某住宅小区物业管理投标文件_住宅小区物业管理

**家园物业管理投标书 目 录 第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划 6 第一章 项目调研 6 第二章 管理目标——构建“文化社区” 6 －、倡导“全员参与”的管理文化 7 二、推广“平等互动”的服务文化 7 三、营建“和睦亲善”的社区文化 7 四、塑造“亲和人文”的环境文化 7 第三章 **家园管理模式 8 第四章 拟采取的管理服务措施 8 －、导入ISO9002质量管理体系 8 二、实施“质量、成本双否决”运作机制 8 三、建立“加油站式”的员工培训机制 9 四、实现与大型住宅区的资源共享 9 五、建立“物业管理信息岛” 9 六、倡导开放式的管理服务 9 七、提供个性化的装修套餐服务 10 八、构建服务平台——窑户服务中心 10 九、构建网络化的物流链——虚拟仓库 10 十、管理体系的全面整合和提升 11 十一、致力于共用设施、设备的循环改进 11 十二、引入直饮水系统 11 第五章 管理目标及经营指标承诺 12 一、管理目标承诺 12 二、经营指标承诺 12 第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备 12 第一章 管理模式 12 一、管理模式 12 二、盛世家园管理处组织架构 13 三、创建盛世家园有效的服务价值链 14 四、盛世家园管理处外部沟通导向图 14 第二章 工作计划 15 一、前期介入工作计划 15 二、入伙接管工作计划 16 三、正常居住期工作计划 16 第三章 管理处物资装备计划 17 一、物质装备计划 17 二、行政办公用品计划 17 三、维修工具计划 18 四、护卫、消防装备计划 18 第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 19 第一章 销售预测及定位 19 一、**家园销售分析及预测 19 二、**家园销售对象定位 19 三、物业管理服务定位 20 第二章 销售的建议 20 —、会所提前投入运营 20 二、招聘中年销售人员 20 三、建立团队激励体系 21 四、重视客户关系管理 21 五、实现客户承诺的统一 21 六、成立销售协调小组 21 七、提供毛坯样板房 21 八、组织专家授课的促销活动 22 九、引入电脑购房查询系统 22 十、签订物业管理合同 22 笫三章 配合销售的措施 22 一、提供物业管理咨询 22 二、提供物业管理培训 23 三、提供护卫及保洁服务 23 四、提供有形展示 23 五、协助举办展销活动 23 六、开展业主意见征询 23 七、提供优质客户服务 23 第四章 费用的解决办法 23 第四部分 管理人员的配备、培训、管理 24 第一章 管理服务人员的配备 24 一、管理处人员配备 24 二、管理人员配备方案及岗位要求 24 三、作业服务人员配备方案及要求 25 第二章 管理服务人员的培训 26 －、培训工作的指导思想 26 二、培训系统的实施运作 26 三、培训内容及目标 28 四、管理人员培训计划 30 笫三章 管理人员的管理 31 —、量才录用，培养提升 31 二、默契合作，充分授权 32 三、定期考核，绩效为本 32 四、奖惩严明，优胜劣汰 32 第五部分 财务管理及经费收支测箅 33 第一章 财务管理 33 —、财务管理模式 33 二、财务管理措施 33 三、管理服务费及代收代缴费的收取 34 四、维修基金的管理和使用 34 第二章 日常物业管理经费收支测算 34 －、物业管理资金的筹措与使用 34 二、测算依据及说明 35 三、物业管理服务费标准的测算 35 四、物业管理服务费的盈亏分析 37 五、增收节支的措施 38 笫三章 社区便民服务及特约服务 38 一、我们的服务思路 38 二、服务项目 39 第六部分 日常管理 41 第一章 前期介入 42 一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 42 二、开展业主服务需求凋查 42 三、进行物业交付前的实操性工作 42 四、按规范实施接管验收 43 五、承担前期介入所需费用 43 第二章 业主入住 43 一、办理入住高效迅捷 43 二、入住期的便民服务措施 44 第三章 二次装修管理 44 一、加强宣传，正确引导 44 二、严格审批，加强巡查 44 三、依法管理，以理服人 45 四、谨慎验收，不留隐患 45 第四章 业主投诉处理 45 一、投诉受理 45 二、投诉处理 45 三、投诉回访 46 笫五章 安全管理 46 －、治安形式分析 46 二、安全管理的措施及对策 46 第六章 车辆及交通管理 47 一、对机动车辆的管理 47 二、对自行车的管理 47 笫七章 消防管理 47 一、消防管理目标 47 二、加强消防教育宣传和培训演练工作 47 三、加强二次装修的消防管理 48 四、建立**家园消防快速反应分队 48 第八章 环境保护与管理 49 －、环境保护 49 二、环境管理 49 第九章 裙楼商铺的管理 50 －、加强裙楼商铺的装修管理 51 二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序 51 笫七部分 物业维修养护计划和实施 51 第一章 物业维修养护管理 51 －、技术力量配备 51 二、基金使用 51 三、制度保证 52 四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案 52 第二章 公用设施设备的维修养护 53 一、维修养护范围 53 二、公用设施设备日常管理及维护计划表 53 第三章 共用部位的维修养护 57 －、维修养护范围 57 二、共用部位维修养护计划表 57 笫八部分 会所的经营管理 58 第一章 会所的经营管理模式 59 第二章 会所经营项目的设置 59 第三章 会所的消费模式 60 第九部分 社区文化建设 60 **家园物业管理投标书 第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划 第一章 项目调研 【建设中的**家园位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重点开发和建设的住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层规划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用。】 为使日后的管理服务工作更加贴近**家园的实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解的基本情况如下：
l 大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如？ l 该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）长期并存，且 入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。

l 盛世家园作为2001年长城地产（集团）开发建设的重点工程，首次采用内部议标的方式选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。

l 据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群的特点：
l 盛世家园未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

l 盛世家园业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。

…… 第二章 管理目标——构建“文化社区” 根据我们的调研结果显示：**家园应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
－、倡导“全员参与”的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时 提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“和睦亲善”的社区文化 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。

四、塑造“亲和人文”的环境文化 现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

第三章 **家园管理模式 我们确立**家园的管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“质优价廉”的服务产品 ●倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 ●致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化 在确定管理模式的基础上，针对**家园的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序 ●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 ●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 ●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 ●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 ●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第四章 拟采取的管理服务措施 结合**家园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
－、导入ISO9002质量管理体系 长城物业管理公司于九七年建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过英国 SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得IS09002∶2000质量管理体系的认证。在**家园物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施“质量、成本双否决”运作机制 我公司于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验的基础上，结合物业管理行业的服务特性，于98年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合**家园的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

三、建立“加油站式”的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与大型住宅区的资源共享 **家园与市政府开发的大型微利房社区——彩田村毗邻，这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据彩田村规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。**家园与彩田村虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立“物业管理信息岛” 伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合长城物业管理公司的局域网及**家园的宽带网计划。我们着力在**家园的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立**家园网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务 物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**家园我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。

七、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；
另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在**家园的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3－4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

八、构建服务平台——窑户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**家园的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化；
第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

九、构建网络化的物流链——虚拟仓库 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

十、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。长城物业管理公司自一九九九年始，在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如∶信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了较好的再造效果。在**家园的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

十一、致力于共用设施、设备的循环改进 高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的 管理经验，我们将**家园共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良 性维护（改造）。

在**家园共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

十二、引入直饮水系统 水质污染正成为困扰城市居民的一个新的问题，如何能使用到经济、健康、方便的饮用水也为越来越多的市民所关注。实现管道净水供应，是解决当前饮水问题最为科学有效的途径。它采用特殊的选择过滤技术，新型管道材料，独特的封闭式管网，并促使净水在管网内全循环，从而保证了居民对高品质饮用水的要求。

我公司目前正与饮水开发公司积极接洽，拟在**家园引入直饮水系统。该公司经测算，在**家园80％以上的住户同意使用直饮水的前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水的收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为**家园的销售带来新的亮点。

第五章 管理目标及经营指标承诺 一、管理目标承诺 大厦入伙后一年内：
——达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”考评标准；

——达到“广东省物业管理优秀住宅小区”考评标准：
——达到“深圳市安全文明小区”考评标准；

——创建建设控股公司的“青年文明号”；

——业主满意率达到93%；

大厦入伙后二年内：
——达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”考评标准；

——达到“深圳市安全文明先进小区”考评标准：
——创建深圳市的“青年文明号”；

——业主满意率达到95%：
大厦入伙后三年内：
——达到“深圳市安全文明标兵小区”考评标准；

——创建广东省的“青年文明号”；

——业主满意率达到97%。

二、经营指标承诺 大厦入伙三年内：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格执行；

大厦入伙第一年：收支亏损额控制在72.07万元内；

大厦入伙第二年：实现收支基本平衡；

大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每年48.32万元；

大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每年52.92万元。

第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备 第一章 管理模式 一、管理模式 长城物业管理有限公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托长城物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9002质量管理体系；
根据长城地产对盛世家园的顾客定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及盛世家园所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。

盛世家园管理处运作原理模型图：
二、盛世家园管理处组织架构 盛世家园管理处组织架构描述：
1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。

2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实行长城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、盛世家园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。

5、客户主管的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住户之间的服务平台。

6、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，下设收费员及客户助理。

7、设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。

8、行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。

注：盛世家园管理处的人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。

管理处经理 配合销售 设备、设施 行政主管 房管员 客户主管 经理助理 保洁园艺 保卫 设备值班 维修保养 消防值班 食堂 分包方 食堂 收费员 客户助理 三、创建盛世家园有效的服务价值链 围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全面推行竞争型服务战略；
采取有效的管理策略提升长城物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示长城物业管理公司风采的团队。

服务价值链 服务价值供应基本要素 内部满意度机制 互动服务链 日常管理 员工档案 与业主、住户 企业文化导入 满意度调查 社区文化 合理化建议 业余活动 自我评价 有效激励 政府主管部门 与周边单位 与居委会 与辖区办事处 培训 四、盛世家园管理处外部沟通导向图 外部沟通导向图说明：
1、在**家园业主委员会成立之前，长城地产（集团）通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。

2、如长城物业管理公司中标，我们将设立**家园管理处，负责大厦物业管理工作。

3、**家园在业务上接受深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。

4、在大厦入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。

5、管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。

第二章 工作计划 长城物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；
并依据开发商制订的盛世家园远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。

一、前期介入工作计划 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 签定物业管理合同 商定物业促销协助计划 与长城地产商定 管理服务费、停车费、会所协商 签定物业管理合同 2 成立盛世家园物业管理处 协商确定管理处办公场所 签订合同后十日内 二次装修管理处办公场所 办理管理处有关运作手续 人员配置、培训 管理处办公设备配置 3 前期介入 收集各类工程资料 2001.5.1至2002.3.20 实施促销协助计划 熟悉各类设施、设备 4 导入长城物业管理公司模式 导入IS09002（2000版） 2002.3.l至2002.9.1 导入公司各项规章制度 导入公司物业管理理念 5 物业接管准备 验收物业软硬件 2002.3.20至2002.4.20 移交资料 问题备忘 二、入伙接管工作计划 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 入伙准备及实施 准备、完善入伙所需资料和设备 2002.3.1至2002.4.28 入伙仪式策划及举行 办理入伙手续 2 二次装修的管理 建立二次装修程序及档案 2002.4.20至2002.9.30 模拟二次装修动态表 进行有效监督 3 首次征求业主意见 征求大厦合理化建议 2002.10.20至2002.10.30 （集中在装修期间） 上门调查和回访 分析调查结果，提出改进方案 4 建立完善的标识系统 各类档案的科学分类、建档及标识 2002.4.20至2002.7.1 制作各类设备、设施标识 制作各类路牌等公共标识系统 制作办公室标识系统 三、正常居住期工作计划 管理策划 内容描述 备注 完善体系 定期内部评审ISO9002（2000版）质量管理体系：
完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：
完善各类壁挂文件，ⅤI系统。物业招租程序：
完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；

建立完善的分包方工作绩效考评体系；

展开业主委员会的筹备工作。

服务持续改进 定期对员工进行服务意识、技能培训；

定期上门回访及开展TCS调查：
全面开展盛世家园的文化活动建设（一年不少于10次）：
开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：
助开发商做好楼盘的销售工作。

