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    【影响高校图书馆读者服务工作和谐的因素及对策】 公共图书馆和高校图书馆

    时间：2020-03-02 07:43:40来源：百花范文网本文已影响人

    (平顶山学院，河南 平顶山 467001)
    摘 要：文章通过对高校图书馆读者服务工作中出现不和 谐因素的分析，有针对性地提出了构建和谐图书馆读者服务工作的对策。
    关键词：高校图书馆；
    读者服务；
    和谐
    中图分类号：G258.6  文献标识码：A  文章编 号：1007—6921(2008)17—0160—02

    和谐是当今社会提倡的主旋律。高校图书馆是高校文献信息资源的中心，是高校培养高素质 复合型人才的第二课堂，高校图书馆读者服务工作的和谐是高校图书馆和谐的立足之本，是 推动高校图书馆发展的动力。
    1 影响图书馆读者服务工作和谐的因素
    1.1 图书馆的因素
    1.1.1 馆藏资源与信息欠缺。高校图书馆受图书经费的困扰，馆藏资源偏重于为教学科研 服务，忽视了读者的多元化、多样性需求；
    图书馆编目工作滞后，不能及时将最新的文献信 息提供给读者；
    没有合理利用自身优势实现对文献信息的二次三次加工，不能真正实现信息 资源的共建共享。
    1.1.2 服务理念与方式落后。高校图书馆的读者群往往是固定的，外界的竞争对其的冲击 比较小，造成了图书馆员的优越感，在读者服务过程中缺乏主动性和奉献精神，缺少与读者 的有效沟通；
    服务方式单一，不能有效利用网络资源实现与读者的有效互动，对读者的个性 化需求不能提供针对性服务。
    1.1.3 馆藏结构欠合理。高校图书馆在馆藏布局上没有充分考虑到读者的需求和方便，文 献信息资源分布比较分散；
    在馆舍的设计和馆内布置上忽视了读者的人性化需求。
    1.2 图书馆员的因素
    1.2.1 业务能力不强。图书馆员对馆藏资源和馆藏结构不熟悉，无法解答读者咨询，使读 者对图书馆的服务期望值降低，对图书馆失去信心；
    对图书馆流通系统应用软件的不熟悉， 不能为读者提供完整的服务，不能应对在图书馆读者服务过程中的突发事件，会引发读者对 图书馆读者服务的抱怨情绪。
    1.2.2 工作责任心不强。图书馆员在日常工作中不能做到及时巡库、顺架，导致图书乱架 、丢失；
    在工作中安于现状，不思进取，不愿提供高品质、高质量的读者服务，在读者服务 工作中屡屡出错，引发读者不满。
    1.2.3 奉献精神和敬业意识缺乏。图书馆员由于知识结构、文化层次及个人素质、个人修 养的差异，对自己的社会定位认识不清，缺乏职业奉献精神和敬业乐业意识，对待读者不能 做到耐心、细心，不能贯彻“用户第一”的图书馆精神。
    1.3 读者的因素
    1.3.1 读者违规。读者在图书馆规定的归还图书的期限内由于各种原因没有及时归还图书 造成违规，在工作人员对其进行处罚时不理解，与工作人员发生摩擦。有的读者为一己之私 在图书上圈点、留言、写批语、开“天窗”甚至撕毁、盗窃图书，引起馆员的反感，影响了 图书馆员与读者关系的和谐。


    1.3.2 缺乏公德意识。有的读者进入书库后，不使用代书板，乱拿乱放图书，甚至故意藏 匿图书，使别的读者找不到需要的图书资料，人为的形成了图书馆读者服务过程中“拒借” 现象的发生；
    有的读者在图书馆内大声喧哗，衣冠不整，随地扔纸屑、吐痰，不爱惜图书馆 内的公共设施，影响了图书馆的整体环境美。
    1.3.3 读者对图书馆工作认知上的偏差。读者由于对图书馆工作流程不了解，认为图书馆 员所从事的工作无非是借借还还，没有知识含量，因而不尊重图书馆员的事情屡屡发生，个 别读者甚至恶语相加，降低了馆员的服务热情；
    有的读者认为自己作为被服务对象，图书馆 员作为为他提供信息服务的服务人，就该满足他在图书馆的对文献信息的高品质要求而做出 图书馆管理所不允许的行为。
    2 构建高校图书馆读者服务工作和谐的对策
    2.1 丰富馆藏资源，优化馆藏结构，为读者提供人性化和个性化服务

