吨、348.6万架次，分别比2005年增长16.7%、19%、14.1%。在民航这种髙速发展的情况下，航班明显增多。同时由于天气、空中管制、民航公司管理、旅客自身原因等主、客观因素影响，决定了航班延误的不可避免。

本文认真分析了航班延误的现状、形成原因以及当前航空公司实施补救服务中存在的主要问题。最后从补救服务和顾客满意的角度出发，在充分学习、借鉴国外相关理论和经验的基础上，研究了青岛航空公司的航班延误不就策略。

关键字：航空公司 ，航班延误 ，青岛航空公司 ，补救服务 ABSTRACT With the rapid development of China＇s economy, the increasing number of residents＇ income, and more and more tourists to travel. Tourist consumption includes six aspects of food, live, travel, travel, purchase and entertainment. The “line“ is the tourist traffic, including water, land and air transportation form. Whether travel traffic is safe, punctual, clean and comfortable directly affects tourists＇ experience of travel. Therefore, “row“ is a very important element of these six elements. Air transportation is also an important part of high-end tourism products. If airline delays occur, it will inevitably cause tourists a failure of tourism experience and affect the subsequent links of tourism consumption. In recent years, with the rapid growth of the national economy, the civil air transport industry has also been developing rapidly. It has maintained an average annual growth rate of 17% over more than 10 years. In 2006, the civil aviation industry completed a total passenger throughput, cargo throughput and aircraft movements were 331 million 973 thousand people, 7 million 532 thousand tons, 3 million 486 thousand vehicles, compared with growth of 16.7% in 2005, 19%, 14.1%. The rapid development of civil aviation in the high case, the flight was significantly increased. At the same time, due to the influence of the main and objective factors, such as weather, air control, civil aviation company management, passenger＇s own reasons and other factors, the flight delay is inevitable. This paper analyzes the current situation of flight delay in China, the reasons for its formation and the main problems existing in the service remedies of the current airlines. Finally, from the perspective of service recovery and customer satisfaction, based on fully learning and drawing on foreign related theories and experiences, we have studied the strategy of Qingdao Airlines＇s flight delay. KEYWORDS:Airlines,Flightdelays,Qingdao Airlines,Serviceremedy 目录 浅析航班延误补救服务现状及提升策略--以青岛航空公司为例 1 摘 要 1 ABSTRACT 2 引言 3 1航班延误补救服务的重要性 4 1.1航班延误补救服务的意义 4 1.2航班延误补救服务的目的 4 1.3航班延误补救服务的策略分析 5 2 青岛航空航班延误补救服务现状 6 2.1 青岛航空简介 6 2.2 青岛航空航班延误补救服务现状 6 2.2.1制定航班延误应急处置程序 6 2.2.2建立航班延误服务程序与标准 7 3. 青岛航空公司补救服务存在问题 8 3.1标准制定上的问题 8 3.2机构设置不合理 8 3.3人力资源管理上的问题 8 3.4监督考评机制上的问题 9 4 提升青岛航空公司延误补救服务策略 9 4.1突发旅客滞留纠纷速裁机制 9 4.2制定补偿标准 9 4.3完善服务流程，落实实际 10 4.4建立补救意识 11 4.4.1面向旅客，增设延误反应的数据库 11 4.4.2面向相关员工，建立好延误服务数据库 11 总 结 12 参考文献 13 引言 青岛航空股份有限公司在我国的A股和B股实现了同时上市，目前它的规模在国内航空集团中排名第四，目前拥有正在运营的飞机有216架，其中在2016年的时候总的飞行时间已经达到了43万多小时，运输旅客的数量为2000多万人次。目前的青岛航空仍旧是以一种高速的态势进行发展，青岛航空从2013年开始在民航的改革过程中，和长安航空、山西航空、新华航空等几个航空企业进行了重组，不仅实现了跨越式发展，而且还发展了多条支线航空，它拥有的天津航空公司是目前为止全亚洲最大的一个支线航空公司，它所拥有的西部航空公司，祥鹏航空公司和金鹿航空公司也都属于低成本航空公司，同时，它还所拥有的金鹿公务机航空公司就目前为止亚洲最大的公务机队，青岛航空公司是在民航内业务种类最多，同时它的覆盖面也广，先进的管理模式和不断完善的机制让青岛民航在民航改革和国有企业的改革中处于领先的地位。在2016年的时候，青岛航空也开始运营国际航班，在国际航空的开通，也意味着青岛航空进入到国际航空之列，它将直接同更多的航空公司进行竞争。