会所策划经营 定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容 见小区会所管理 加强对分包项目的监管 管理达标 －年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准 二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准 智能小区 保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行 实现宽带网络社区 努力实现IC卡自动车辆收费系统 第三章 管理处物资装备计划 长城物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置盛世家园管理处的物资装备。

一、物质装备计划 序号 物质装备项目 内 容 描 述 备 注 1 管理处 工作场所 名称 客户物业管理服务中心 经理办公室 办公室 技术值班室 工作操作间 仓库 员工食堂 员工宿舍 面积M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 办公用品 长城物业物料配送中心按本章二提供 3 维修工具 长城物业物料配送中心按本章三提供 4 消防装备 长城物业物料配送中心按本章四提供 5 清洁园艺工具 由分包方提供 6 护卫装备 护卫服务中心提供 7 交通工具 自行车（办公室和技工用） 8 会所装备 详见第八部分 二、行政办公用品计划 序列 名 称 数 量 单价（均价） 合 计 备 注 1 办公桌椅 10套 700.00 7000.00 2 打印机 1台 1500.00 1500.00 3 复印机 1台 15000.00 15000.00 4 电脑设备 3套 25000.00 75000.00 5 电话 2台 600.00 1200.00 6 保险柜 1台 500.00 500.00 7 数码照相机 1部 6000.00 6000.00 8 档案、资料柜 10000.00 10000.00 整体制作 9 空调冷气机（分体、柜式） 2套 4000.00 8000.00 10 各类办公用品 4000.00 4000.00 11 饮水机 1台 800.00 800.00 12 各类标识牌 8500.00 8500.00 整体制作 13 小区宣传栏 3个 2000.00 6000.00 14 客户物业管理服务中心桌椅 5000.00 5000.00 整体制作 合 计 148500.00 三、维修工具计划 序列 名 称 数 量 单 价 合 计 备 注 1 75型室内疏通机 1台 2000.00 2000.00 2 200型室外疏通机 1台 4000.00 4000.00 3 8KVA型电焊机 1台 900.00 900.00 4 冲击钻 1部 2000.00 2000.00 5 砂轮切割机 1台 1500.00 1500.00 6 手电钻 1部 600.00 600.00 7 台钳 1台 800.00 800.00 8 梯子 2部 800.00 1600.00 9 万用表 2部 200.00 400.00 10 摇表 1部 400.00 400.00 11 潜水泵 1台 2200.00 2200.00 12 电动工具 7套 500.00 3500.00 13 电流表 3块 300.00 900.00 合 计 20800.00 四、护卫、消防装备计划 序列 名 称 数 量 单 价 合 计 备 注 1 无线对讲系统 18台 2000.00 36000.00 2 护卫服装 36套 400.00 14400.00 3 消防工具 1套 900.00 900.00 4 干粉灭火器 50瓶 150.00 7500.00 5 自行车 3辆 700.00 2100.00 6 云梯 1部 2500.00 2500.00 7 床及床上用品 26套 600.00 15600.00 合 计 79000.00 第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 第一章 销售预测及定位 一、**家园销售分析及预测 （一）. 销售优势：
1. 大社区概念：项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得的大规模商品房社区，对于工薪阶层的购房者来说尤其具有吸引力；

2. 临近彩田村：项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村的完工和入住，该片区的配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；

3. 景观良好：项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；

4. 性能比较优：项自均价大约定位在6000元／平方米，与周边楼盘对比，性能价格比具有一定优势。

（二）. 销售劣势：
1. 容积率大：项目为34层的超高层建筑，容积率较高（超过10以上），可供业主休闲利活动空间较小；

2. 噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政的绿化隔离带较短，临街的房屋将受到一定的噪音影响：
3. 配套不足：该地段开发较迟，目前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚不足。

（三）. 销售预测：
根据上述分析及对周边楼盘的调研，我们对**家园的销售状况作如下分析：
第一年， 销售率达到70%左右：
第二年， 销售率达到90%左右：
第三年， 房屋基本销售完毕。

以下章节的管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。

二、**家园销售对象定位 **家园位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园的翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府的大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为深圳本地白领中的首次置业者、来深圳多年的工薪阶层和周边的老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。

三、物业管理服务定位 秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在**家园创造一个安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。

针对上述销售对象之特征，并结合深圳本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目的，我们设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在**家园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。

第二章 销售的建议 作为深圳本土一家著名的上市公司，长城地产集团的企业形象早已深入人心，其所开发的物业始终具有一定的品牌感召力，长丰苑的热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级的今天，我们认为：在**家园的销售上，如能采取如下一些措施对以往的销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。

—、会所提前投入运营 会所概念的迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩的新的支撑点。建议提前将**家园的会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房的同时可实地感受未来的娱乐休息场所，这无疑将极大地增加购房者的信心和兴兴趣在销售过程中，亦可根据准业主们的意见反馈对会所的功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美奂和雅致实用的会所 必将为**家园带来更好的销售业绩。

二、招聘中年销售人员 购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业绩的保证显得举足轻重。而目前销售人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢客户、暗中作弊、损公肥私的事情偶有发生。究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的想法。针对此种现象，我们建议在**家园销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。

三、建立团队激励体系 根据我们对经营部的调查，现行对销售员的激励主要是根据个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会影响发展商的企业形象，破坏物业的口碑。改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范管理，另一方面建议建立以团队激励为主导的销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售范围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。

四、重视客户关系管理 在房地产卖方市场上，构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。而在以往的销售管理中，此方面工作常常被忽略。我们建议在**家园的销售过程，应强调客户夫系的管理。一方面建立起完善的客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，尤其应注重公司客户的档案建立。另一方面必须定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展。

五、实现客户承诺的统一 物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议经营部加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。

六、成立销售协调小组 在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对长城地产集团的整体形象起了负面的效果。建议在**家园的销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。

七、提供毛坯样板房 近年来，一些发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在**家园的销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对**家园的主推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心。

八、组织专家授课的促销活动 建议在**家园的销售过程中，定期策划和举行专家授课活动。具体做法可与中原、世联、经纬等著名房地产代理商及市房地产交易中出合作，邀请专家前往**家园销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场的发展趋势、购房的法律手续、购房常见陷阱、物业质素的判断、房屋的验收等购房者极为关注的问题，提出专家的建议。此举一方面可体现发展商对业主的人性化关怀，二是通过对参加活动的准业主赠送精美小礼品，营造人气。

九、引入电脑购房查询系统 信息产业的高速发展和INTERNET在国人生活中的普及，使得网上购房正在成为一种时尚。建议在**家园的销售中，开设**家园服务网站，或在长城地产集团的网站上增加该楼盘的主页，内容可包括物业的质素介绍（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业的实景图片及样板房的三维动画、发展商及物业管理公司介绍、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘的情况有全面的了解，增大房屋的成交概率。同时，可在销售中心装设触摸式的电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面了解物业的详细情况。

十、签订物业管理合同 规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标，我们将依据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法规的规定，就**家园的物业管理服务以及前期物业管理服务与长城地产集团签定正式的物业管理服务合同，将物业管理服务的内容、深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拔、工程保修金的支付等重大问题以合同的具体条款形式明确下来。并就销售中心的前期管理亦签定具体的物业管理服务协议，明确 物业管理服务的范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保证。

笫三章 配合销售的措施 十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合**家园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：
一、提供物业管理咨询 **家园公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。

二、提供物业管理培训 为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

三、提供护卫及保洁服务 在**家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。

四、提供有形展示 在销售现场，我们将提供长城物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。

五、协助举办展销活动 协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。

六、开展业主意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2－3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。

七、提供优质客户服务 1. 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；

2. 提供门童服务，负责业主的迎送工作；

3. 在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。

第四章 费用的解决办法 通过上述各项我们所提供的优质服务，我们有理由相信：**家园的销售业绩必将达到新的高峰，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用，经过我们测算共需19.02万元，根据国家及深圳市物业管理相关法规的要求，此笔费用理应由发展商支付。但考虑到长城地产集团公司对我们的一向支持和关怀，我们愿意全部承担这些费用。

第四部分 管理人员的配备、培训、管理 第一章 管理服务人员的配备 一、管理处人员配备 在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；
摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；
注重员工的可塑性和可持续发展性。

根据**家园（一期）的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼的经验，拟在**家园管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配备的服务人员进行必要的调整。

在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员的配备详见第八章会所管理）。

二、管理人员配备方案及岗位要求 序号 岗位设置 岗 位 要 求 配置人数 1 管理处经理 大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。

1人 2 助理经理 大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论 1人 知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。

3 设备主管 大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。

1人 4 行政主管 大学本科学历，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。

1人 5 客户主管 大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。

1人 6 客户助理 大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。

2人 7 物业管理员 大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。

1人 8 收费员 高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。

1人 三、作业服务人员配备方案及要求 序号 岗位设置 性别要求 年龄要求 文化程度要求 工作技能及工作经验要求 配置人数 1 护卫员 男性 20-26岁 高中 1．一年内退伍军人；

3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；

4．说话清楚，没有明显地方口音；

5．五官端正，威严而不失灵活。

18人 2 车辆管理员 男性 6人 3 保洁班长 不限 男40岁以下，女35岁以下 高中 1． 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；

2． 五官端正，动作麻利；

3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。

1人 4 保洁员 初中 9人 5 维修班长 男性 40岁以下 大专以上 1．具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；

2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。

1人 6 维修技工 男性 35岁以下 中级技工 1．身高1.65米以上；

2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；

3．二年以上相关工作经验。

10人 7 厨师 男性 40岁以下 二级以上厨师 1．具有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；

2．爱干净，讲卫生，持健康合格证。

1人 备注 1． 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；

2． 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；

3． 有本市常住户口担保人有效担保。

第二章 管理服务人员的培训 －、培训工作的指导思想 无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施：
1. 结合长城物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作 （一）培训系统图 修正 执行 培训计划 岗位应用 培训组织 反馈 评价 培训考核 系统图说明：
1. 针对**家园（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2. 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

3. 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4. 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

（二）培训的组织方式 1. 培训职责：
（1）. 管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

（2）. 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2. 培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3. 培训时间 （1）. 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位） 部门经理以上 项目主管 管理员（班组长） 作业服务员工 每年培训时间 不少于140小时 不少于100小时 不少于80小时 不少于60小时 （2）. 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。

4. 员工培训常用方法 序号 培 训 类 别 培 训 方 式、方 法 培训对象 培训目的及适用环境 1 综 合 1．参加拓展训练 管理人员 促进相互的信任、支持与合作 类 2．参加军事训练 全体人员 增强员工的组织纪律性和自律性 3．“5S”培训 管理、工程技术人员 提高员工职业素养 4．投影、录象、电脑演示等视听教育 全体人员 增加感性认识 2 研 讨 类 1．头脑风暴法 管理人员 提高创造力，培养创造性思维 2．专题讨论法 管理人员 提高管理水平 3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法 全体人员 提高综合分析解决问题的能力 3 演 练 类 1．模拟角色法 全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作 2．对抗辩论法 管理人员 提高员工协调沟通能力 3．游戏训练法 全体人员 激励员工工作积极性 4 学习类 1．检查表法 管理人员 提高创造力及观察问题的能力 2．快速阅读法 管理、工程技术人员 培养快速阅读能力 5 讲课类 1．逆向思维法 管理人员 培养换位思考的逆向思维 三、培训内容及目标 （一）新员工公共培训科目 序号 培训科目 培训内容 课时 1 军训 军事训练和体能训练 5天 2 礼仪知识 常用礼仪知识 6课时 形体训练 员工行为语言规范 3 服务意识 职业道德教育 3课时 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉 4 企业文化 企业发展史及基本情况介绍 3课时 企业理念与宗旨 员工手册与劳动人事规章制度 5 物业管理知识 物业管理基础知识 6课时 物业管理的行业法律、法规 6课时 入伙与二次装修管理服务要求与技巧 3课时 典型物业管理案例 6课时 6 质量管理 ISO9002质量管理体系 6课时 7 安全防范知识 消防知识 6课时 治安防范知识与技巧 8 大厦情况 大厦基本情况介绍 3课时 9 带班实行 7天 （二）护卫员及车辆管理员培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查 每周一次 保持宿舍干净整洁 3 1．单兵队列动作；

