(精华版)国家开放大学电大《关系营销》网络课形考网考作业及答案 关系营销的5个层次

(精华版)国家开放大学电大《关系营销》网络课形考网考作业及答案 100%通过 考试说明：2020年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。​ 课程总成绩 = 形成性考核×50% + 终结性考试×50% 形考任务1 测验一（40分） 一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里） 题目1 1．在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。

选择一项：
B. 巴巴拉·本德·杰克逊 题目2 2.关系营销是持续性交易，核心是( )。

选择一项：
A. 关系 题目3 3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（ ）。

选择一项：
D. 信息的双向沟通 题目4 4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。

选择一项：
B. 赢得公众的信赖与合作 题目5 5.关系营销的中心是( ) 选择一项：
D. 客户忠诚 题目6 6.客户忠诚的前提是( )。

选择一项：
A. 客户满意 题目7 7.客户满意的关键条件是( )。

选择一项：
A. 客户需求的满足 题目8 8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( ) 选择一项：
C. 客户满意度 题目9 9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。

选择一项：
B. 交互过程是核心，是要害过程 题目10 10.对关系营销的沟通支持过程叫( )。

选择一项：
B. 对话过程 题目11 11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。

选择一项：
C. 客户价值的本质 题目12 12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。

选择一项：
D. 创造的价值 题目13 13.松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了( )。

选择一项：
D. 人员价值对提高产品价值的重要性 题目14 14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是( )。

选择一项：
B. 形象价值 题目15 15.20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。

选择一项：
A. 客户价值 题目16 16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )。

选择一项：
C. 客户价值 题目17 17.利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。

选择一项：
B. A类客户 题目18 18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。

选择一项：
C. 20%构成最高层的客户 题目19 19.在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是( )。

选择一项：
D. 白金层 题目20 20.在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是( )。

选择一项：
C. A类客户 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选均不得分。） 题目21 1.关系营销的理论借鉴主要来自于( )。

选择一项或多项：
B. 传播学 C. 协同论 E. 系统论 题目22 2.关系营销的本质特征表现为( )。

选择一项或多项：
B. 是一种双向的信息沟通过程 C. 以互利双赢为出发点 D. 以协同和沟通为重要基础 E. 信息反馈具有及时性 题目23 3.关系营销应遵循的原则是（ ）。

选择一项或多项：
C. 承诺信任原则 D. 主动沟通原则 E. 互惠互利原则 题目24 4.关系营销包括以下形态( )。

选择一项或多项：
A. 业缘关系营销形态 B. 地缘关系营销形态 C. 文化习俗关系营销形态 D. 亲缘关系营销形态 E. 偶发性关系营销形态 题目25 5.关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系( )。

选择一项或多项：
A. 分销商市场 B. 影响者市场 D. 供应商市场 E. 竞争者市场 题目26 6.在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作( )。

选择一项或多项：
A. 确保忠诚 C. 满足需求 D. 发现需求 题目27 7.客户很不满意的特征为( )。

选择一项或多项：
A. 愤慨 C. 反宣传 D. 投诉 E. 恼怒 题目28 8.客户很满意的特征是( )。

选择一项或多项：
A. 激动 B. 感谢 C. 满足 题目29 9.关系营销梯度推进的三个层次是指( )。

选择一项或多项：
A. 二级关系营销 D. 三级关系营销 E. 一级关系营销 题目30 10.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为( )。

选择一项或多项：
A. 激励型关系营销 B. 习惯型关系营销 C. 忠实型关系营销 D. 节约型关系营销 题目31 11.在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为( )。

选择一项或多项：
A. 反应型关系营销 B. 可靠型关系营销 C. 伙伴型关系营销 D. 基本型关系营销 E. 主动型关系营销 题目32 12.在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即( )。

选择一项或多项：
B. 对话过程 D. 交互过程 E. 价值过程 题目33 13.关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如( )。

选择一项或多项：
A. 直接沟通 B. 大众沟通活动 C. 公共关系 E. 销售活动 题目34 14.客户总价值具体包括( )。

选择一项或多项：
A. 人员价值 B. 产品价值 C. 形象价值 题目35 15.客户总成本具体包括( )。

选择一项或多项：
B. 精神成本 C. 时间成本 D. 货币成本 E. 体力成本 题目36 16.利用EV=CB+(AV×P)公式， 营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中( )。

选择一项或多项：
A. 15%的客户为A类客户 B. 65%的客户为C类客户 D. 20%的客户为B类客户 题目37 17.在客户金字塔模型中，四类客户分别是()。