1航班延误补救服务的重要性 1.1航班延误补救服务的意义 航班延误的不可避免和航空公司在航班延误问题处理上的欠缺使得乘客与航空公司的纠纷不断，航空公司在顾客心中的形象受到严重损害。

1.2航班延误补救服务的目的 企业采取补救服务措施是为了减轻和修复因服务失误而对顾客造成的损害例如服务失误可能会使顾客产生不满情绪、负面口碑，甚至转换服务提供商严重影响组织的绩效和竞争力等。而补救服务不仅能够有效地补偿对顾客造成的损害而且能够赢得顾客的尊重和支持。没有企业能够承受得起顾客流失。研究表明吸引一位新顾客的成本是保留老顾客成本的3到5倍。这是航空公司航班延误补救服务策略研究。因为一方面吸引新顾客需要投入大量的广告和销售费用，而另一方面老顾客可以降低公司的销售成本，他们了解公司的产品对价格的提升不敏感，而且会随着关系的长久而增加购买量。更要的是老顾客更喜欢向别人推荐公司的产品。对于服务这种风险性比较高的产品来说口碑传播是非常好的一种推广方式，通过口碑传播带来新顾客并不需要公司为其花费费用。

提高整体服务质量促进企业不断发展。补救服务除了能提高企业收益，还能被用来提升企业服务的整体质量，从而达到提高企业利润的目的。通过对企业补救服务流程的研究发现补救服务对企业服务利润链产生了影响。根据服务利润链理论，企业的利润来源于高度忠诚度。顾客忠诚度的基础是由企业服务系统为顾客带来的满意度，而顾客满意度是由满意的、忠诚的、高效的员工创造出来的。补救服务通过恢复顾客满意，对于企业利润的取得有巨大的作用。

补救服务对解决单个顾客的抱怨、维持单个顾客的忠诚度具有直接的效果。而从另一个侧面来看，服务失败既具有破坏性，又具有建设性。如果企业采取主动姿态，沉着冷静，勇于面对及时釆取补救措施，不仅仅从表面上恢复顾客的满意度。而且深入发掘企业内部和外部服务失败产生的原因，并加以解决和改进。那么，通过补救服务，服务失败也变得具有建设性了。实际上，顾客的不满也反映了企业自身内部的管理缺陷，诸如员工素质信息中转，组织层次等多个方面。通过补救服务，恢复顾客满意度从本质上解决企业内部的管理问题， 提高服务质量，培养众多顾客的忠诚度，有利于企业的不断发展。

1.3航班延误补救服务的策略分析 补救服务策略实施的关键要素分析补救服务策略的实施从两个层面进行：一是从微观的具体业务层面来探讨服务失误发生后的补救措施的具体实施，二是从宏观的企业运营角度探讨补救服务的系统管理与实施。

2 青岛航空航班延误补救服务现状 2.1 青岛航空航班延误补救服务现状 针对青岛航空的航班延误现状，青岛航空在学习借鉴国航经验的基础上，结合自身特点，会同各保障部门制定了航班延误应急处置程序，建立了航班延误服务程序与标准，构建了青岛航空航班延误补救服务体系的基本框架 2.1.1制定航班延误应急处置程序 在发生航班延误时，为了实现对航班保障过程的控制，青岛航空制定《班延误应急处置程序》，用于指导航班延误的处置过程 1．成立了航班延误应急处置领导小组。成立以公司总经理、党委书记为组长，以公司副总经理、党委副书记、总飞行师为副组长，以各部门高级经理为组员的领导小组，负责监督各保障单位的航班延误处置工作。设立公司航班延误应急处置指挥中心，明确“统一指挥、指令优先、密切配合、媒体应对、联动保障”的指挥原则与要求。

2．明确了航班延误应急处置工作流程。航班延误应急处置工作流程包含开始、应急响应、制定运行处置方案、执行处置方案和结束五个环节， 2.1.2建立航班延误服务程序与标准 地面服务部针对青岛航空航班延误情况，制定了．《不正常航班服务程序》，以指导、规范航班不正常时各生产单元的操作。包括计划延误或取消航班、临时延误或取消的航班、备降航班和返航航班四种类型。

1．计划延误或取消航班。在旅客尚未办理乘机手续时，由于天气、机械故障、公司计划、飞机晚到等原因在航班正常起飞前２小时就己明确要延误或取消的航班。各生产单元在接到商调发布的航班延误信息后，应在１０分钟内做出服务预案，并迅速到达服务岗位，展开服务工作。进出港服务员负责对延误航班旅客进行解释工作，根据相关规定为旅客安排饮料、食宿，洽谈现金补偿金额并组织发放。值机员确定为旅客办理乘机手续的时间，如接收旅客，应主动向旅客告知航班延误信息，并做好旅客解释工作。候补柜台负责延误航班旅客客票的改签、退票工作。特种车队应根据航班调整和变更情况，及时组织航班所需的各类特种保障车辆到达现场。