2．三大步法；

3．体能训练；

逢周一至周五， 每天训练1小时 培养组织纪律性，训练扎实基本功 4 1．擒拿格斗基本功；

2．捕俘拳；

3．防卫术；

逢周六、周日， 每天训练3小时 熟悉掌握擒敌及防卫技能 5 护卫服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 法规与规章制度 每月一次 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 7 消防知识 每月一次 熟悉消防救火职责 8 消防训练 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 （三）保洁员培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查 每月一次 保持宿舍干净整洁 3 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保洁设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 保洁服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 环境保洁法规与规章制度 每月一次 熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度 8 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 9 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力 （四）园艺工培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查 每月一次 保持宿舍干净整洁 3 园艺方法与农药使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 园艺设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 园艺服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 8 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力 （五）维修技工培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 1 工作例会 每周一次 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 内务管理与考核检查 每月一次 保持宿舍干净整洁 3 园艺方法与农药使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 园艺设备操作保养知识 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 5 园艺服务工作手册 每月一次 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 6 病虫害消杀与防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 7 消防知识及训练 每季度一次 熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能 8 突发应急事件处理 每季度一次 提高突发事件处理能力 《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》 熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识 房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准 大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范围 了解和熟悉大厦状况，提高工作效率 土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识 没备及机具的操作演练和倮养规程 技术大比武 每年一次 综合评比，提高技能 四、管理人员培训计划 【针对**家园实际情况及管理需要，特制订一年期的管理人员培训计划】 时间 培训内 容 备 注 入伙后第一用 新员工入职培训（内容见公共培丬丨｜科吕） 内培 入伙后第二、三月 物业管理理论 璁诸专职教师授谋 入伙后第四用 国内物业管理现状分析及发展趋势 邀请专业人士举办讲座 国外先进物业管理介绍 同上 入伙后第五用 法律常识及物业管理榴夫之法规条例 内培 入伙后荛六月 主笤的职贲利领导技巧 如何戚为烙训看及妞阿培训下寓 入伙后第七用 企业管理基础知识 滗谄专职教师 入伙后第∧用 丨山理学基础知识 同上 入伙后第九、十用 住宅区智能化管理与服务介绍 邀请专业入士举办讲座 办公自动化原理及电脑实操 内堵 入伙后第十一月 物业管理会计基础知识 内培 入伙后第十二用 深丬丨｜优秀居住区参观学习 拟参观3－4个居住区 入伙后第二年一月 酒店管理介绍及现场实习 拟选派5名人员到三星级酒店学习 注：具体时间以正式安排为旌。

笫三章 管理人员的管理 —、量才录用，培养提升 我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作，充分授权 强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核，绩效为本 绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明，优胜劣汰 对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“长城物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们 规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导**家园管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

第五部分 财务管理及经费收支测箅 坚持“取之于民，用之于民”的原则。倡导“开放管理”，实现“阳光财务”，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督。经过我们认真科学的测算，大厦住宅物业管理服务费标准为3.30元／平方米.月；
每年按收入的10%提取管理佣金，其余全部用于大厦的物业管理服务。

第一章 财务管理 财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及深圳市有关物业管理的财务管理规定，赚取“阳光下的利润”，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的运作。

—、财务管理模式 说明：在盛世家园业主委员会成立之前，由长城地产集团行使批准和监督。

盛世家园管理处 二、财务管理措施 （一）. 设立财务管理机构及财务人员。

为了有效降低物业管理服务成本，盛世家园管理处的财务由长城物业管理公司财务稽核部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处客户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。

（二）. 建立规范、透明的财务体系 1. 根据盛世家园的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；

2. 长城物业管理公司对盛世家园管理处的实际收支情况定期进行检查；

3. 为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由管理处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；

4. 管理处每三个月向业主公布《**家园管理处收支报表》，接受业主的质询和监督；

5. 管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主委员会审批，经批准后实施。

（三）. 加强财务管理的职能。

物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。

三、管理服务费及代收代缴费的收取 1. 我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取，对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。

2. 在费用收取方式上，我们入伙期采用人工收费，且以收取现金为主。三月内将逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。

3. 对子极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交。必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以维护全体业主的利益。

四、维修基金的管理和使用 1. 对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。

2. 管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交长城地产集团或业主委员会审议通过后执行。

3. 管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报长城地产集团或业主委员会审批。

4. 当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同意后，按照“谁受益，谁承担”的原则，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。

5. 维修基金的收支帐目接受长城地产集团和业主监督并且每三个月公布一次，年度使用情况接受长城地产集团、业主委员会或其委托的会计师事务所审计。

第二章 日常物业管理经费收支测算 在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准及深圳市住宅局、物价局等政府主管部门的定价标准执行。政府部门没有规定的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。

－、物业管理资金的筹措与使用 管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的重要内容，确保盛世家园物业管理的经费收支实现良性循环。

二、测算依据及说明 1. 深圳市政府有关物业管理的法规和文件。

2. 开发商所提供的《物业管理招标书》中原始数据和有关规定。

3. 根据我们实地调研，楼盘销售具有一定的压力，据此，我们对相关经济指标预测如下：
指标名称 第一年 第二年 第三年 住 宅 销 售 率 70% 90% 100% 商 场 出 租 率 70% 90% 100% 物业管理服务费收缴率 100% 100% 100% 停 车 场 使 用 率 60% 80% 100% 4. 物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后第二年实现收支平衡为基准的有关数据进行测算的。

5. 管理处员工每月工资待遇：管理处经理1人，5000元／人；
管理处经理助理1人，4000元／人；
主管3人，3000元／人；
其他管理人员3人，2500员／人；
作业服务员工15人，平均工资待遇1500元／人。对于分包项目的人员如园艺工、保洁员、护卫员等分包人员工资待遇由分包商自行确定。

6. 税费按管理处总收入的5.2%计算。

7. 长城物业管理公司多年从事物业管理工作所积累的经验数据。

8. 盛世家园物业管理人员配置和物资装备计划。

9. 深圳市及盛世家园与物业管理收支相关的市场行情。

三、物业管理服务费标准的测算 为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费的标准，暂未考虑商场的物业管理服务收支，相应的在人员配备时也没有考虑商场的因素。如果将商场投入使用，则商场的物业管理服务收费标准根据深物价［1997］141号文件，按住宅物业管理服务收费标准的2.5倍执行。

（—）收入测算 假设住宅物业管理服务费标准为PM，则：
营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入 ＝70585M2×90％×PM×12月＋349车位×80%×400元／(车位.月) ×12月＋50000元／年 ＝762318PM十1390160 （二）成本支出测算 序号 项 目 名 称 计 算 方 法 支出费用（元/年） 一、 人工行政费用 1 员工工资 （5000元／人.月×1人＋4000元／人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月 576000 2 工会经费 576000元×2% 11520 3 养老、医疗、工伤保险 576000元×29.5% 169920 4 员工劳保及误餐补贴 80元／人.月×23人×12月 22080 5 聘用人员办证费 20人×400元／（人.年） 8000 6 办公费 办公消耗品、通讯、交通、设备保养等按50000元/年综合测算 50000 7 员工培训费 23人×250元／（人.年） 5750 二、 共用设施维护费 8 室外道路、场地维护 3000 M2×5元／（M2.年） 15000 9 排污排雨管道疏通 5000元／次×2次／年 10000 10 化粪池清理维护 2座×2500元／（座.次）×2次／年 10000 11 排污排雨检查井疏通 30座×100元／（座.年） 3000 12 外墙清洗 60000 M2×1次／年×2元／M2 120000 13 智能系统维护 5000元／月×12月 60000 14 消防系统维护 5000元／月×12月 60000 15 共用水电设施维护 2000元／月×12月 24000 16 维修工具设备折旧 按20000元/年综合测算 20000 三、 共用水电费 17 楼内共用照明 500盏×0.025Kw×24小时×365天／年×0.87元／度 95265 18 照明路灯 30盏×0.04Kw×12小时×365天／年×0.87元／度 4573 19 停车场照明 90盏×0.04Kw×24小时×365天／年×0.87元／度 27436 20 电梯用电（0.75的功率因素，使用系数0.25） 9台×15Kw÷0.75×0.25×24小时×365天／年×0.87元／度 342954 21 水泵用电（0.75的功率因素，使用系数0.4） 75Kw÷0.75×0.4×24小时×360天／年×0.87元／度 300672 22 办公管理用水电费 2000元／月×12月 24000 23 员工宿舍水电费 25元／（人.月）×47人×12月 14100 四、 项目分包费用 24 保洁外包费用 95262.40 M2×0.35元／（M2.月）×12月 400102 25 园艺外包费用 1662.53 M2×0.7元／（M2.月）×12月 13965 26 电梯维修保养外包费用 9台×1800元／（台.月）×12月 194400 27 护卫外包费用 24人×1500元／（人.月）×12月 432000 五、 开办费摊销费用 229600元÷5年 45920 六、 停车场保险费 349位×200元／（位.年） 69800 合 计 3130457 七、 以收入确定的有关费用 28 社区文化活动费 营业收入×2％ 29 不可预见费 营业收入×3％ 30 物业管理公司服务佣金 营业收入×10％ 31 营业税 营业收入×5.2％ 成本支出合计 3130457＋营业收入×20.2％ （三）物业管理服务费标准测算 若大厦物业管理实现收支平衡，则：营业收入—成本支出＝0 即：营业收入—（3130457＋营业收入×20.2％）＝0 推算出：
营业收入＝3922878元 即按照营业收入的测算应为：
营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入 ＝762318PM十1390160 ＝3922878元 推算出：
PM＝3.32元／（M2.月） 为了方便物业管理服务费的结算，我们拟将**家园住宅的物业管理收费标准定为3.30元／（M2.月）。

四、物业管理服务费的盈亏分析 按照3.30元／（M2.月）测算，管理处年收支盈亏情况如下表所示：
单位：元 经济指标 第一年 第二年 第三年至第五年 第六年以后 总收入 3011738 3905809 4520366 4520366 总支出 3732386 3912989 4037129 3991209 收入盈余 -720648 -7180 483157 529157 按照上表的盈亏结果分析如下：
1. 收支盈亏及原因 测算结果表明，大厦入住后第一年内受入住率较低的影响，出现了一定程度的亏损，亏损额为72.07万元；
第二年由于入住率的提高，管理处收支基本平衡，出现少量亏损，亏损额为0.718万元；
第三至第五年由于入住率及停车场的出租率基本达到100%，开始呈现盈余的情况，盈余额为48.32万元／年；
第六年以后，由于开办费已摊销完，每年收支盈余有所增加并稳定在52.92万元／年的盈余额水平。

｜ 2. 收支亏损的弥补办法 针对大厦入住后第一、第二年内可能出现的亏损，管理处将利用大厦入住初期装修等需求量大等条件，开展提供一些满足业主入住必需材料、物品的经营项目，以及场地的有偿使用，在方便业主入住的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。

3. 收支盈余资金的使用 从入住后第三年起管理处收支将有一定的盈余，我们根据**家园物业管理的实际需要，用于弥补以前年度的亏损或结转到下年度使用，也可用于建设和完善大厦社区文化活动设施、增加 大厦设施维护的投入，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善大厦的功能，促进物业的保值增值。

五、增收节支的措施 1. 根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用大厦业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。

2. 推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。

3. 严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。

4. 加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。

5. 加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。

6. 强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。

笫三章 社区便民服务及特约服务 以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容。**家园在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：大厦配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主多，对社区服务的潜在需求较大；
业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。