    信息资源是高校图书馆开展读者服务的物质基础，文献信息资源的匮乏使图书馆的一切服务 都犹如空中楼阁，无从谈起。高校图书馆应合理配置馆藏资源，优化馆藏结构，充分考虑到 高校图书馆读者群的知识结构、文化层次对文献信息的多元化、多样性、高层次的需求，实 现藏、阅、借、网、管理一体化。同时随着计算机和网络技术的发展，信息资源建设、获取 信息的途径、检索方式、用户市场等都在发生巨大变化，因而信息服务的内容和手段应向数 字化、网络化、虚拟化发展。将网络资源的组合和服务与馆藏资源的组合和服务结合起来， 即将图书馆服务融入信息网络大环境中，建立和加强网络信息的分析、组织、获取、控制与 服务，使其成为图书馆整个资源体系与服务过程的有机部分，充分开发网络资源，以补充馆 藏之不足。
    人性化服务就是将情感融合在工作中，充分体现彼此的尊重。人性化服务的核心，是从人性 层面关怀体贴读者，博爱读者，理解读者，感化读者，千方百计为读者排忧解难，设身处地 为读者着想。人性化服务应从以下几方面入手：①合理布置馆舍，营造一个舒适的阅读空 间。图书馆的绿色环境建设和优化要符合学生身心发展的特点和图书馆育人的功能，要遵循 建筑学、美学、社会学基本原理，要通过科学的布置，使图书馆环境融科学性、艺术性、教 育性于一体。②图书馆主页设计简洁明快，要体现人文关怀。从生理角度来讲，设计应考 虑主页使用的舒适感和操作的简便性；
    从心理角度来讲，设计应使人赏心悦目，符合使用者 的心理和人格需求；
    从功能角度来讲，设计应具有实用性。要定期更换版面，给访问者较好 的总体印象。图像应小而少，以提高传输效率，减少用户等待时间。③服务语言要美，服 务态度要端正，服务要及时、新颖、准确，让所有的读者感到满意，要及时反馈读者的投诉 和特殊性要求，解除读者的后顾之忧。让读者参与到图书馆工作中来，倾听他们的意见和建 议，并且组织青年志愿者参与文献借阅服务，使读者能与管理者互换角色，互动互助。

    个性化服务是指专门针对个体需求开展的服务。让读者满意，是图书馆服务永远追求的目标 。在现代网络环境下，计算机网络的普及、信息服务业的迅速发展、各种类型数据库的不断 涌现，必然会对图书馆服务的客体——知识用户产生极大的影响。图书馆必须针对用户的新 特点和新的用户群，注重服务的智力投入，加强服务中的智力因素，利用智能代理和信息推 送技术，通过用户对信息资源、界面、检索方式和检索结果的定制，了解和发现用户的兴趣 ，主动从网站上定制信息，经筛选、分类、排序，按用户的特定要求，通过用户定制的网页 或邮件系统，主动推送给用户现代信息服务。这种服务方式不仅节省了用户的宝贵时间，而 且在一定程度上缓解了用户对计算机网络信息等知识不足的矛盾，在方便用户的同时，也在 一定程度上提高了信息资源的利用率〔1〕。
    2.2 加强馆员培训，增强责任心和奉献意识，为读者提供高质量、高水平服务

