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    【文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案】

    时间:2020-09-29 12:03:26来源:百花范文网本文已影响

    **市**区社会保险事业管理中心 关于开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的实施方案 为切实加强我区社会保险经办管理工作规范化管理和文明化服务,进一步推动文明创建工作的深入开展,结合《**市社会保险事业管理局关于印发<“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的实施方案>的通知》(**发〔2017〕106号)文件要求,经中心党组研究决定在全单位深入开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动。现制定活动实施方案如下:
    一、指导思想 全面贯彻落实科学发展观,以服务群众、奉献社会为宗旨,以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点,以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的部门新形象为目标,促进全系统文明素质进一步提升,服务环境进一步优化,服务质量和水平进一步提高,更好地树立人力资源和社会保障部门的良好社会形象。

    二、活动范围 “文明服务窗口”创建活动范围:**区社保中心服务大厅的各窗口。

      “优质服务标兵” 创建活动范围:**区社保中心全体工作人员。(包括借调人员) 三、活动内容 这次“文明服务窗口、优质服务标兵”创建活动,以全中心正在开展的“内强素质、外树形象”活动为载体,全力打造干部职工良好精神面貌,不断优化干部职工文明服务水平。

    (一)开展“文明礼仪普及”行动。通过专家讲座、知识竞赛、主题演讲等形式,加强礼仪培训,普及礼仪常识,熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识,并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪,提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起,从具体事入手,遵守基本道德规范,养成良好的工作习惯和文明行为,做到工作时间一律佩戴工作证(胸牌)上岗,仪容仪表优美,职业素质良好,热情微笑服务,礼仪“三声”服务(来有迎声、问有答声、走有送声)。

    (二)开展“服务质量优化”行动。要以改善服务环境和提高服务水平为主要内容,进一步优化服务质量。一是改善服务环境。以净化、美化、优化为重点,保持环境清洁、窗明几净、整洁优美,物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,工作证(胸牌)及时佩戴,创造舒适的服务环境和人文环境。二是以诚实守信、文明规范、公平公正为重点,从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手,规范行政服务行为,公开、公平、公正地行使社会管理职能,严格遵守服务承诺制、首问负责制和限时办结制,公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。三是提高服务水平。以提升工作人员素质、改进工作作风、提高办事效 率、塑造良好形象为重点,强化服务意识和奉献意识,改善服务态度,提高服务质量,营造文明和谐的服务环境。

    (三)开展“学业务、强素质”行动。通过业务讲座等形式掀起全中心学习业务工作的良好氛围,最终达到人人熟知人力资源和社会保障工作业务,做到咨询起来有所答,工作起来得心应手。认真学习贯彻《劳动法》、《公务员法》、《社会保险法》等支撑整个人力资源和社会保障工作框架的法律法规。社会保险工作无小事,通过学习实践,做到大小工作有法可依、有法必依、违法必究。在全系统营造学业务、学理论、创一流的浓厚氛围,促进干部职工队伍相互学习交流,提高服务水平和工作效率。

    (四)开展“形象塑造、高效服务”行动。加大机关作风建设力度,切实转变观念、转变职能、转变作风,着力解决社会关注、群众关心的突出问题。深入推进为民、便民、利民服务建设,大力深化诚信建设,培养诚信观念和规则意识,提高工作效率和服务质量,做到依法行政、廉洁用权、诚信服务、高效办事,努力形成良好的政风行风。全体干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念,做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动上体现高效。坚持深入基层、贴近群众,积极开展上门服务、超时服务等活动。能马上办的要立即办,能简化手续的要简化手续,为广大人民群众提供更加优质、高效、快捷的人力资源和社会保障服务。

    四、活动评选办法 组织开展两次民主评议活动,结合平时工作业绩考核评选出我县人力资源社会保障系统 “文明服务窗口”和“优质服务标兵”。(具体办法见附表) 五、活动时间步骤 (一)动员部署阶段。研究制定创建活动实施意见及“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建方案,制定“文明服务窗口”标准“优质服务标兵”标准,组织全体干部职工学习讨论。

    (二)组织实施阶段。每一个服务窗口、每一位工作人员要分别对照“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的标准要求,找出差距,抓好整改。通过开展优质服务、岗位练兵、文明礼仪展示等文明创建活动,推动争创活动见成果、出实效。

    (三)推荐评选阶段。根据评选数量和评选标准,通过服务对象评议,工作实绩考核和民主推荐相结合的形式推选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”候选人,研究后确定。计划今年上半年,评选出3个“文明服务窗口”和10个“优质服务标兵”。

    六、组织领导 中心机关各股室要高度重视文明创建活动,把这项活动与“两学一做”学习活动和“三纠三促”专项行动结合起来,与正在开展的“内强素质、外树形象”学习教育活动结合起来,与推进社会保障事业科学发展结合起来,切实加强对创建活动的组织领导。中心成立由主任任组长,分管领导为副组长,中心机关各股室股长为成员的创建活动领导小组。创建活动领导小组将定期和不定期进行督查和检查,并做出督查检查记录。通过督查,及时发现活动中存在的问题,提出整改要求和措施,并将督查情况作为评选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的重要依据。通过抓点带面,激励先进,鞭策后进,以典型带动作用,促进文明创建活动的深入开展,进一步巩固和提高人力资源社会保障系统的良好社会形象。

    附件:1、职业道德规范 2、文明礼貌用语 3、“文明服务窗口”标准       4、“优质服务标兵”标准      5、评选办法 附件1 职业道德规范 一、政治坚定,忠于国家 坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想,深入贯彻落实科学发展观;
    坚持党的领导,热爱祖国,忠于宪法,维护祖国的统一和民族团结。