一、我们的服务思路 1. 提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

2. 注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。

3. 与社会服务机构、专业公司携手，在大厦内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。

二、服务项目 1、 无偿服务24顶：
类 剔 编号 项一圉 内 谷 家政服务 01 残障人士特别服务 02 临时照顾小孩 03 代定牛奶 04 介绍保姆、代请家教 05 居室装修咨询 商务目跟务 06 代租汽车 07 代／t＊B＆m手续 08 代订车、船、飞机票 09 代奢代领邮件 10 代订报刊、杂志 11 临时代为保管小件物品 礼仪服务 12 代联系举办薹事庆典 13 代联系摄影、摄像 14 村内代陶、代送鲜花、礼品 文化娱乐吕殷务 1δ 提供图书阅览 1（3 组织图书、音像制品交流 17 组织各种展销话动 18 雨天提供两伞外借服务 19 汗设棋类话动场所 20 开展气功、太极拳培训 21 邀请有关展览和小型演出队来社区服务 22 建立老年活动组织，开办老年课堂 安全服务 23 义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况 24 义务重传家庭安全用电常识。宣传消防帛识 2，苟偿眼务74项 类 别 编 号 服务内容 参者价格（不含材料费） 家电安装维修 01 窗式空调窦装 100尹舌／栏古 02 分体式空调安装 丨200元／台 03 空调力□雪种 120尹舌／茌盒 04 安装抱池姻机 50元／台 05 安装热水器 50元／台 06 安装排风扇 30元／台 07 安装吊扇 30元／台 08 安装灯昊 20元／套 09 安装用电明线 O。5元／米 10 换电表 30元／个 11 换镇流器 20元／个 12 拆换灯管 5元／次 13 拆换业主入户电源线（50米） 50元／次 14 拆换业主插座线 20元／贝 15 拆换业主照明线（30米内） 30元／次 1（3 拆换业主电源开关 10元／个 17 调试多制式彩电 30元／台 18 调试组合音晌 30元台 19 调试收录机、vCD社fL 15元／台 20 修理彩电遥控器 5－15歹亏／个 21 修理彩电 50－500尹舌／筐盒 22 修理组合音晌 50－500歹亏／芒士 23 修理收录机、vCD社fb 30－100歹己／筐盒 24 修理微波炉 30－200歹己／｛士 25 修理电吹风、电熨斗 5←20元／个 26 修理冰稆、洗衣机 30－200歹舌／｛拿 类 剔 编 号 8R务内容 参者价格（不含材料费） 装修维修 27 贴瓷片 40歹亏／m2 28 辅普通地砖 40厉舌／m2 29 贴墙纸 1元／m2 30 墙面吊」新 2元／m2 31 安装坐厕 150厉亏／磋姜 32 安装洗脸盆、洗菜盆 50元／套 33 安装空调架 150厉亏／／卜 34 窦装防盗门 80元／个 ， 35 安装防盗网 80元／个 36 换门敏 20元／套 37 换水龙头（4‖□径） 10元／个 38 换水表（4‖□径） 30元／个 39 换门窗玻璃 20元／m2 40 砌筑灶台 20元／人．小时 41 木门维修 20元／人，小时 清注／臼目尿务 42 清洁池烟机（提供清洁剂，下同） 30元／台 43 清洁空调 30元／台 44 清洁地毯 3元／m2 45 溘洁玻璃 5元／m2 46 地板打蝤 4元／m2 47 疏通地漏、厕所管道 30元／次 48 疏通排污管 30元／汉 49 其他漶洁服务 20元／／j＼时～人 家政服务 50 打扫卫生 15元／／j、时 51 荬菜，买早筷 15元／／B＼时 52 做饭 30元／小时 53 快筷 市价 类 剔 编 号 8R务内容 参者价格（不含材料费） 象改目反务 54 看护病入 10元／小时 55 上门收洗衣服（洗衣费另计） 2元／次 56 汗办家政培训 10元／小时 57 家庭绿化、盆景造型 15元／小时 58 裁翦、编织、宠物限养指导 面议 59 健美训练 30元／小时 60 美容、美发 市价 61 代陶、代售二手家私 面议 62 钟点工 20元／小时 健康服务 63 健康检查 市价 64 建立健康档案 工本费 65 儿童计划免瘦档案 工本费 66 家庭病床 市价 衤匕 仑κ服务 67 租售鲽花盆景 市价 67 代接代送客 面议 商备目棂务 68 电话 市价 69 传藁 6元／张 70 打孚 0。03元／字 71 am 0。5元／张（A4） 72 洗车 10－20元／辆 73 车打蟮 50元／辆 74 电子m8件 10元／次 说明：
有偿服务的价格，以深圳市物价局有关规定及盛世家园周边市场平均价格为依据，按“略低于市场平均价格”的原则，合理确定，实施前将报深圳市物价局核准。

第六部分 日常管理 日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述。

第一章 前期介入 前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：
一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 盛世家园管理处将在前期介入期配合**家园售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：
1. 协调配合**家园售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：
2. 做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管理服务工作：
3. 做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：
4. 做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。

二、开展业主服务需求凋查 在销簋部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使令后的物业管理工作更力□贴进业主。同时，与长城地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。

三、进行物业交付前的实操性工作 在较深入了解物业及业主需求的墨础上，与长城地产篥团携手，做好以下 各项前期准备工作：
（－）协助长城地产集团销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；

（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

（三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗事设置方篥：
（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试：
（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；

（六）建立与社会专业机构的联系，开展玫□通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作：
（七）针对末来需要完酱的物业管理问题建立专项档案。

四、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对长城地产集团负责”的宗旨，对盛世家园居住区进行严格、细致、全面的接管验收（详见4E ISO9001体系文件）。

五、承担前期介入所需费用 按物业管理行业接管物业的惯例，物业管理前期介入所需费用应由房地产开发商承担，但是， 考虑到长城地产（集团）公司对长城物业的一贯支持，我司愿意承担**家园物业管理前期介入费用，金额为人民币19.02万元（详见《**家园前期介入费用测算表》）。

**泉目前期介入费用测笫表项灾 项目名称 计 算 式 芰出金额（元） 员工工资 项目经理1人 5000元／人。月×1人×12月 150000 日辱〓黠谅3人 1000元／人。用×3人×12月 护卫员3人 1500元／人，月×3人×12用 滗用人员办证费 6人×400元／人 2400 办公费用（／／b公消耗品、通讯、交通等） 2000元／用×12用 24000 四 员工培训 7人×250元／人 1750 五 材料赍 保洁材料费 500元／用×12月 6000 维修材料费 500元／月×12月 6000 台 计：19015θ 第二章 业主入住 入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局画的一个良好契机。

一、办理入住高效迅捷 （—）合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理：
（二）设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随／Ql，简洁高效。（详见Ad lsooool体系文件）；

（三）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。

二、入住期的便民服务措施 （—）延长入住办理时间，提供装修咨询：
（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

（三）组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选m8。

（四）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

第三章 二次装修管理 盛世家园入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高llS期9b了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理（二次装修管理制度及流程详见公 E IS09001体系文件）。

一、加强宣传，正确引导 针对**家园多户型的特点，制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。

二、严格审批，加强巡查 根据多年来对二次装修管理的经验，我们在大厦装修管理中注重子以下步骤：
（－）在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处经理审批的二级审批贡任制，强化审批责任 ＼ （二）力□强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，恩8要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修贡任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。

（三）力□强装修过程的监督，实施“空员管理”＇TR们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培丬｜丨。

（四）在装修期间，成立以行政、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。Ξ的就是在装修高ll3期间，对装修过行更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：
1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处护卫员、渚洁等各岗位也对二灾装修进行仝方位监督，消除管理畜点，形成立体交又式的装修监督网绍，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

2、为防止房屋装惨后经常出现渗浔水阄题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将删强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业：实施对外来入员旌入制度，严格管制各区出入□，对搬出／入物品一律登记后放行；
严格控制施工的时间及装修垃圾的溏运，消除囟装修而带来的噪音和垃圾污染。

三、依法管理，以理服人 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌惰扌□除其装糁保证金。对极个别懵节严重且不服从管理的业主，我亻↑刁将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。

四、谨慎验收，不留隐患 我们将着重验收房屋结构、外觌及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程耍求施工单位每完威一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据楣天标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的酸工图纸存档以备查验σ建立装修回访制度，剐在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐悫予以坚决消除。

第四章 业主投诉处理 投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任E9h此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公d ISO9001体系文件。

一、投诉受理 业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类9「j子菲管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；
对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管沤报，由客户主管按权限处理。

二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率，管理处24刂、时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修，我们要求缝糁人员接到客户撅务中丨出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人绾予相应处分＇r＄于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定囵复时间（最长囵复时间不超过三个工作日），警时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。

三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由行改主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到EW＃）s loo％。

笫五章 安全管理 －、治安形式分析 盛世家园地处莲花支路与彩田南路的交汇处，在治安防范方画存在以下一些难点和重点：
（—）在入伙期居住区内将存在大叠的临时装修施工人员：
（一）二期工程在一期旁进行，导致周边闲杂人员及外来旁务工的流动性大、数叠多：
（二）一期小区内未建有封闭围墙，开放式小区给管理上带来难虔；

（三）大度配有大型商场和超市，人流过出耋大，并且人员复杂，在治笈管理上带来一定难虔。

上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在护卫员的素质坞养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转穆等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩E。

二、安全管理的措施及对策 （—）确保护卫员囟综合苯质 l、素质管理。对护卫员实施淮军事化管理，采用我们在实践中总结的一汛 整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中｀，即统一作悫、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、篥中管理。

2、意识培养。瑶力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的篇机统一体。

（二）安空管理体系囟建立 1、我们糯采用大堂固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安空管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。

2、在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科救手段提高巡逻工作mE， 3、在防范的策略上强调罔边小区的联防联泊？发挥港安的规模优势。

4、强调全员管理。我们要求车管员要求发挥港安固定岗的作用，管理处真他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，怏速支援”体系。

（三）安空督理的蔓点转裙 1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安空管理对象主要针对罔边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

－ 2、正常居住期，笈全防范逐步棠向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安仝管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班离陉期重点疏导车辆，家庭防盗和公其秩序维护。

（四）充分用好技防措施 我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施对小区实施雯好地安全管理c 港安事件处理流程及治安管理规定详见公a IS09oo1体系文件。

第六章 车辆及交通管理 一、对机动车辆的管理 （—）在盛世家园楼盘销簋期间， 我们龉做好蓄楼买房顾客汽车的指挥疏 窭 ￣／LS 导工作。杜绝避免由于顾客的汽车停在小区路边而丢失或者二期楼盘的施工对汽车造成的损坏。

（二）在业主入住的上下班高陉鞘，增设临时车管员在主要出入□协助疏导车辆递出。同时，要求护卫员对 进入小区的车辆进行正确引导，删强巡视安排车辆合理停欣。

二、对自行车的管理 对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行管理。

笫七章 消防管理 消防责任重子泰出，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要一环，因此，需要做好以下工作：
一、消防管理目标 坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火窦全责任制，并树立“空员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

二、加强消防教育宣传和培训演练工作 （—）消防教育宣传工作：
管理处将在大厦宣传樘内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。大厦八伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手朋》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。

（二）做好消防培训及演练工作：
重点加盟护卫员的消防实谶汶鲸，每年组织两汉义务消防队员和大度业飘 央同参与的消防滠练，提高全员的“自救”薏识和能力，防患子“未燃”。

三、加强二次装修的消防管理 （一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方呵入场施工。

（二）对子复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。

（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置筒明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的闹题，保证消防通道的顺畅。

四、建立**家园消防快速反应分队 结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拨一北队员组建盛世家园警理处“消防怏速反应分队”，以保证一旦出现火罄 时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地溺少火灾损失。时火警应急程序贞□下：
（—）报警 1、管理处所有人员均应删强消防熹识，发现异篇情况妞烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

－2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知时近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤惰况等。

（二）召集 1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一里获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中出进行调度，经理助理接报后应赶往现场过行指捋。

3、到达现场的人员lEl须昕从现场指挥的调配。

（三）灭火 － 1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢欺组、疏散组、警戒组及支援组等，卉展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、炷m＇ 憝 2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力蒋贯耋物品及危险物盅搬离现场。疏散组负贡协助郐近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种Mm＇ 4、苍火势过大旦消防警已到场时，不lEl要的人员要迅速撤离。义务消防员继续胁助消防警灭火直至火势被完全控制。

（四）蔷后与收复 火势完全熄灭后，护卫员负贡现场警硝，保护现场，并协助消防部门查蜩火因饣统计损失，向上级提交事故报告。

－ 第八章 环境保护与管理 －、环境保护 随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在盛世家园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。

（—）垃圾处理：
垃圾卉菲废物，我们认为：垃圾是放锗位王的贲源，因此删强对这一类资源的管理菲常重要。在现阶殷垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类：生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高：垃圾囤收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可！求售无门”。我们将蝎力推进垃圾分类工作，变废为宝。

