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    广播问政，不只是“问”——广播热线问政节目强化建设性监督的几点思考与做法

    时间：2023-01-09 21:20:03来源：百花范文网本文已影响人

    □宋建军

    热线问政是城市广播主频率一档重要的舆论监督类节目，也是广播媒体与当地政府或相关部门合力打造的重要政民互动平台，开办时间久，社会影响大，在受众中有着良好的口碑和参与度，多年来，在推动政风行风建设、解决民众诉求等方面发挥了重要作用。

    不过，进入互联网多媒体传播时代，特别是对应推进社会治理现代化的新的更高要求，热线问政节目也面临着如何进一步融合创新、丰富表达形式、提升传播力和影响力等问题，尤其是在自媒繁杂、众声喧哗的语境下，如何保持定力，以主流媒体的大局意识和责任担当，更好发挥“听民声、汇民意、聚民智”作用，切实助力城市治理和民生建设，需要媒体人持续探索与努力。

    本文以大连新闻传媒集团（新闻）综合广播《12345政务服务便民热线》为例，就强化建设性监督在广播热线问政节目中的意义作用及操作实践谈几点看法与心得。我们认为，面对新的时代要求，广播问政，不只是简单的嘉宾上线接受主持人和听众问询，而是要把建设性监督思维贯彻始终，并且注重线下追踪及协调服务，以最大化的全链条解决方案完成每期节目的“问政”使命。

    2019年10月，党的十九届四中全会作出了推进国家治理体系和治理能力现代化战略部署，其中提出：“社会治理是国家治理的重要方面，必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，构建基层社会治理新格局。”对此，作为党和政府联系人民群众的纽带和宣传舆论平台，各级媒体担负着重要的使命，是社会治理共同体和新格局的推动者、建设者。习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上强调：“党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，是治国理政、安邦定国的大事，要适应国内外形势发展，从党的工作全局出发把握定位，坚持党的领导，坚持正确政治方向，坚持以人民为中心的工作导向，尊重新闻传播规律，创新方法手段，切实提高党的新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。”我们必须按照总书记的指示要求，在助力新时代社会治理中踔厉笃行，守土尽责，不负使命。

    社会治理是一项庞大而复杂的系统工程，要实现执政效能和治理能力持续提升，带给群众更多获得感、幸福感、安全感，需要各级政府和社会各个方面不懈地努力，绝非一蹴而就。这就需要我们在做报道特别是监督报道时贯彻建设性理念，既不简单聚焦于问题本身，更不执着于问题的放大，而是理性看待问题，重点在寻求建设性解决方案与路径，这不仅是构建社会治理新格局的需要，也契合近年来全球新闻界蓬勃兴起的“建设性新闻”理念：“建设性新闻作为一种强调问题解决导向、凸显发展理念、弘扬正向价值的理论和实践体系，要求记者以社会共识和公共利益为导向，为公共议题的解决寻找有效的出路……以理性的姿态和积极的态度去理解和解决问题，探索具有可操作性的切入点和分析框架。”

    同全国其他城市广播一样，《12345政务服务便民热线》是大连（新闻）综合广播也是大连地区的重点舆论监督节目和唯一的广播热线问政节目。开办十几年来，尽管先后叫过《行风热线》《政风行风热线》《8890营商便民热线》等名称，督导、合作部门也由市纪委、市政府原纠风办、市行政服务中心更替为目前的市营商环境建设局，但一直围绕市委、市政府中心工作，贴近市民的热点关切，通过邀请职能部门负责人做客直播间，现场受理听众诉求，搭建起政民互动和政风行风监督的桥梁与平台，得到群众的热情参与和广泛好评。

    可是，在节目运行过程及其社会反馈中，我们也发现存在一些问题。比如：节目中听众提出的诉求有的只有笼统原则，缺少个性化解决方案，有的又是“谁提受理谁”，缺乏普适性，更有“相似问题年年提，今年只说今年话”，还有很多问题可以解决但一时又不能解决或者需要跨部门解决，等等。这些问题和现象对当期节目播出虽然不构成严重影响，但以节目社会效果，特别是助力优化营商环境、提升执政效能、完善社会综合治理长效机制等目标考核，确有很多缺陷，存在较大距离，需要节目组积极应对。