2．临时延误或取消的航班。旅客己经办理乘机手续并进入隔离区内，因天气、机械故障、公司计划、飞机晚到等原因临时延误１个小时（含）以上或取消的航班。各生产单元在接到商调发布的航班延误信息后，要在１０分钟内做出服务预案，并迅速到达服务岗位，展开服务工作。如航班需要合并，配载员要在第一时间给定座位区域，并通知值机和登机口。进出港服务员在登机口醒目位置摆放航班延误信息白板，向旅客发布航班延误信息，原则上至少每３０分钟更新一次航班信息。头等舱休息室服务员第一时间将航班延误信息通报给休息室的旅客，并做好旅客的解释工作。值机员根据客服提供的旅客改签顺序为旅客换发登机牌、行李牌。候补柜台为中转联程旅客更改后续航班，办理旅客改签、退票工作。行李查询随时接收值机柜台或客服的通知，为延误航班旅客提取行李。特种车队根据航班调整和变更情况，及时组织航班所需的各类特种保障车辆到达现场。

3.备降航班。由于天气或机械故障等原因临时降停在非预定的经停地点的航班。进出港服务员收到商调备降航班信息后，打印旅客舱单。值机为终止旅行旅客填开中断旅行舱单。候补柜台为终止旅行旅客办理改签、退票工作。行李查询随时接收客服的通知，为终止旅行旅客提取行李。特种车队根据航班调整和变更情况，及时组织航班所需的各类特种保障车辆到达现场。

3. 青岛航空公司补救服务存在问题 青岛航空公司最近虽然取得了很大的进步，但仍存在着一定的问题，以下几点是存在的问题，及原因的分析：
3.1标准制定上的问题 一方面，在青航机场运营的各航空公司标准不一致导致青航机场为航班延误旅客提供的服务不一致。另一方面青航机场公司自身有关航班延误补救服务的标准有待规范。目前，青航机场公司尚未就服务质量标准特别是航班延误补救服务标准作出全面细致的规定，航班延误服务过程中，往往过于依赖航空公司代办相关部门往往站在自身的角度、标准去处理问题，而不是站在旅客的角度如何积极协调相关单位积极配合航空公司搞好航班延误后的补救工作，导致旅客对青航机场公司的服务不满意。

3.2机构设置不合理 青岛航空公司内处理航班延误的机构还不成熟，需要不断的完善。青岛航空 公司当前处理航班延误的主要方向是解决延误发生后的纠纷，而不是提前做准备 ， 防止纠纷的产生。当青岛航空公司的航班出现延误时，驻扎在机场内的工作人员会代替 航空公司为乘客处理航班延误后的问题，直接成为处理人员。但这并不是我们想象中的那么好，因为青岛航空公司航班延误处理机构设置的不合理 ， 所以处理人员就会推卸责任，找到空子就钻，都不愿意站出来把事情解决好 ，都把问题统统加到天气或其他的有关部门。各部门之间，工作人员之间相互推脱 ，使得问题不能得到圆满的解决 。

3.3人力资源管理上的问题 人力资源是提供优质服务保障的基础性工程。与航班延误补救服务对人力资源的高要求相比青航公司的人力资源管理主要表现为三个方面的缺陷。一是人员配备的问题。一方面近年来由于青航机场的运输生产量突飞猛进，一线服务岗位，人均工作量增多，服务单位大都觉得人员紧张。另一方面，由于定岗定员工作是基于机场服务常态的定员，而并未考虑航班延误后补救服务工作对服务人员的需求，导致航班延误后，特别是大面积航班延误后，服务人员严重缺乏，甚至连基本的服务保障都出现困难，更无法有效提供航班延误补救服务。三是培训方面的缺陷。

3.4监督考评机制上的问题 对补救服务工作进行必要的监督考评将有效促进航班延误补救服务质量的提升。青航机场对补救服务工作的监督考评主要有三方面不足，一是监管力量分散，未形成有效监管的合力。二是受理投诉机构的设置混乱。青航机场由各航空公司、驻场单位自行受理投诉，目前在青航机场设置的各单位投诉电话就有1 0来个，仅青航机场公司就有设置在运输候管部以及安全质量部两个投诉电话，导致旅客投诉难、处置迟缓，很难形成高效的投诉处置机制。三是监察人员专业化程度不高。