盛世家园韬楼臼后将会有较多商家进驻，管理处涌会与备商家协调处理好自辖区的环境管理工作 （二）噪音消除：
大厦内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。

我们拟采取技□下措施进行预防及消除：
1、严格控制二次装修及积极与罔边施工单位t／b调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；

2、严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止呜甾：
3、做好商铺的规划及摺商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经畲；

4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阿台绿化，以立体绿化减弱噪音。

（三）美化觌熔 我们将与城曹、派出所、居委舍等有关部门留切配合，同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标，力8强巡查和清洁，社绝居住区内的“乱张贴、gL摆卖、乱停放、乱搭建、乱娃放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。

二、环境管理 （－）环境卫生管理要点：
1、全员保洁，人过地净：重点部位，重点保洁。

2、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全：
3、对清洁服务分包方的要求：建立专业化的保洁队伍，制订详细的搡作规程及工作标娃，实行每日16小时保洁服务：生活垃圾国产日溏，收集和转运采用密闭方式。

（二）环娆管理的具体措施及工作标旌：
序号 顶 圉 具体措施 标 准 01 垃圾梅 每日溘洗一次并套上黑色垃圾袋 摆放在指定位置并加盖留闭，桶外壁干净无垃圾粘时物 垃圾车、池 垃圾车、池每国胂洗，每罔彻底消杀一汉 垃趿车无明显时着物，垃圾池周囿无积水、污渍 02 楼道地面 1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一汉，每用胂洗一次2、瓷砖地面每围用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打螗 1、水泥地面围视无烟头、粹纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑卸，无积水，条缝清晰3、大理石地面光壳，可映出照明乾廊，干净无蝤迹 03 公共墙面 1、内墙面每周彻底清洁一汉，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网 1、抹灰、0贡淙墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面围视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表画50厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光壳、整洁，无明显水渍、汹渍 04 公共照明灯聿 每月用清洁剂溏洗擦抹一汉 围视灯罩表画干津，内部无积尘 05 消火栓、电表盖、管线等 每日用清洁毛巾擦抹 1、玻璃明壳，囵视无尘2、糟顶、侧无尘，用白纸巾＃i米lo霞米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网 06 玻璃门、窗、幕、墙 每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻厩清洗一次 1、玻璃围视明壳，无灰尘、污迎、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜欢璃半米之内可照出人影惨 07 楼梯扶手 每日用涪洁毛巾擦抹 无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染 楼梯梯级 每天清扫，每周拖抹一汉，每用冲洗一汉 围视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（池污、黑叵8等） 08 各种掐示牌、标识 每周清洗擦抹一汉 S视无明显积尘、无水珠、无破损 09 篥中绿地 每日清扫一次，每隔2小时巡扫一汉 草坪围视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配白动翦草机 10 宣传樘 每天擦抹一次 玻璃明壳，圈视无尘、无水珠，不锈钢面光壳，宣传樘内无明显的可见积尘 11 花池 每用彻底擦抹及冲洗一坟。随时溘洁污染处 瓷贴片干净、无明显污迎、水垢 12 地面真他／A央设施 每用彻底擦抹一汉，悔时清洁污染处 无舌b张贴，无EL社划，无破损 13 售楼中！山喷泉、广场地砖、小区道路 每围清扫一汉，每隔2小时巡担一汉，每月胂洗一汉 围视干净，无杂物，无明显污迹，条缝溘晰、无杂草 14 单车棚、地面停车设施 每天用清洁毛巾擦抹一次；
每季度屙J漆一汉 围视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象 L5 雨水并、排水氵勾 每罔胂洗一次，每用彻厩消苯三次 无明显垃圾，杂物及泥渺，无蚊虫滋生 16 不锈钢门框、扶手 每周彻底清洁保养一贝，随时清洁污染处 1、亚光不锈钢表面无污迎，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光蔸，三米内能溘晰映出人物影像 第九章 裙楼商铺的管理 盛世家园内设篇大壁的商业配套用房，对真进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更力□完善，而且有益子开展管理处的工作。我们的做法如下：
－、加强裙楼商铺的装修管理 根据长城物业多年来对韬楼商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须力8强对商铺装修的监督，同时，需要做好以下工作：
（－）做好装修工程图纸的审核和存档工作。

（二）如果商铺在装修时对原来大厘系统进行了更改，必须要求业主租装修单位提交更改后的图纸，并要求所雯改系统与大厦系统连为一体，尤其是雯改后的消防系统与大厦消防系统必须融为一体，同时所更改存档的消防图纸须得到消防局的签字认q9 二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序 （一）建立完善的商业用房管理规壹制度，使商业用房的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用θ （二）积极配合居委会，摘好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”。

（三）留切酡合派出所，组建备商家的治安联防队和义务消防队，定期组织联合训练和滠习，防悫子未然。

（四）配合环保部门，删强对商家“三废”排放的监奎。

笫七部分 物业维修养护计划和实施 物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宣、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到如下目的：延长物业囟物质希命，满足公共设施、设备的正帛使用功能；
延长物业的经济希命，达 Ell保值增值的效果；
降低管理成本支出，减轻业主经济负担。

我们将以建设部、深〃丨丨币有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量保证体系中的相关操作规程作为依据，汗震物业的维修养护工作。

第一章 物业维修养护管理 －、技术力量配备 我们将从总公司储备的各类专业技术人犭中牡调多名土建、机电、给排水及空调等专业的工程师充实到**家园管理处，以满足物业日常管理及维修养护的需要。

同时，力□强维修技工的堵训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握央用部位、公篇设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。

二、基金使用 房屋本体维修基金的合理使用，将直接影响到物业维修养护的实施。我们将根据**家园的实际情况，做好房屋本体维修基金的计划管理，做到专觳专用，同时，力□强使用房屋本体维修基金项目的可行性论证和施工监管，确保基金的科学使用。

三、制度保证 我们沼严格执行《深州经济特区住宅区物业管理条例》及《实施鲴贝」》、 《深圳市城镇房屋修绻范圊和标准》i 《房屋完损等级评定标准（试行）》、《房屋修绻工程质量检验评定标准》等相关法规，并结台ISO9001∶2000质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体、设施设备管理程序》、 《业主房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理工作手榭》、《维修工作孚朋》、 《设施设备维修养护工作流程》等工作手船及文件，作为物业维修养护的制度保证。

四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案 我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的裆案卡片和台帐（包擂重记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电胞，利用现代化的管理手殷进行登记、查询利控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行（使用）状况，为物业的维修养护提供科学的参耄；

五、引入日本“全员参与生产维修制（TPM）”以及英国“设备综合工程学”的先进理论示□经验，实行“三。三维修养护制”。

六、严格按照我们在实践中患结出来的九字决，鲫“萏、昕、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。

七、定期开展物业公用设施设备、来用部位完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。

丨 刂坊龅濑 共用韶位及公用设珏设备囟剜分 主要曲夹用诹位及公用设施设备 简单的共用龃位及公用设施设备 ∧、根据技术的发展及大厦功能及业主的需要，返步对公共设施设备进行改良性维护（改造），扩展设施设备功能，在此基础上，实现备设备的蟹能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的图的，使设备运行更力□安全、稳定、高效。

第二章 公用设施设备的维修养护 一、维修养护范围 公共用设施设备包括宅梯、发窀机组、变配电没备、消防设施设备、中央空调、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统、公共照明、给排水管遭、园林绿化、通道、汨渠、池、并、停车场、文化娱乐及休闲场所等。

集中监控，一体化管理 二、公用设施设备日常管理及维护计划表 序号 设施名狲 日常管理 内 容 足期维修养护计划 实施方龚 工作参罨标准孽辣 实施效果 备 注 01 电梯 每天巡查二次 l、电梯运行时有无异响2、备照明是否正常3、备指示灯能否正博指示。备投钮是否正锌4、报警装孟是否正常 ！、每星朋空画检修、保养一圾2、胺园家有夫觇定每年年检一汉 艘规足程序选足舌业公囿按有关枧定内容进行维护 l、行业标准及国家有夫规定2、《设施没备管理工作手朋》之《电梯分包方管嫂评分标腔》 l、绶盆、可霏、运行平稳，阳件宄好、2、警钟、对讲、应急照明咒妊，功能正帛3、故障＃l％｜x下4、取得《年检合格证》 重大节假日前须全面检查维护一贝 02 发电机组 l、每天巡查一贝2、每个星朋空载试机一坟，每贝半小时 l、检查机嚣有元泄漏，备开天是否处在自动状态，萏电池液位是否正常，电力是否充足2、试机时能否正律扈动．各项指标是否正帛3、检查室内通风、灭火系纯是否正博 l、每两星朋空朝谢肌一汉（半小时〉2、每月保养并试棚一次（一小时） l、检查萏电池状态2、溏洗备滤请器3、检查机组百无漏汹现象4、运行时备仪表及真指示是否正帛5、测试绝缘电阻 l、《设施设备管娌工作手榭》之《炭电机保养觇程》《炭电机臊作觇程》2、《柴汹拔电机组使用手朋》 ！、停电5分钟内能窟用发电机组，正篇供电2、电流电压等各项指标均在额定范围内，且电压稳疋3、运行时转速稳定，声蔷正常。排肷这到标准4、备仪表、指示灯掐示正帛 划通知停电，须提前进行一次全画检查及试机 03 变配电柜 l、正常运行树，每班巡查二次2、用电商译时，二小时巡查一贝 l、备仪表指示是否正常，2、是否有异帛声晌及异帛现象 每半年保养－汉 ！、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、齐夭触点检查4、紧囵螺丝 《设施设备管理工作手榭》之《配电柜保养枧程》 l、备开天及保护装鳌灵敏可靠2、备仪表、指示灯等指示正常 妞发生故障挑问，应详绌检查并查明原医后方可恢复岔间 04 变压器 l、正常运行时，每班巡查二汉2、用电高蜂瞄，二刂、时巡查一坟 l、渴升是否正常2、电压是奋稳定、电流是否在额定范围内3、垂示标识是否完蛞 每半年保养一汉 l、胺地装蚤检查2、燃尘、紧囵螺丝h、测试绝缘电阻及接地电馏4、查看外观 《设施设备管理工作手朋》之《变压器保养觇程》 l、运行正常可靠，各项指标均台标腔，无异常现象2、备掐示、保护挨置正常3、室内通风正帛 温升过高或电流过天时应即采取措施 05 醐 每天巡查一次 l、外观有无异常2、皮带是否松紧近当3、试机时萄无异常芦响4、备开关是否处于“自动状态 每半年保养一贝 l、机身清洁、油漆2、轴承检查力□油、紧固3、备继电器、接触器、电All检查4、绝鳋电阻、接地电熘测试5、测试运行电流 《谀施没备售理工作手朋》之《风机保养规程》 l、风机风耋正帛2、运行时电流在额定范匾内 ！讠∫ Ar 序号 设施色称 国博啻理 内 容 定艄维修养护计划 买沌方巽 工作参耄标脏荽求 买施效果 备 注 饨 中央空谓 运行时每小时巡视一汉 1、备仪表指示值是否正帛并记录2、运行时有无异晌 每半年保养一坟 l、冷却水、冷冻水作水庾处娌2、检查电气系统备汗夫、接触器、继电器陬点及电机授线3、检查冷却、泠冻管道系绒压力表、保渴等，4、检查冷却塔进水浮球网、漓网筝 《设施设备管理工作手榭》之《中央空调保养觇程》 运行正篇、可靠，各项指标均达到要求 07 水泵 1、一般檑况两小时巡查一汉2、用水高撵时每半小时巡查一次3、每星朋备泵轮换使用一次4、备消防泵每星朋试运行一／yj． l、昕声响2、感觉电机温庋3冖观看仪表指示4、出现漏水及时处理5、消防泵备矸夫处于“自动”状态 每半年保养一次 l、机身溘洧、池漆2、轴承检奎力□汹、摈固3、备继电器、接触器、电稠检查4、绝鳋电熘、接地电馏测试5、测试运行电流6、刘消防水泵开机试压7、泵体的5米范圜内阀门、管道、仪表等保养 《设施设备鲁理工作手榭》之《水泵保养规擢》 l、泵运行平稳、声啬均匀，电流正帛2、水流矗、压力达到要求3、各仪衣、指亦灯指乃飞⒈常 08 防盗对谢门系纯 1、每天巡查一汉2、根据故簿登记于当天过行检奎维栳 、主机电压是否正常、备指示是否正窝、功能是否正常 每半年保养一贝 l、测试备讽」试点电压2、溏扫灰尘3、备功能检查4、调节闳门器 《设施设备鲁理工作手榭》之《防盗对讲门系统保养规程》 l、防漆门能平稳、可靠地夫闭：2、尿l讲系统声啬清蜥 09 可视监控系统 1、每天巡查二次2、出现故降悔时掺夏 l、查看备摄象机是否正帛2、查看监视器显示屏显示惰况 每月保莽一汉 l、检查防尘罩的留封性2、陈尘、嫘洗镜头、请理降温风扇3、调枚焦距4、云台洒动鄱分D［E5、测试接地电阻 《设施设备管理工作手榭》之《可视监腔承纯保养规程》 l、图象请晰、稳定．可视范围正常2、录象机工作正帛 序号 设施色称 国博啻理 内 容 定艄维修养护计划 买沌方巽 工作参耄标脏荽求 买施效果 备 注 饨 中央空谓 运行时每小时巡视一汉 1、备仪表指示值是否正帛并记录2、运行时有无异晌 每半年保养一坟 l、冷却水、冷冻水作水庾处娌2、检查电气系统备汗夫、接触器、继电器陬点及电机授线3、检查冷却、泠冻管道系绒压力表、保渴等，4、检查冷却塔进水浮球网、漓网筝 《设施设备管理工作手榭》之《中央空调保养觇程》 运行正篇、可靠，各项指标均达到要求 07 水泵 1、一般檑况两小时巡查一汉2、用水高撵时每半小时巡查一次3、每星朋备泵轮换使用一次4、备消防泵每星朋试运行一／yj． l、昕声响2、感觉电机温庋3冖观看仪表指示4、出现漏水及时处理5、消防泵备矸夫处于“自动”状态 每半年保养一次 l、机身溘洧、池漆2、轴承检奎力□汹、摈固3、备继电器、接触器、电稠检查4、绝鳋电熘、接地电馏测试5、测试运行电流6、刘消防水泵开机试压7、泵体的5米范圜内阀门、管道、仪表等保养 《设施设备鲁理工作手榭》之《水泵保养规擢》 l、泵运行平稳、声啬均匀，电流正帛2、水流矗、压力达到要求3、各仪衣、指亦灯指乃飞⒈常 08 防盗对谢门系纯 1、每天巡查一汉2、根据故簿登记于当天过行检奎维栳 、主机电压是否正常、备指示是否正窝、功能是否正常 每半年保养一贝 l、测试备讽」试点电压2、溏扫灰尘3、备功能检查4、调节闳门器 《设施设备鲁理工作手榭》之《防盗对讲门系统保养规程》 l、防漆门能平稳、可靠地夫闭：2、尿l讲系统声啬清蜥 09 可视监控系统 1、每天巡查二次2、出现故降悔时掺夏 l、查看备摄象机是否正帛2、查看监视器显示屏显示惰况 每月保莽一汉 l、检查防尘罩的留封性2、陈尘、嫘洗镜头、请理降温风扇3、调枚焦距4、云台洒动鄱分D［E5、测试接地电阻 《设施设备管理工作手榭》之《可视监腔承纯保养规程》 l、图象请晰、稳定．可视范围正常2、录象机工作正帛 序号 设施名狲 日帛管理 内 容 定期维掺养护计划 实施方案 工作参者标准孽欢 实施效果 备 注 10 消防报登系统 1、每天巡查两贝2、每昱弼按猓头擞屡的⒛抽检试骑 l、备报登艘钮、烟（瀛）感猓头、登冷是否完好2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常 每月保养、全画检查一坟 l、测试备点电压2、请陈备敌障码3、艘披猓头数量的30牯抽植试验4、讽」试接地电阻5、试验备功能：
l、《设施设备管娌工作手朋》之《消防报墼系统保养规獾》2、《消防工作手朋》 l、系统运行正篇、稳定，灵敏可靠2、菲人为因紊所产生的误报采在3％lx下 ll 公来滠遵 每日巡视检查两遍。发现间题及俐维修并做好记录。