    为此，近年来，我们在节目运行过程中，有针对性地强化“建设性监督”理念，以“高出一些”“宽出一些”的维度和视野策划节目、把控进程，让节目不只有通畅的“问”，更有有针对性、有效性的“答”，在充满理性和建设性的氛围中实现政民互动，既解决个性问题，更举一反三，立足长远，解决共性问题，推进作风建设和社会综合治理机制的良性运转。

    比如：2020年12月19日，大连市自然资源局上线。在策划当期节目时，大连市政府刚刚出台有关（老旧）公住房办理产权的“60号文件”，我们意识到，这将成为听众关注焦点，播前的微信、微博节目话题征集结果也证实了这种判断，于是，节目组将这一话题列为当期重点。筹划中进一步了解到，这一政策的解读和实施还与市住建局有重要关联，经过紧急协调，打破惯例邀请市自然资源局、市住建局两局同时上线，市民参与热烈，反响良好。“60号文件”着眼于解决老旧公住房产权的办理，本是利民好事，但由于涉及复杂的历史遗留问题和多方利益、多个部门，文件缺少一定的可操作性，我们对节目收到的反响进行整理后向市政府反映，市政府组织相关部门再次调研，最后形成补充文件下发，及时消除了市民的困惑，理顺了办理流程，使这一政策得以顺利推进落实，我们的做法及建设性方案也受到肯定与好评。

    互联网自媒体时代，人人都有麦克风，信息翻涌，众声喧哗，信息碎片化，观点碎片化，传播碎片化。现实中，许多事情被“抓住一点，不及其余”，却能够迅速形成“热搜”，处置不当甚至可能酿成舆情。面对这样的局面，主流媒体人应该秉持大局意识、专业操守和求实精神，客观、全面报道。对于广播问政这样监督类的节目及其报道来说，更应该贯彻建设性理念，在节目全链条运行中，积极引领问题走向，寻求解决方案，把握舆情主动权。

    《12345政务服务便民热线》等广播问政节目全程直播，直面听众诉求，现场受理解答，所触及的问题大都是当下热点、焦点、关注点，要解决的也是社会难点、痛点和堵点，许多问题牵涉历史原因和多个方面，处理解决需要政策的衔接和部门联动，所以如果单纯“质问”，特别是放大问题进行炒作，很容易吸引眼球形成热点，成为“热搜”，但这实际上并不利于问题的有效解决，也不利于化解社会矛盾，更不利于社会治理新格局的构建和长效运转。网络上，许多热点事件就是这样炒作起来，在给自媒体带来流量的同时，却酿成社会舆情。

    对此，我们要秉持建设性理念，以问题入手，但不放大问题，要以解决问题为导向，不授人以柄，在众声喧哗中，理性客观全面，让受众既了解真相，更看见未来，正如《新闻的十大基本原则》一书中强调的，建设性新闻（监督）是为了培育积极而健康的舆论氛围，向公民提供民主决策的有用信息，而非单纯揭丑曝光，甚至加剧公众的愤懑与惶恐情绪。“如果说记者在突发新闻中的角色是‘局外人’和‘观察者’，那么在建设性新闻中的角色则应该更接近于‘解困者’‘推动者’和‘倡导者’。”

    2021年元旦刚过，中山区政府上线，大连遭遇寒潮，供暖质量成了市民关注焦点，而辖区大连正一供暖公司设备出现故障，应对不力，周边居民意见很大，小区微信群和某些社会公众号出现“寒潮来袭，屋里成冰窖”“正一没有资质却成供暖钉子户”等内容的文章。节目组将供暖工作作为当期节目主要话题，通过区主要负责人的情况介绍、记者的现场报道以及正一公司负责人的现场连线表态，澄清了正一公司无资质等相关流言，让居民了解到，造成此次较大面积供暖不达标的主要原因是正一公司更新的设备出了问题，政府一直在积极推动解决，经过全力抢修，供暖已逐渐恢复，但温度完全达标需要时间。直播节目让居民的诉求和情绪得以及时表达和适当宣泄，但直播结束，居民在寒潮中的期盼没有结束，供暖恢复工作还需强力推动，否则居民的情绪只能越发激烈，甚至有发酵成重大舆情的可能。

    由此，节目组再次派出记者赶到正一供暖公司和居民家进行进一步的采访。记者了解到，正一供暖公司虽然更新了设备，但的确存在服务不到位、维护不合规等问题，居民一直意见较大，对公司的承诺心存疑虑，而这样的情况在其他城区也不同程度存在。节目组将情况内部反映给中山区政府及市住建局供暖管理部门，这一事件受到市政府领导关注，随后召开现场办公会和对正一等几家供暖公司的处罚通报会，居民情绪逐渐平息，舆情隐患得以消除。