选择一项或多项：
A. 铅层 C. 铁层 D. 白金层 E. 黄金层 题目38 18.在客户资产四分图中，( )。

选择一项或多项：
A. D类客户是公司未来发展的基础 B. A类客户是公司稳定的利润来源 D. A类和D类客户是公司最有价值的客户资产 题目39 19.一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（ ）阶段。

选择一项或多项：
B. 成熟期 C. 衰退期 D. 成长期 E. 考察期 题目40 20.在关系营销的预期分析中，具体预测方法有( )。

选择一项或多项：
A. 客户意图推算法 B. 销售人员意见综合法 C. 市场测试法 D. 专家意见法 三、判断题 题目41 1.关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。

选择一项：
错 题目42 2.现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营销所必需的基本技术条件。

选择一项：
对 题目43 3.关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。

选择一项：
对 题目44 4.关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。

选择一项：
错 题目45 5.关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。

选择一项：
错 题目46 6.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。

选择一项：
错 题目47 7.关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。

选择一项：
对 题目48 8.互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。

选择一项：
对 题目49 9.从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

选择一项：
错 题目50 10.成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。

选择一项：
对 题目51 11.在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。

选择一项：
错 题目52 12.客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。

选择一项：
错 题目53 13.公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。

选择一项：
对 题目54 14.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。

选择一项：
错 题目55 15.公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。

选择一项：
对 题目56 16. 20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。

选择一项：
错 题目57 17.客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值。

选择一项：
错 题目58 18.利用EV=CB+(AV×P)公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。

选择一项：
错 题目59 19.在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。

选择一项：
对 题目60 20.客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。

选择一项：
对 形考任务2 测验二（40分） 一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里） 题目1 1.实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是( )。

选择一项：
D. 设立高效的管理机构 题目2 2.实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指( )。

选择一项：
A. 实施客户关系管理 题目3 3.在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是( )。

选择一项：
D. 数据解析 题目4 4.有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。

选择一项：
A. 较高的员工忠诚度 题目5 5.在选择渠道成员时，应该制订并坚持的首要原则是（ ）。

选择一项：
A. 经济性原则 题目6 6.从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的( )。

选择一项：
A. 会员制营销方式 题目7 7.定制营销的基础是( )。

选择一项：
D. 信息化 题目8 8.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的( )。

选择一项：
C. 核心竞争能力 题目9 9.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营销方式，即( )。

选择一项：
A. 俱乐部营销 题目10 10.定制营销思想产生和发展的原因是( )。

选择一项：
B. 客户行为个性化 题目11 11.目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公司，采用了（ ）。

选择一项：
A. 俱乐部营销 题目12 12.定制营销是指公司在（ ）的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，根据客户个体的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位客户的特定需求的一种营销方式。

选择一项：
A. 大规模生产 题目13 13.概括地说，营销数据库的首要作用是（）。

选择一项：
C. 帮助公司找到目标客户，实现准确定位 题目14 14.频繁营销的最大缺陷是（ ）。

选择一项：
C. 竞争者容易模仿 题目15 15.互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过（ ）带动全新的营销视角。

选择一项：
A. 换位思考 题目16 16.客户市场关系营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是( )。

选择一项：
C. 建立客户关系阶段 题目17 17.关系营销工作的第一步是( )。

选择一项：
D. 客户开发 题目18 18.客户剥离的首要原因是( )。

选择一项：
C. 利润率低 题目19 19.在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是( )。

选择一项：
A. 品质，即Quality 题目20 20.客户是公司生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。

选择一项：
A. 保持原有客户 二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选均不得分。） 题目21 1.密切与客户的营销关系需要做的工作有( )。

选择一项或多项：
A. 做好客户再生 B. 妥善处理客户投诉 D. 化解客户抱怨 E. 建立个人联系 题目22 2.在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有( )。

选择一项或多项：
A. 体现整体服务思路 B. 关注客户需求和内部运营效率 C. 领导重视 D. 重视客户参与 E. 围绕客户需求 题目23 3.在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有( )。

选择一项或多项：
A. 营销成本控制 B. 营销风险控制 D. 营销渠道控制 题目24 4.关系营销成本的核心内容包括( )。

选择一项或多项：
A. 机会成本 B. 人力成本 C. 货币成本 D. 时间成本 题目25 5.定制营销中，具体产品策略有( )。

选择一项或多项：
B. 产品组合化 C. 产品配件通用化 E. 生产科技化 题目26 6.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有( )。