维修组负责组织实施巡查、维修利检验 每年刘局鄱损坏严重的公来通遭进行修补或翻新；

维修组负贡组织买施或委弭专业公司进行改造。

l、／2＼a《公兴设迎巡查bll庋》：2、公司《维修工作手朋》∶B、公司《维修过崔的检验》。4、《房屋本体、设施设备管躞程翮 l、平整，无坑洼积水：2．确保公央通道通畅，使用功能正帛，无殳盆憾悬：3、完好琴这到98％以上。

特别在过住装修期间注慧谨防占用公央通遭的行为发生 12 汨渠、池、卉 每周巡视检查一遍，发现阀题做蛞《公共设施巡查记录》并及时处嫂。

维修组员页组织实施巡查、维修和检皱 l、每半年盒面请炮疏通一次：2、每季厦清除各类杂物一汉：3、中修4年．大修8徉。

维修组负责组织实施、检验 l、／2＼a《公共设胞巡查制虔》；

2、公司《继修工作手朋》丨3、公司《维修过程的检验泥4、市改排水管渠工程质垣检验标难（lj丨；
jol 13－95）；
5、市政排水管渠工程质虽评足标准（DlUol－24－95）∶ l、汨渠、池、卉便网功能正帛，畅通、无墙塞现象：2、旯蛞豕达到98恍以上。。

l、力□强卉盖及雨水蓖子管嫂，确保完蛞无损。2、雨季来临前进行一贝清掏、疏通 物义盟膝芬护汁姻扣龚挝 序号 设施色猕 曰博客理 内 容 定期维修养护计划 实施方柔 工作参罨标旌荽求 实施效果 备 漾 13 冠林绿化 每日检查一遍卉儆好《绿化EE｝工作记录》，发现间题及时处理。

园艺组和维修组负责巡查、维修利检验 l、自动喷水系纯、雠塑刂、品等设施每月保养一汉：2、绿化地圈栏每半年吊」一次汹漆：3、中修3年，更新改造9年。

园艺组利维修组员贡买施利检验 l、姻市环境卫笠设施设蛋标腔（Cj］2789）∶2、姻市园林菡囵育菡技木规程（cJ l午86）；
3、城「l38m标准（CJ18 8ti）；
4、公司《绿化设施管理工作鲴则》∶5、公司《绿化工作检验标准沈 l、园林绿化设施使用功能正窝、E］＃；
2、绿化带无破坏，践踏及随意占用现豪丨3、完妊豕达到98‰以上。

保养期满后，我们按本计划过行维护乔□筐理：
14 文化娱乐及休闲场所 每固检查一次，拔现闷颧，及时维皑并做好《公只设腕巡查记录洮 维修组负页组织买施巡查、维修利检验 l、每徉粉刷或汹漆有夫文体设施一坟：2、电气线路检修每半年一坟：3、B8分文体场所损坏较严重的，及时维修或根换4、每5年进行一汉中修，E10年进行—／y｝．大修或更新改渣。

维修组负贡组织买施或委托专业公司进行天修、更新改造维修组负责组织买施￣Ot委托专业公司进行大修、更新改造 l、公司《公来设施巡查制虔》：2、公习《维修工作手榭》丨3、公司《维修过程的检验》。4、《鹿屋本体、设施设备管理程序》 l、场所使用功能正帛，安全可靠：2、场所设施旯蛞豕99％。

做好季节性预防巡奎，特别是雨季有关电气线腾及娱乐设昶设备等的检查工作，确保安盒可靠。

15 停车场 每日检查二遍，炭现间题及时处理。

维修组负责组织买施巡查、维修利检验 l、车场内地面有局鄱沉陷损坏的。及时维修2、中修5牢，入修10年。

l、公司《公来设龅巡查制虔》∶2、公司《维修工作手树》！3、／AE《维修过擢的检验》。4、《道摇养护技术刺范》（（，jJ36 90） 1、车场使用功能正帛可靠；
2、场地平整，无坑洼积水，完好率达到98牦以上。

Λ 序罨 设施名狲 曰捭眚理 内 容 定期楼修养P1＋＊l｜ 实施方案 工作参者标准要求 买施效果 备 注 16 绾排水箜遭及相关阀件 8E检查一汉，炭现阄题，及时维修并儆好记录。

维修组员贡组织买施巡查、维修和检验 l、每年绾各类管道及真相关阀件吊」一坟防诱漆：2、每季匣保养一贝，每年检修一次：3、每5年进行一汉中修，810f逆行一坟大修或更新改造。

维修组负责组织买施、检验或委托专业公习进行 l、公司《机电设备管娌觇定》↑2、公司《维修工作手龆》∶3、公司《维修过程的检验洮4、《绾水、排水管湟施工及验收规范》（C850288－97） l、绾、排水管及相关阀↑t使用功能正漓，完好军达到98钙以上！2、结水管道畅通、无渗漏水现象：3、排水承统通畅，汛瑚道摇无积水：4、备阀件元跑、冒、滴、漏水聊‘寥 I7 室内消防倥及消防管遭、轻便灭火嚣材等 每周检查一坟炭现间题。及时处理并觖好《消防设施搅查表》记录。

维修组负页组织实施巡查、维修利检验 l、每年吊」一次汹漆：2、每月试射水至少］＆，检｜B l yR∶3、每半徉空画检查一汉干4、灭火器材每月检查一汉：5、消防楗、消防管道中修5牢，g10牢进行一坟大修或更新改适。

维修组负贯组织实施、检验 l、建筑灭火器配制设计觇范（CL］j14090）2、建筑设计防火规买E（Cl］j］tj 87）丨3、有夫消防法规4、公司《消防工作手榭》∶5、公习《公来设施巡查制虔》∶6、公司《维修工作手朋》∶ A、消防柱、轻便灭火器材使用功能正帛可靠：2、完k＊社h100％∶3、消防柱、消防管遵等无渗漏水现象。

火欠易发季韦及重荽的节假囿前应进行一汉全画的检查 18 大厦内公共洗手间 每日巡查一遍卉记录，发现阀题及时处理并做好《公只设施巡查记录沈 保洁组利维修组负贡巡查、维修利检验 l、每半年溏理一坟：2、每年检查维护一汉。

维修组负贡组织买施、检验 l、公司《公来设施巡查制虔》｜2、公司《维修工作手栅》！3、公司《维修过程的检验沈 l、确保使用功能正帛：2、滤洁美观；
3、完好翠99％ 19 公用标识系统 每周巡查一遍并好《公共设施巡记录》，炭现间及时处理。

修组负责组织实施巡查、 l、每月清洁标识一汉：2、每季庋对标识遇行维护：3、中修4年，更新 维修组员贡组织买施、检验 l、公周《标识系管娌程序》2、公司《公只设巡查制庋》。

l、标识请晰美观：
台风季节应螬力3巡查汉数 和检验 2、绶挨牢固可靠：3、完好茶这到98牦以上。

序号 设施名狲 国博管理 内 容 定朋维修养护计划 实施方檗 工作参雹标准荽求 实施效果 备 注 20 防避登系 每周巡查一遍＃记录，发现问觑及时处埋并做好记录 维修组负贡组织实施巡查、维修利检验 l、每季进行一／yj．保养：2、每年递行一贝接地电熘测试：3、每年吊」一汉银粉漆：4、中修6年，大修12T。

维修组员莰组织实施、检验 l、4＼a《机电设备眚理觇定》∶2、公囿《防避雷系统保养规程》∶3、公司《维修过程的检验》。

l、确保系统正篇使罔：2、系纯宽好茶10O％！3、接地阻值符a C850189—92要求。

雷雨季节来临前进行一汉接地电阻测试和全lFl的维护 2｜ 遭闸系统 每日巡视一遍，悔坏随修并儆好记录。

维修组负责组织实施巡查、维修利检验 l、保养周期：每月一次：2、每年检修一坟：3、每4年进行一汉中修，每8年进行一汉大修或更新改适。

维修组员贲组织实施、检验 l、公司《机电设琶管理觇定》∶2、公司《道闸系绒保养觇程》；
h、公司《维修过程的检验洮 、确保道闸正帛运行：、完好率j＊＄ll 99钆以上。