    随着互联网技术日新月异的发展，面对新时代的传播语境，媒体融合创新正在向深度推进。主力军全面挺进主战场，做好建设性监督离不开融合的力量。“媒体深度融合的核心环节，应当主要利用新媒体技术和手段重塑传播力、重建基于移动互联的新型事业拓展平台，由传统的单一媒介传播融合为全媒体传播。”近年来，《12345政务服务便民热线》结合大连新闻传媒集团融合改革进程，借力各地区各部门建设政务平台契机，加速将这一广播问政老品牌打造成融媒监督新平台，构建起多媒体传播矩阵。

    2020年7月11日，节目在传统广播直播和网站原始视频直播基础上，实现频率微信公众号音视频双直播，随后，集团“大连云”APP对每期节目同步直播，上线单位和部门也通过官方微信公众号和县区融媒体中心链接直播。在节目播前预热和宣介中，这些集团内外媒体也同步参与。

    改版后的视频直播不是以往单机位单画面的广播原始视频记录，而是设置专门团队通过多机位的拍摄和切换，提供优质舒畅的移动端画面。节目组还通过矩阵中的微信公众号、微博、抖音等发布节目预告和宣介，征集当期节目关注点和相关话题、问题。节目直播过程中，市民除通过热线电话参与之外，还可以在微信公众号及其视频端留言互动，及时提出自己的诉求，表达自己的观点建议等。

    直播结束后，节目组在集团的支持下，对相关问题诉求进行联合采访，并形成融媒体产品，在集团各端口全媒体播发，上线单位微信公众号也予以转发。融媒体产品呈现，多媒体矩阵传播，节目的吸引力、到达率和覆盖面得到有效提升。目前，《12345政务服务便民热线》收听率重回大连地区同时段榜首，“大连云”每期直播关注量平均达到10万次。

    广播热线问政节目开办伊始即要求上线单位和部门对听众诉求建议“件件有回应、事事有落实”，所以，节目不是直播结束就宣告终止，而是以改善政风行风、优化营商环境、建设服务型政府、提升社会治理能力为最终目标。由此，《12345政务服务便民热线》节目组在做好节目直播的基础上，特别重视直播结束后的问题处理反馈，并将建设性理念和服务理念结合起来，举一反三，由点到面，用实实在在的媒体服务为市民的诉求受理、相关政策的落实提供助力，以节目为平台构建“政务服务便民”综合系统，拓展广播“问政”空间，也让媒体建设性监督进一步落地，取得实效。2021年4月17日，甘井子区政府上线时，刘家社区居民反映多年没能用上自来水。刘家社区位于城区西部，尽管离市中心较远，但作为市管区时至今日居然没通自来水令人惊讶。节目结束后，热线记者进行了重点跟踪采访。原来，刘家社区早年属于城乡接合部，没通自来水，但并入市区后，供水事宜由于种种原因搁置，这里成了“被城市遗忘的角落”。对此，节目组打破部门阻隔，多方协调，终于推动区街和自来水等多部门单位联合办公，让自来水尽快通到了居民家里。

    近年来，人社、民政、医保等部门陆续出台许多利民措施，环保城建等部门也制定了垃圾分类规定及奖励办法等，上线时都与听众进行了介绍交流，但仅凭一期直播节目很难让听众特别是老年听众听懂记牢，为此，节目组在频率微信公众号特别增设政策查询栏目和功能，将相关政策详细列入，方便市民随时查询；
    节目组还联合上线单位，在频率开设《社保小课堂》《“安安”“全全”话安全》《垃圾分类大家谈》等栏目，并在合适时间点携手举办线下活动，普及知识，服务民众。2022年开始，《12345政务服务便民热线》在强化既有周末版的基础上，开办周一至周五的日常版节目，问政常态化，服务全天候，进一步夯实“政务服务便民”运营系统。

    综上所述，坚持建设性理念，勇于融合创新，让《12345政务服务便民热线》这样的广播问政节目持续了影响力、公信力，节目每一个运行周期平均接到市民诉求建议近百件，线上线下回复率百分之百，一些群众急难愁盼的“难点”“堵点”“痛点”问题得以解决。我们认为，面对新时代社会治理要求和不断变化的舆论生态，秉持建设性理念、强化服务功能，并加强媒体融合，仍是办好广播问政节目的最优路径。■

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