选择一项或多项：
A. 精确性、隐蔽性 D. 可测度、可测试 E. 低成本、高效率 题目27 7.数据库营销的方式有( ) 选择一项或多项：
A. 租赁运营方式 D. 基础运营方式 E. 购买运营方式 题目28 8.频繁营销的缺陷表现在( )。

选择一项或多项：
B. 可能降低服务水平 D. 竞争者容易模仿 E. 客户容易转移 题目29 9.互动营销的模式有( )。

选择一项或多项：
A. 网络营销 B. 终端促销 C. 路演 E. 会议营销 题目30 10.一般来说，定制营销的方式有( )。

选择一项或多项：
B. 适应型定制 C. 消费型定制 D. 合作型定制 E. 选择型定制 题目31 11.客户市场关系包括( )。

选择一项或多项：
A. 合作伙伴关系 B. 优先供应关系 C. 买卖关系 E. 战略联盟关系 题目32 12.客户市场关系营销包括以下重要阶段( )。

选择一项或多项：
B. 稳定客户关系阶段 C. 建立客户关系阶段 D. 加强客户关系阶段 题目33 13.在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有( )。

选择一项或多项：
A. 分担策略 B. 激励策略 C. 创新策略 D. 共享策略 E. 互惠策略 题目34 14.构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有( )。

选择一项或多项：
A. 更新观念 B. 相互信任 C. 双向选择 D. 战略合作 E. 合同保障 题目35 15.在供应商选择中应遵循的原则是( )。

选择一项或多项：
B. 成本 C. 售后服务 D. 质量 E. 交货期 题目36 16.选择分销商要坚持的原则有( )。

选择一项或多项：
B. 达到目标市场原则 C. 角色分工原则 D. 共同愿景原则 E. 经济效益原则 题目37 17.在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有( )。

选择一项或多项：
A. 一体化策略 D. 化解渠道冲突策略 E. 激励策略 题目38 18.竞争者市场关系营销的类型有( )。

选择一项或多项：
A. 合纵式关系营销 B. 契约式关系营销 C. 博弈式关系营销 E. 股权式关系营销 题目39 19.影响者市场关系营销的策略有( )。

选择一项或多项：
A. 宣传型关系营销策略 B. 交际型关系营销策略 C. 征询型关系营销策略 D. 服务型关系营销策略 E. 社会型关系营销策略 题目40 20.搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略( )。

选择一项或多项：
A. 员工激励策略 D. 员工雇用策略 E. 员工培训策略 三、判断题 题目41 1.设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。

选择一项：
对 题目42 2.建立客户投诉部门，专人负责客户投诉，积极、妥善地解决客户投诉等是实施关系营销的重点。

选择一项：
对 题目43 3.实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。

选择一项：
错 题目44 4.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。

选择一项：
错 题目45 5.要靠团队建立和客户的联系，首先要有快乐的员工。作为营销管理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。

选择一项：
对 题目46 6.对公司而言，满足客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的变化，坚持争取领先竞争对手一步。

选择一项：
对 题目47 7.营销数据库的价值高低，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的高低。

选择一项：
错 题目48 8.体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。

选择一项：
对 题目49 9.采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。

选择一项：
对 题目50 10.俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。

选择一项：
错 题目51 11.客户行为个性化色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。

选择一项：
对 题目52 12.定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。

选择一项：
对 题目53 13.互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。

选择一项：
错 题目54 14.频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。

选择一项：
对 题目55 15.客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保持客户，更重要的是争取原有客户。

选择一项：
错 题目56 16.客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。

选择一项：
对 题目57 17.在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。

选择一项：
错 题目58 18.满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场营销的基本前提。

选择一项：
对 题目59 19.客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。

选择一项：
对 题目60 20.面向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度地获得公司的无形资源，树立公司的良好形象。

选择一项：
对 形考任务3 案例讨论（20分） 如何理解学习消费者行为学的重要性？ 答：消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中百所发生的心里活动特征和行为规律的科学。

消费者行为学研究的意义：
1、企业营销活动的市场基础与决策依据度；

2、消费者科学消费的前提条件；

3、国家宏观经济政策制定的依据。

消费者行为学在我国的应用 消费者行为学是20世纪80年代中期从西方引入我国的，经过将近二十年的发展，实践证明，在我国发展社会主义市场经济的过程中，深入开展消费者心理与行为的研究具有极其重要的现实意义：
加强与提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展。

有助于企业根据消费专者需求变化组织属生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争力。

有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。

有助于推动我国尽快融入国际经济体系，不断开拓国际市场，增强企业和产品的竞争力。

形考任务4 实训活动（略）

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