22 公来照明等一般项目 每8巡查，隘坏捱修卉做好记录。

维修组员贡组织实施巡查、维惕和检验 l、每季厦保养一次，每年检修一汉：2、每6牢进行一坎大修或更新改造。

维修组负责组织实施！检验 l、公司《机电设备管理规定》∶2、公司《公其设龅巡查制庋》！♂、公司《维修工作手朋》亏4、公司《维修过程的检验洮 l、确保备设施设备使用珑能正篇；
3、电氕线路完整无损＇鳕综良蛞：4、宽好率达到99°／。。

第三章 共用部位的维修养护 －、维修养护范围 央用鄱位是指主体承重结构部位（包括垂础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙lgl、屋面、 楼梯间、通道等。

二、共用部位维修养护计划表 序 项目名狲 曰常维修计划 买施万果 定期维修养护计划 实施方巽 工作参苍标准荽求 买施效果 备 注 01 房屋芏钵承重结棍诹位 每周巡查一汉并做好记录。

维修组员贡组练实施巡查！维修和检验 房屋主体承重结沟部位每15年中修一次，每30年人修或局鄱更新改造一坟。

维修组负贡组织买施、检验或委托专业公司遇行大修、更新改造 ！、《建筑工程施工及验收规范》2、建筑工程质墨评疋标准〈tlU；
｝0i88〉∶3、《深”｜｜市姒镇房屋修绻范围和标准》丨4、公司《公只设施巡查制庋》丨5、公司《继修工作手朋》6、公司《维修过程的检验》。

l、询件满足强庋、冈」虔利稳定性囊求2、房屋备结构部位正帛可靠！3、宽好军达fl！98％D4上。4、结构部位合理、性能冤好：5、宄好率达到9搦以上。

加鲺房屋季布性预防养护。犄别是做好潮湿、暴雨及台风天qH巡查、维护按照《深圳币城镇房屋完损等级评足买施规定》和建设部《房屋宄损等级评定标准》规疋对区内各类房屋状况进行评定且每年统计一次。根据评定结果落实房屋修绻项目，保障区内房屋完损等级达到矗本完好房和完妤窟等级。

02 外姑画 每周巡查一次并做好记录。

维修组负贡组织实施巡查、维修利检验 l、每2年Ⅻ于较大lgl积渗漏的．局部翻新一次；
2、每5年清洗一汉。

维修组负责组织实施、检验或委托专业公司过行大修、更新改造 l、建筑工程施工及验收规范：2、建筑工程质量评足标准（Cl｝j30卜88）；
B、《深〃｜↓市城镇篪屋修缮范围利标腔》∶4、房屋渗漏修绻胰术规程（Cjjb295〉。

l、外墙无渗漏现象：2、外墙使用功能正帛可蒹：3、平鍪、清洁、美观，保持市容观瞻。4、宄好豕达至∪9拂以上。

A 序丐 项吕名称 日常维修计划 实施方案 定期维修养护计划 实犰艿龚 工作参罨标准要求 实施效罘 备 注 03 屋画 每周巡查一次并儆好记录。

维修组员贲组织买施巡查、维修和检验 l、每半年检查屋lgl一次，中修5年，大BnF∶2、每2年刘于局部葡大画积损环的。翻新一贝。

维修组员贵组织买施、检验或委托专业公司进行大修、更新改迨 l、《建筑工程施工及验收规范》∶2、《深”｜｜市城狠房屋修鲳范圈乔□标旌》！3、建筑工程质噩评定标准（（；
：」！｝0！ 88） ！4、房屋渗漏修缗技术规程（C。Ijti295）∶5、公司《公只设施巡查制笈》∶6、公司《维修工作手朋洮 ！、确保使用功能正篇可靠；
2、清洁美观：3、宽妊茶达至∪99％以上。

04 楼梯阉、通道 每周巡查一汉卉儆好记录。

维修组负莰组织实施巡查、维修和检验 l、中修4年。大修8年：2、每10年粉8ll＿／yR。

维修组负页组织实施、检验或委托专业公司进行 l、建筑工程施工及验收觇范：2、建筑工程质量评定标腔（CBj30卜88）l、《深圳市城镇房屋修缍范园利标腔》∶2、公司《公央设施巡奎制反》！3、公司《维修工作手朋沈 l、确保使用功能正律可靠：2、请洁美观：3、完好茶达到99％助上。

笫八部分 会所的经营管理 提要：
！、我们对**索园会所的定位是“走经济奥用之路，同时力求体现品位⒎ 2、我们的经啻原则是“保本微刊”，实现会所的良性运作；

3、我们的宗旨是“为业主（住户）苕造一个温牢亲善的休闲娱乐及沟通埚所”。

小区会所作为小区居民休闲娱乐话动的一个主要场所，它与一般纯蠃利性娱乐消费场所有较大的区别，一是服务对象褶对集中，主要是本小区住户；
二是收费讣8对低廉；
三是以“保本微利”为经营原则。随着业主对小区配套设施要求的不断提高，以及开发商对会所的重视程度不断力□强，物业公司对小区会所的经营譬理已威为小区物业管理的重要组成部分。相信悔蓄社会经济的不断逆步和人们对居住环境要求的不断提高，小区会所的经蓄管理将在小区的物业管理事务中占居越来越重要的地位。而根据小区的不同惰况，业主的不同层汉等等因素对小区会所准确定位，是物业公司对会所的经营管理取得成功的关健。经过我们对盛世家园与准业主的多次调研，我们对**家园会所的定位是“走经茄实用之路，同时力求体现品位钙 “盛世家园”是高尚住宅大厦，建筑面积较大。同时，囱于该太厦靠近福圃中丨山区和莲花北等大型小公、居住片区，人□留度较大，经我们到该地区谰研，发现目前该片区价格低廉的休闲娱乐场所仍本Erf较少，因此，盛世象围会所将会有一定的市场空间。现就盛世家园会所的经营管理提出以下设想：
第一章 会所的经营管理模式 目前，会所的管理模式基本有两种，一种是由专业的会所管理公司负责管理；
一种是由管理处负责管理，将会所的管理纳入小区的囡常管理事务。根据我公司及会所的实际情况，拟采取第二种模式，由管理处负责gE＇4E对一些投入不多、人员较少以及免费服务项目，包括茶艺室、棋牌室、乒乓球室、儿童游乐场、阅览室等由管理处直接经营管理：对于一些占罔人力多、投入大、风睑较高的经营顼臼将主要通过对外承包、管理处负贡监奎的方式，通过外包的方式经蓄，化＃44E／Rm＇ 会所组织架袍图：
职责关系说明：
管理处经理负责会所的整体规划玫□经营，会所主管负责小区会所的日常经莹管理工W＝＇ 第二章 会所经营项目的设置 前几年，由子一些发展商纯粹以促销为目的，菖目追求会所的豪华气派、高档汉和服务项目的多而全，但消费着并不领会发展商的良萏用！出，结果事与愿遘，使得发展商及后来接管的物业公司背上了沉重的经济包＊m＇经过几年的房地产市场的起伏及物业管理行业跑快速发展，我们认为会所应走经济实用之路，不应片面追求豪华气派，否贝」会适得其反。从我们了解的情况着来，长堋地产（篥团）公司对该会所的定位是很切合实际的，现会所设计的项目有健身、棋牌、乒乓球、茶艺室、儿童娱乐，这些基本上都是住户乐于 管理处经理 会所主管1人 会所服务员2ˉ3人 t n7 ， 儇 接曼的消费项E＇根据我们调查的实际慵尻，同时为配合楼盘销售，提出以下n点建议：
1、在房屋销售期间，提前将会所装修好，供恂房着参观，使会所成为楼盘的卖点之一：
2、将南面的棋牌室改成阅览室，真它服务项固和功能设计不变；

3、场所装修不一定要追求豪华气派，但力求精致、高雅、爵适：
4、为减少高空抛物的危险又不影响采光，露天庭院上空删设造型新颖、别致的防雨透明遮挡。

第三章 会所的消费模式 一般而莒，会所筒真特定的服务对象，主要是服务好本小区业主，原则上不对外汗放。但妞果仅仅局限子本小区业主的消费将难以支撑会所的日常运作♂为此，会所将来取以下消费模式：
1、免费项目（阈览及儿童娱乐）及棋牌室只对本小区业主开放：
2、其它收费服务项目（奴8健身、茶艺等）可对外开放，但总体收费水平低于同类消费场所：
3、本花园业主凭业主卡享有一定的优＃＇ 社区会所在国内的兴起只有短短的几年时间，圉前长城物业正在或即将运行的会所中，涵盖了各种档汉和类型，积累了会所运作经验。在**家园的会所经壹管理上，我们将坚持“业主至上”，以市场需求为导向，逼时调整经壹策略，同时学习真它会所的一些成功督理经验，我们将把**家园会所经壹威同类会所中的成功之作。

第九部分 社区文化建设 提荽：
刂、在这里，休闲的一天可以这祥惬意：卷书阙歌茗香奕棋，轻舞飞扬啖荔垂钓；
科展艺腐留连忘返，山水之阋某乐融融：
2、我们的目标是：典现传统精神的当代升华，建设人文关怀的擒神泉囝。

**家园侬高出而拥荔涛，远暄嚣而荽繁华，是由领人士茴汉置业的理想家园。他们与深圳壳速，与压力共舞，追求时尚，品昧高雅9E此社区文化定位，体现在软件上业主文化需求层贝高，要求物业管理者以生动有趣的社区洒动为朝体，展现传统文化的韵昧与现代文化囟新锅视＃。体现在硬件上是盛世家园配置了休闲会所、花园广场等户外话动空间。软硬件均为社区文化建设提供了精彩展现的广阔舞台。

一、社区文化建设目标 我们提高居住生将品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化曲元紊点缀犭显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同仓」造的具有社区特色的精神财畲和物质形态的完美结台，是衡量物业富理水平优劣鲴一个重要标准。

我们倡导“人人齐献力，爱丿山涡家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常汨通，使“长幼穹序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性囿归，“远亲不妞近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗橱，形成“与善人居，妞入芝兰之室”的人居理想境界。我们的目标是：实现传统精神的当代升华。建设人文关怀的 精神象团。

二、社区文化建设的总思路 （—）三个“结台”两点“要求” 卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们建立了三个“结台”两点“要求”的指导方针：坚持天中小规模的结合！老中高少的结台，高雅与通俗的结台，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。

（二）走业主路线 社区文化建设不是空中楼阁，业主不断变化的需求是它生长发育的肥汊土壤。走业主路线，犭能做业主所想．娱业主所乐。我们将会在大厦入伙过程中展示“**家园年度社区文化活动计完J”，作业主文化需求调查与意见征集，并在以后每半年调查一次，以调准社区文化建设的方向。

ˉ （三）他出之石，可以攻玉 我们将力□强与罔边小区的联谊，留切与兄弟管理处的交流，取长补短，开拓思路。

（四）虽强联手 我们考虑与深卅丨市团委联合在小区广场或会所亓胖一处深圳市蓠少年文化洒动基地，不定期组织一些具有积极蕙义，影响广泛的活动，如“大中学生形象之星大綦”、“SPRING CARDEN”英语渺龙！与深圳市图书馆联合干办阅览室，各类培丬丨丨班；
并借助毗令〖的深圳市有线电视台这一强大媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区，精神象园”的形象。

｜ （五）Internet上的新舞台 我们将促成小区宽带网的铺设，在Internet上增设盛世家园网址、网 页，开辟“盛世人家”，“盛世之星’’，“盛世论谈”等栏围，为社区文化建设搭建新舞台。

三、社区文化建设的保障体系 （－）制度建设 为了保证盛世家园社区文化建设顺利开展，我们）｝＃｜x IS09001 mEg社B体系为墓5出，制订一套日趋完善的规章制E＇！□《**家园居住区社区文化工作制度》、《**家园社区文化活动运作流程》、《**家园社区文化话动计划》等以及专职社区文化工作人员鲴岗位职责，还制订了会所的譬理制度。这些制度的建立是管理处服务质量軎评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供篇力保证。

（二）人员配备 1、专职人员：我们将在管理处设置一名经验丰富的行政主管，负责盛世家园社区文化工作的全面开E9我们公司的企业发展研究室配备有专轵策划人员的编辑、文案和美工，将会对盛世冢园社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