4 提升青岛航空公司延误补救服务策略  4.1突发旅客滞留纠纷速裁机制 在发生航班延误时，为了实现对航班保障过程的控制，青岛航空制定《班延误应急处置程序》，用于指导航班延误的处置过程 1.成立了航班延误应急处置领导小组。成立以公司总经理、党委书记为组长，以公司副总经理、党委副书记、总飞行师为副组长，以各部门高级经理为组员的领导小组，负责监督各保障单位的航班延误处置工作。设立公司航班延误应急处置指挥中心，明确“统一指挥、指令优先、密切配合、媒体应对、联动保障”的指挥原则与要求。

2.明确了航班延误应急处置工作流程。航班延误应急处置工作流程包含开始、应急响应、制定运行处置方案、执行处置方案和结束五个环节。

4.2制定补偿标准 青航制定出一份标准化的赔偿标准，在上面界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，并阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，青航公司的赔付依据及对旅客的求偿依据。

当然，面向大多数人的规定，仅仅让青航内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，青航公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

4.3完善服务流程，落实实际 有效实施航班延误补救服务航班延误不可避免。但是如何应对和解决航班延误却能体现出青航是真正为旅客利益着想，也会关系到其自身的生存和发展。补救服务与旅客满意度和行为意向密切相关。针对不同航班延误情形,采取有效的服补救能为青航创造再次展现其服务质量的机会,更能重拾旅客满意,提高旅客的重购意向和正面口碑传播意向,减少旅客流失。补救服务不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前服务竞争形势，进行全面提升服务质量和旅客满意度的新视角。

以下的几点建议，希望对青航制定和执行有效的补救措施有一定的启发和指导意义。以下将从两个方面提出建议和对策：一是要做好航班延误后的应对工作，一是从源头出发，尽量减少航班延误的发生。

1.成立航班延误补救领导小组，制定相应的补救流程航班延误的补救政策和措施需要有明确的人员来负责才能确保其被真正实施。因此，建议青航成立航班延误补救小组。这一小组并不需要成常设部门，只需在发生航班延误时临时组成即可。同时不需要为此安排门的工作人员，发生航班延误时，补救小组就由当天的公司值班总经理，客户经理、值机经理、运行管理经理、机场经理任及公司的其他值班人员组成，公司总经理出任组长，其他各部门经理任副组长。要想保证补救工作顺利，航空公司航班延误补救服务策略研究，利进行，还应制定合理的补救流程。

2.航班延误的整个救流程应包括五个步骤：一，收集信息，通过耐心倾听，识别出旅客航班延误给旅客带来的问题，信息的传递由三个要素构成，信息发布者、媒介和信息接收者。二，主动承认问题，向旅客解释并道歉。企业在确认服务失败发生后，首先应主动承认问题并承担责任。三，通过相关部门及时有效的沟通，迅速提出解决办法。作为一种服务补救服务也具有同时性。因此服务企业面对服务失败，尤其是面对核心服务的失败时，需首先及时通知顾客，以防止顾客损失的进一步蔓延。四，及时解决问题。移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。在很多情况下，虽然企业己经就服务失败问题进行了紧急补救但顾客依然不满。从资源交换理论的角度，这主要是缘于企业未对因服务失败的发生而给顾客造成的损失给予合理的补偿。步骤五，分析总结问题。补救服务经验的共享。在具体补救服务实践中，员工会积累许多宝贵经验。

4.4建立补救意识 延误现场的补救服务措施的重要性固然很重要，但是在延误事件发生后采取相关有效措施更为重要。青岛航空在这时候的工作重心在于数据的收集和处理分析。

4.4.1面向旅客，增设延误反应的数据库 相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是经常老旅客进行回访，收集旅客在延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的补救服务措施，做好数据备案，方便调用。

4.4.2面向相关员工，建立好延误服务数据库 根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对那些无效甚至影响不好的服务以后不再执行。

总 结 虽然近年来航班延误问题己经成为一个热点话题，受到人们越来越多的关注。但国内有关航班延误补救的探讨，尤其是理论研究还非常的少，这与国内补救服务领域的研究还处于起步和发展阶段有很大关系。现有的一些关于航班延误的文章大多都是从法律、法规的角度探讨航班延误的责任和补偿问题。而航班延误的补救不仅仅是补偿这么简单，还包括其他许多要素。航班延误会导致顾客不满和离开，补救服务的最终目的是重拾乘客的满意度和行为意向，在顾客心中树立起良好的企业形象。本文引用了青岛航空补救服务的原则针对航班延误带来的服务失误提出了具体的、有针对性的补救措施和建议，并可以直接用于指导航空公司航班延误补救措施的制定和实施。

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