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    国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2023期末试题及答案（试卷号：2470）

    时间：2021-03-02 22:04:49来源：百花范文网本文已影响人

    国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2023期末试题及答案（试卷号：2470） 盗传必究 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1．住店客人正在使用的客房属于( )。

    A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 2．商务中心一般设在( )。

    A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 3．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

    A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．大堂副理 4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

    A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测 5．( )是酒店业务活动的中心。

    A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 6．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( )。

    A. 10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 7．客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

    A．酒店利益 B．客户感受 C．客户消费能力 D．客户需求 8．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。

    A.1%-10% B．5%-15% C．20%-30% D．35 ~6-45% 9．( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

    A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 10.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。

    A．单机批处理结构 B．联机集中式处理结构 C．分布式处理结构 D．复合式处理结构 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分J 11．目前，电话预订的方式主要有( )。

    A．受付电话 B．专线电话预订 C．酒店总机转内线电话预订 D．电话传真预订 E．口头预订 12.在我国，大型酒店前厅部的岗位设计一般为( )。

    A．部门经理 B．主管 C．领班 D．PA E．服务员 13.对酒店服务质量而言，其结构的构建主要包括( )。

    A．移情性 B．有形设施 C．辅助设备 D．酒店组织的设计 E．从业人员的资格 14．问询处的业务范围主要有( )。

    A．处理客人的邮件 B．做好留言服务 C．回答客人的咨询，提供准确的信息 D．完成客人委托代办的事情 E．提供叫醒服务 15.按运转体系的要求，可将前厅需整理的文件、表格分成( )。

    A．计数值表格 B．待处理类 C．临时归类 D．评比值表格 E．永久归类 三、判断正误【正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。( √ ) 17.前厅部的首要工作任务就是销售客房。( √ ) 18.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。( × ) 19.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。( × ) 20.确定类预订中，无论是口头确认还是书面确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。( √ ) 四、名词解释（每题5分，共20分） 21．体验经济：是一种开放式、互动式的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验。所以体验经济的属性也是从自然的属性向标准化的属性，再向定制的属性，最后向人性化的方向发展。

    22.前厅服务质量：酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度；
    从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较而带来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的，顾客表示出高兴和惊讶；
    当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满意，是注定不可接受的。

    23.“金钥匙”服务；
    是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。

    24.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。

    五、简答题（每题10分，共40分） 25．简述前厅部的主要工作任务。

    答：前厅部的基本工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任务：
    (1)销售客房商品 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。

    (2)管理客人账目 前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。

    (3)为客人提供各种综合服务 前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。

    (4)联络和协调对客服务 现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方面都有效地运转，都能具体发挥作用。

    (5)建立客史档案 前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。

    (6)处理相关信息资料 前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

    26．开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？ 答：(1)执行者——酒店的礼宾部 酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。

    (2)服务的内容——酒店的委托代办服务 礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都要想办法为客人解决。

    (3)标志——制服与金钥匙的标志 酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的西装（在国外很多都是身着燕尾服），在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。

    (4)工作区域——酒店的金钥匙柜台 由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。

    (5)金钥匙的资源——各方面的信息 身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购物地点、交通线路、特色美食等。

    27．前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 答：在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。

    差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。

    差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。

    差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。

    差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。

    28．如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。

    就客人要求换房而言，一般程序有：
    (1)全面了解客人要求换房的原因；

    (2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房；

    (3)填写房间、房价变更通知单；

    (4)更改房卡；

    (5)更改客房状况卡条的有关项目；

    (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况；

    (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号；

    (8)填写客房状况调整表；

    (9)做好客史档案。

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