    二、依法行政,清正廉洁 遵守国家法律法规,严格按程序办事,做到公平、公正、公开,不滥用职权,不越权、不越位;
    淡薄名利,克己奉公,坚持原则,廉洁自律,具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。

    三、爱岗敬业,恪尽职守 工作认真负责,坚持公道正派,信守承诺,甘于奉献,杜绝不作为行为。严格执行党纪政纪和机关工作纪律,以强烈的事业心、高度的责任感和严谨细致、求真务实的作风,认真履行工作职责。

    四、团结协作,文明服务 要有全局意识和大局观念,服从领导,团结同志;
    严于律己,宽以待人;
    坚持热情服务、微笑服务、礼仪“三声”服务、周到快捷服务,提高工作效率,提升服务质量。

    五、勤奋学习,务实创新。乐于学习,勤于思考,熟练掌握人力资源社会保障法律法规和工作技能;
    作风扎实,深入基层,注重调查研究和总结工作经验;
    不断更新观念和丰富知识,勇于 创新,与时俱进,创造性地开展工作,圆满完成岗位职责任务。

    附件2 文明礼貌用语 1、 您好! 2、 请坐! 3、 谢谢! 4、 对不起! 5、 没关系! 6、 别客气! 7、 请原谅! 8、 您请讲! 9、 请问您找谁? 10、请问您有什么事? 11、请稍等! 12、请您不要着急! 13、请您先回去,待我们研究之后尽快答复您。

    14、对不起,您的问题不属于我们的业务范围,请您到××单位(窗口)办理。

    15、对不起,可能是我没讲清楚。

    16、对不起,让您久等了。

    17、有做的不周到的地方,请您原谅! 18、不用谢,这是我们应该做的。

    19、请慢走。

    20、再见。

    附件3 “文明服务窗口”标准 一、环境整齐美观。

    1.养成良好的卫生值日习惯,自觉打扫卫生,地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。

    2.办公桌椅及桌上的办公用品摆放整齐有序,展示牌(板)规范整齐,柜橱内各类书籍、资料分类摆放整齐,桌椅随时保持清洁、无尘土。

    3.计算机、打印机等办公设备保养良好,表面无尘土、污垢。

    二、工作纪律良好。

    1.遵守考勤和请销假制度,坚守工作岗位。

    2.上班期间不吃零食,不说笑打闹,不大声喧哗,不乱串岗位,不电话聊天,不用电脑打牌下棋玩游戏。

    3.工作日中午严禁喝酒,保持良好仪表。

    4.坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务。

    5.严格执行有关法律法规和规章制度,严格按照程序办事。

    三、服务规范有序。

    1.保持仪表端庄,整洁大方,桌牌摆放整齐,胸牌佩戴及时到位。

    2.接待服务对象要礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到,做到解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。工作出现差错时,应及时纠正并主动道歉,虚心接受批评建议。

    3.推行微笑服务,使用文明服务用语,提倡使用普通话。

    4.落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制,提供热情、周到、方便、快捷服务。

    5.工作任务及时有序有效完成。

    6.服务对象未有投诉现象。

    附件4 “优质服务标兵”标准 一、思想觉悟高。

    严格遵守国家法律、法规和各项规章制度,诚实正直,爱岗敬业,服从领导,团结同志,廉洁自律,秉公办事,具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。

    二、文明服务优 服务意识强,服务理念超前,服务行为规范,服务作风优良,服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中,使用文明用语,严禁服务忌语。卫生值日积极主动,无脏、乱、差现象。对服务对象的咨询做到及时、耐心、准确的解答,未有生、冷、硬、横等不良行为。

    三、工作纪律好 1.遵守中心考勤和请销假制度,坚守工作岗位。

    2.上班期间不说笑打闹,不大声喧哗,不乱串岗位,不电话聊天,不用电脑打牌下棋玩游戏。

    3.工作日中午严禁喝酒,保持良好仪表。

    4.坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务。

    5.严格执行有关法律法规和规章制度,严格按照程序办事。

    四、业务技能强 有强烈的事业心、责任感,工作高标准、高效率。熟练掌握人力资源和社会保障法律法规,依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范熟练,具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极参加本中心及省市有关部门组织的活动并在活动中勇争佳绩。

    五、工作业绩佳 认真履行岗位职责,出色完成全年工作任务,工作差错率和投诉率均为零。  附件5 评选办法 一、服务对象评议:10分 1、工作人员绝不允许与服务对象发生争吵,凡发生争吵、服务对象投诉的每次扣3分;
    属于工作态度不端正,边工作、边闲谈,影响工作效率的每次扣2分;
    属于业务不熟练、交待政策未做到一口清的每次扣2分;
    属于能办而不办理的每次扣2分。对不能办理的事没有提供依据的每次扣1分。

    2、服务对象满意率100%的加1分,来信或来人表扬的每次加1分。

    二、制度执行情况:10分 1、窗口工作人员要求标准着装,佩戴胸牌,未做到每次扣1分。

    2、遵守单位的各项规章制度,上班按时到岗(指提前十分钟到岗),无早退、迟到、串岗、离岗等现象,每违规一次扣1分。

    3、上班期间玩电脑游戏、上网、炒股、吃零食等每次扣2分。

    4、窗口不准缺岗,工作人员有事要做到事先请假(请假要经带班领导同意),不请假擅自缺岗者,每次扣2分。

    5、保持窗口文明整洁,办公用品定位放置,未做到每项次扣1分。

    三、工作完成情况:10分 认真履行岗位职责,工作高标准、高效率,出色完成工作任务,工作有创新的给予加分。工作无差错和无投诉,每出现一次扣2分。

    四、民主评议:40分 组织全体干部进行民主测评,为窗口和工作人员打分。

    五、中心党组点评:30分 中心党组对窗口和工作人员点评。

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