    为了使图书馆现有服务人员能够适应网络环境下的读者服务工作，必须加强在职图书馆 员的培训工作。我们要清楚地认识到，现实的馆藏信息资源不会完全退出历史舞台，至少在 今后相当长的一个历史时期，信息资源将与之并存，所以在图书馆员培训时要两者兼备，图 书馆应在资金和时间方面给予支持，培训方式可以按照年龄和需要进行普及型培训和定向技 术管理培训；
    可以请有关学者到图书馆作报告、专题讲座，提高馆员的学习理念；
    可以给图 书馆员举办计算机操作技能讲座，根据各知识层次及岗位要求来确定培养目标，做到学以致 用，使馆员在较短的时间内有针对性地补充、更新自己的知识结构，适应新时代图书馆信息 网络化管理的需要；
    可以对一些素质高、理论基础好，接受新技术能力强的馆员应送出去进 行专门的培训，使他们逐步成为图书馆具有专业知识、技术能力高、信息素养好、社交能力 强的图书馆员，成为图书馆科研与现代化技术应用的高级专门人才。广大图书馆员也要跟上 时代的发展，要站在信息化、网络化前沿，更新职业理念，以新的形象迎接网络时代的挑战 ，通过自学和培训，使自己成为一个具有崇尚科学、爱岗敬业、进取向上、勇于开拓创新的 人，一个具有坚实的专业基础、博学的知识、开阔的思路和科研能力的人，从根本上提高自 身的综合素质，从而高质量、高水平的服务读者〔2〕。
    2.3 强化教育功能，更新服务理念，营造和谐的高校图书馆人文环境

    高校图书馆在担负着对文献信息积累传播应用的同时，也担负一定的教育功能。高校图书馆 对学生读者的内在修养和文化知识的全面培养起着重要的作用。要加强读者信息意识与信息 能力的培训，强化对学生读者的教育，尤其应注重对新生的入馆教育，使他们正确认识图书 馆的信息传播功能，遵守图书馆的各项规章制度，合理使用图书馆的文献信息资源。图书馆 员更应利用自己的角色身份，在指导读者获取信息的过程中对他们进行潜移默化的教育，有 效地杜绝读者违规，化解在图书馆读者服务过程中产生的矛盾。在读者服务过程中，要提倡 换位思考，馆员要站在读者角度看待问题，要以理解、宽容的心态看待读者的行为，为读者 提供满意的服务，使读者产生愉悦感和信任感；
    要让读者理解馆员的辛苦，尊重馆员的劳动 ，实现与读者的有效沟通，促进馆员与读者的和谐〔3〕；
    馆员要从小处着手，从细 枝末节入手，以耐心、细心、热心，为读者提供方便、快捷、及时的人性化信息服务，在图 书馆读者服务中做一个有心人，让“人本管理”始终贯穿在读者服务过程中，让读者信任图 书馆，依赖图书馆，使图书馆读者服务工作汇集成一个整体化，细微化的服务脉络，提升图 书馆在读者心目中的整体形象，构建和谐的读者服务体系〔4〕。

    在高校图书馆读者服务中，馆员需要读者，读者需要馆员，从本质上讲是提供服务与接受服 务的关系，前者是提供服务的主体，后者是接受服务的客体。知识与信息的传播和传递，既 需要二者相互配合，更需要二者建立服务与被服务的和谐服务体系。高校图书馆应抓住当前 和谐共建的有利时机，改善读者服务工作，预防不和谐因素的出现，将“读者至上，用户第 一”的图书馆理念贯彻到底，推动高校图书馆的不断发展。
    ［参考文献］
    ［1］ 高克平.浅析图书馆服务的新理念［J］.华东理工大学学报，2004,(1):116～1 18.
    ［2］ 陈杰惠.医院图书馆如何做好读者服务工作［J］.医学信息学，2005，2(2)：1 34.
    ［3］ 刘爱玲.换位思考是营造图书馆和谐人文环境的灵魂［J］.高校图书情报论坛  ，2006，5(4):17～19.
    ［4］ 刘建秋.论高校图书馆流通服务中的细节管理［J］.图书馆论坛，2007，(8).

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