2、兼职人员：管理处全体员工在lu＼要跑时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热丨山公益的专业人犭擅任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平c （三）场所安排 1、管理处将充分不」用大厦内的尸外空阆（奴8大堂，花园等）和会所开展将动，并逅时走出大厦，把鹏城鲴山，鹏城的海，备具匠丨山的公园，品位高雅的艺术展览馆作为我们开展洒动的大舞台。

2、在大堂醒囵处设童宣传栏和公布樘，作为盛世家园对外对内的窗□， 甍 适时开展社区文化宣传及报道大厦动态。

（四）经费投入 为促过社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为递驻沏期开展活动的经费。以后每年将在物业管理服务费中按收入总额的2％提取社区文化费用，作为资金保障。此外，力□强与企业、商家的合作，为提升话动档次开拓更多的资金来源。

四、社区文化活动精彩展现 （—）社区文化活动曲策划 社区文化话动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，接着设计新颖的形式。奴□果说主题是社区文化话动的灵魂，郄么内容和形式就是社区文化话动的生命，没有生命，灵魂不复存在。正所谓“皮之不存，毛将焉时”。

我们将在“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管重教、健康家居”∧大主题的基础上，张汗灵敏的触角，提炼更壹子内涵袍积极蕙义的主m，9再根据主题的薷要，结合我们多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模逅当，新颖多样的话动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化话动。

（二）盛世家园社区文化活动计划（2002年5月至2003年4月） 时 间 洒动主题 活动内容与形式 2002年δ用 开扈精神象园之门 1、入伙仪式大型活动：狮舞游园话动2、业主文化需求调斫与意见征集 2002年6月 艺术修养 1、闲敲棋子品茗香——茶道欣寅与象棋比赛2、家居装修矢□识与法规宣传 2002年7月 蚶尚蜈乐 1、“飙车之王”儿童四驱车争霸萘2、物业管理法规宣传 2002年8用 科普教育 1、“盛世之星”夏令萱——畅游未来时代2、科普知识重传 ＊G 92 t 擒 时 阄 活动主题 活动内容与形式 200＊2T9H 物管重教 1、“盛世的用光”——我为物业管理献策中秋座谈会2、物业管理法规宣传 2002年10用 爱国主义 1、“祖国您好”家庭拼图大萘暨少儿书画展2、消防知识宣传 2002年 11 卢彐 休闲健身 1、盛世美食大比擗2、饮食与健康知识宣传 2002年12用 节日活动 1、“令硬您会不会来”圣诞嘉年华化装舞会2、法侍」矢□识宣传 2003年1月 休闲健身 1、家庭趣昧运动会2、运动与健康知识宣传 2003每三2用 尊老爱幼 1、“盛世之星”潜能测试2、“全色年华”董题摄影作品震览 2003年3用 环保教育 1、“盛世的舂天”家庭植树活动2、环保矢□识宣传 20Θ34芋4用 休闲健身 1、“我和舂天有个的会”——莲花山风筝盛ˉ石 －2、计划生育矢B识宣传 （2003年5月至2004年4月） 时 间 活动主题 活动内容与形式 2OO3年 5用 环保教育 万紫千红觅仙腙——浸赍仙湖植物园 2003竿6月 爱国主义 “—日读懂五干年”——参观博物馆、艺术馆 2003年7用 休闲家居 西丽湖畋荔垂钓 2003f8E 时尚娱乐 不停的舞步——玩一把跳舞机 2003f9月 社会焦点 财富沙龙——长城物业与《羊城晚报》携手举办甬中国思想盛宴（由公司统一安排） 2003年10用 尊老爱幼 老当益壮废绝顶——老人节登莲花出 2003年 11用 科普教育 新世纪的导航——参观高交会 2003T12E 节日话动 荟勤悠悠平安夜 2004年1月 节日活动 “大拜年”联双晚会（由公司统一安排） 2004年2月 时尚娱乐 “怏乐大本壹”趣昧游园洒动 2004T3R 环保教育 “绿色狂想”野壹部队——杀进蓠膏世界 2004年4用 公益事业 大、中学生形象之星大紊（与市团委联合举办） 黩 ＝ 0：
电｀ （2004年5月至2005牢4月） 时 间 话动主题 活动内容与形式 2004空乒5用 爱图主义 “军萱之旅”——参观驻港部队墓地 2004年6用 休闲健身 逐浪大梅渺暨沙滩排球赛 2004‘铎∶7月 社会公益 美化莲花出义工将动 2004年8用 社会焦点 “西部的诋惑”专题宣传 2004空序9用 环保教育 “美丽的星球我的家”中、小学生演讲比綦（与市团委联合举办） 2004年壬 1o用 尊老爱幼 “穸阳花更红”中老每时装Show 2004年 11用 科普教育 珠海的天空一→见识航展 2004每亘 12月 韦日话动 轻舞飞扬度圣诞 2005每1月 节日活动 “SPRI｝。IG CARDEN”英语沙龙（与市团委联合举殉｀） 2005年2月 休闲健身 “乔丹之约”篮球邀请赛 2005空干3月 尊老爱幼 “精灵BB”争霸萘 2005每4用 爱国主义 “Yesterday once more’’怀｜日电影挽会 注：上述计划以正式推出为准。

（三）社区文化洒动案冽 活动名称：弃向2000——囿归跑车精英赛 1999年12 E L8囿上午9∶00至下午3∶00 京海花园大堂 京海花园的小艄友们 薹迎回归！同贺干禧 洒动时间将动地点话动对象活动主题 话动形式：在模型跑道上遥控玩昊跑车比綦。“萘车”象征着“囿归” 切，象征着“奔向2000”的豪迈。

话动规模：吸引了京海花园几乎所有的小崩友，的有60人参加比赛，观者众。

活动费用：的1500元 组织者：郑小玲 实施人员：陈小东：负责手持秒表计时 诎 围 ＝ O4 － “耀 朱宁宇：负责手持秒表计时 ｜ 尹开华：负责登记成绩，赠送小礼品 郑小玲：负责维持秩序和抱照 活动经过：如下 1、请示 以毛面形式向公司领导请示，向社区文化部（企业发展研究室）汇报。

2、筹备 （1）确定活动地点，设计跑道图，类似一个“回”孚。

（2）陶买玻璃胶、牙签，利用废弃泡沫板，由技工班根据图样制作模型跑遭。

（3）挑选性能良好、风格备舁的遥控玩具车5辆，冠以蠹有魅力的名字：夕□“风速”、“麦盲尼号”、“太阳风暴”、“太空船”、“X社2000’’，用醒目的孚体在自制的形状备异的彩色卡纸上标示。

（4）由于临近圣诞，所以陶买了一批精美的圣诞小礼物，约65份。

（δ）制作彩色海报，提前一个星期左奋贴于公告栏上，准备报名表两份，分别放在管理处小公室和消防值班室。

（6）啕买电池一批，胶卷丐个，准备好楣机和蔷晌。

｜ （7）确定话动实施人员，分配任铬。

3、实施 （1）话动当天提前一个小时开始布置现场，播放动感音乐。

（2）洒动开始，小朋友按报名顺序，挑选跑车比綦，可两辆车同跗过行，由实施人员持秒表计时，由记录员在参赛着名字后登记车名和成绩，并向参赛小朋友赠送小礼品。

－ （3）划果时间允许，小朋友可重试或尝试新车，取真不同跑车的最快成绩，但lEl须重新排队且只能领一份礼物。

（4）由一名实施人员负责维持秩序禾□抱照。

（5）比赛完毕，分别挑出每辆抱车的最好成绩，五辆“时代名车”作为最令人8R红的奖品，终手名花有主。

（⑶“干禧车王”与“时代名车”aY2H社＇ （7）活动结柬后，把比赛结果贴在公备栏，由清洁工负责请除泡沫轨道。

（8）填写社区文化活动记录表，总结经验，吸取教训，并整理相关资料，！3＄5。

4、评价 本次话动主题鲜明，紧捆社会焦点：形式新颖，贴近小区生活：费用不高，觌模不小：深受小朋友腴迎：充分发挥了社区文化话动的积极作用。遗嗯的是泡沫跑道只能一次性使用，不妞厂家订做的塑料跑道质量好，可重复使用。

5、推介 类亻以形式的话动建议选择在“六一”或“圣诞”以前举行，因为这正是向社区小朋友派发礼物的好时机。

（四）**家园入伙仪式活动方案 话动名称：汗扈精神象园之门——盛世家园入伙仪式暨狮舞游园活动 活动时间话动地点活动形式活动目的组织单位 2002年4月28日上午9：00至下午3：00 **家园之花园广场 狮舞表演与趣昧游园 贺业主新居入伙之薹：祝盛世楼盘销售日旺 深圳市长城地产（集团）有限公司 深圳币长城物业管理有限公司 深圳市长城地产（集团）有限公司经营部（筒称经营部） 实施部门 深〃｜｜市长城物业管理有限公司企业发震研究室（简称发震研 究室） **家园售楼处（简称售楼处） **家园管理处（筒称管理处） 主要过程：如下 1、准备阶段：
（1〕发展研究室与经营部胁商，达成兴识。由发震研究室负责话动策划，经壹部负责活动宣传。分工合作，经费平分。

（2）发展研究室与狮舞团商定表E5E9 （3）发展研究室设计趣昧游乐园话动项邑，购买有关道具与xm9 （4）经营部在《深〃｜｜商报》上刊登海报，与深”｜丨有线电视台协商抱摄播放事E＇ （5）售楼处在大震外墙醒围处挂巨幅宣传字画，发出《入伙通矢8琨》。

（6）确足语动实施人员，分配任％。

（7）眚理处布量活动现｝7z＇ （8）发展研究室邀请有夫薨宾。

2、实施过程 ˉ （1）主持人宣布话动开始，介绍嘉宾：
｜ （2）管理处经理致词：
（3）观看狮舞表演：
（4）表演结柬，入伙手续汗始办理，同时举行自由游园话动：
（5）洒动结柬后，管理处清理现场，由发展研究窒总结报道，刊登子《深圳商报》房地产新闻版。

（五）**家园销售推广洒动方案 1、活动主题：迎“国庆”，贺盛世——深圳市插花●散文、诘歌作品墅搦诵大赛。

i 97 亩 念 2、活动时间：2Θ01年图庆节期阎 3、活动地点：盛世家园大堂 4、活动目的：通过以文化搭台禾□借妫政府、媒体等社会资源，提高“盛世家园”的矢□名度，促进“盛世家园”g！tg g9 δ、主办●协办单位：深圳南长城地产（集团）股份莴限公司 ˉ 深”｜｜币长城物业管理有限公司 6、拟邀单位：深〃｜｜市文化局●深卅｜｜市文联、妇联●主要媒体等 7、话动抢述：
丨 （1）形式：政、企、媒合作、透过“迎国庆、赞盛世”的文化话动，传播“盛世”形象；

（2）过程：公开征集以“迎‘图庆’，贺盛世”为主题，赞诵祖国改革开放取得的成就以及繁荣稳定的局面的插花、散文、歌曲作品，并震示、朗诵，评比出各类奖项；

（3）奖项设立！优惠啕房、奖金、纪念盅等：
（4）传播！备主要媒体以及欧府的影响：
（5）组织：成立专门策划小组：
（6）预期效果：该“盛世”形象在公众中有效传播，效果优子纯商业广告。

五、社区文化建设的效果评估 社区文化建设是一项极苟蕙义的工作，物业眚理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化将动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。

（—）内韶评恼 1、活动内容是否受业主双迎，参力□是否踊跃：
髻 ：9＊r 2、话动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；

3、话动时间安排是否丨s当，是否与业主想要参力□的其它洒动相胂突；

4、天气是否影响了话动的效果：
5、安全工作是否罔全，交通安排有无疏漏，有没高暴露出不足：
6、话动是否影响了其他业主的正常休悫；

7、活动器材是否携带荠全，有无逯漏；

8、对有老年人参删的话动，话动量是否适当；

9、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。

－｜ － （二）夕卜泓评恼 1、是否令业主轻松快乐，灬＇情愉怏；

2、业主在话动中是否对管理处的工作提出意见禾□建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的汨通有无力8强：
3、业主之间是否彼此加深了解和汨通：
4、是否达至」了良好的重传效果，社会备界反响夕I｛q9 ｜

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