CICARE,沟通模式用于门诊老年患者护理质量持续改进中的效果
张欣荣 吕娇 何梅连
门诊是医院首先接触患者并接待的地方,可对就诊者进行初步诊断、健康检查、辅助检查等操作。患者常因自觉或他觉生理或心理有异常表现从而前来就诊。医院按功能分类开设病区门诊能够起到分流就诊者,降低医疗管理成本与节约就诊时间等作用[1]。在就诊者中老年群体不容忽视,老年患者近事易遗忘,解决问题的能力可随年龄增长而下降,情绪不稳定,易出现固执、注意力不集中、说话无重点等变化。老年患者因为对医院认知存在误区、门诊构成较为复杂、就诊环节多、环境秩序混乱等原因,为护患沟通质量带来许多棘手问题[2]。护理人员应积极探索恰当的沟通方式改善沟通技巧,克服因老年群体的特征、门诊特点等带来的阻碍,提高护理质量。CICARE 沟通模式是以接触、介绍、沟通、询问、回答、离开的流程进行沟通的框架,能够促使护患关系和谐,提升医院软实力[3]。本文探讨CICARE 沟通模式用于首次门诊老年患者护理质量持续改进中的效果,现报告如下。
1.1 一般资料(1)纳入标准:①年龄≥60 岁;
②患者来广州新海医院首次门诊,就诊期间其家属均陪同;
③患者具有正常认知水平,知情同意参与本研究并签署知情同意书。(2)排除标准:①患有精神异常;
②病情危重,不能配合本研究。选取广州新海医院2020 年4 月至2021 年5 月期间符合研究要求的376 例患者为研究对象,以抽签法随机均分为对照组和观察组,每组188 例。对照组中男95 例,女93 例;
年龄60-81 岁,平均(69.2±1.1)岁。观察组中男94例,女94 例;
年龄60-81 岁,平均(69.4±1.2)岁,两组性别、年龄无统计学差异(P均>0.05)。
1.2 方法(1)对照组:按常规沟通模式干预。①接待患者咨询,指导患者挂号。②指导患者挂号后到相应门诊科室候诊。③维持候诊室秩序,告知患者等候次序,安排患者依次就诊。④指导患者检查诊室或药房楼层位置。(2)观察组:采用CICARE 沟通模式干预。①接触:与患者初次见面时采用合适的称呼以拉近关系,向患者表明自我身份与角色作用。②介绍:耐心地向患者介绍门诊构成与核心功能区,介绍挂号位置、流程、专家号特色等并协助挂号;
随后带领其前往相关科室,并介绍本科室的特点;
向患者说明该病区目前就诊人数与门诊医生人数,嘱咐其耐心等待;
向患者介绍候诊室的多媒体叫号屏幕,嘱咐患者与其家属关注排号次序,并介绍该病区医护人员,同时进行人工核对叫号;
若有疑问可随时寻求帮助。③沟通:主动与患者面对面沟通,面带微笑,使患者便于利用视觉能力捕捉言语信息;
使用温柔但响亮的声音或利用“情景模拟”的方式询问患者的生活环境背景,评估患者的学历水平、人际交往和社会生存方式,观察其表情、语言、肢体动作等表现;
沟通时尽可能咬字清晰、语速放慢与语调适中,态度和蔼地采用开放式问题启发与鼓励患者说出内心想法与需求,并给予回应;
向患者介绍医护团队的年资水平,降低患者对人员和环境的陌生感与顾虑,增强患者对诊治医生的信心;
就诊期间以温柔、清晰、可理解的口语会话交流方式告知患者每一项检查操作的目的、方法、所需时间与配合要点,以取得患者同意和配合;
使患者主动或协助其充分暴露检查部位,并告知其他部位将被有效遮挡,打消患者顾虑及取得信任感。④询问:向患者表示关心,再次询问患者是否需要寻求帮助,对门诊情况与医疗决策有哪些疑问并给予补充;
询问其是否进行下一步检查、取药或住院等措施。⑤回答:可采用图画、录音或酌情重复等方式耐心回答患者对门诊功能病区位置、路线、操作流程等问题的疑问;
或直接协助其寻求有关部门的帮助。⑥离开:对患者表述的重点部分或关键词给予确认,引导其至下一环节后解释并礼貌离开。
1.3 观察指标(1)就诊知识掌握度:就诊结束后,采用本院自制就诊知识掌握度评分问卷(信、效度>0.8)进行评估,包括就诊流程、就诊时间、科室选择、就诊方式。各项均百分制,分数与掌握程度呈正相关。(2)依从性:采用本院自制依从性评分问卷(信、效度>0.8)进行评估,包括信息反馈、照实回答、提出诉求、遵守规章制度。百分制,≥95分、90-94 分、<90 分分别为完全、部分、不依从。依从率=完全依从(%)+部分依从(%)。
(3)满意度。采用本院自制护理满意度评分问卷(信、效度>0.8)进行评估,包括态度、沟通能力、心理护理、知识教育。百分制,≥90、80-89 分、<80 分分别为非常满意、部分满意、不满意。满意率=非常满意(%)+部分满意(%)。
1.4 统计学分析采用SPSS22.0 统计软件处理数据,以[例(%)]表示计数资料,采用χ2检验,以(均数±标准差)表示计量资料,采用组间t检验比较,以P<0.05 为差异有统计学意义。
2.1 两组就诊知识掌握度比较见表1。
表1 两组就诊知识掌握度比较(n=188,±s,分)
表1 两组就诊知识掌握度比较(n=188,±s,分)
组别观察组对照组t P就诊流程85.23±7.11 61.59±5.92 35.034<0.001就诊时间79.65±7.53 65.55±6.11 19.937<0.001科室选择81.48±8.49 59.23±5.31 30.466<0.001就诊方式80.91±7.66 66.05±5.88 21.100<0.001
2.2 两组依从性比较见表2。
表2 两组依从性比较[n=188,例(%)]
2.3 两组满意度比较见表3。
门诊是医院对就诊者进行初步诊断、及时救治的一线部门,有着对外联系密切、接触面广泛、就诊时间受限、患者集中、人流性大等特点。护理人员应在体现良好风貌的同时快捷有效地进行合理的就诊分流,达到提高护理质量、医院综合管理水平、患者满意度等目的[4]。在人口老龄化严峻的背景环境下,老年群体的就诊体验不容忽视。老年人由于机能衰退、复杂的生活经历、家庭角色转换等因素,导致性格多异、行为迟缓、理解能力降低、易发生意外风险等。护理人员应以满足老年身心需求为目标,采取有效的沟通模式,增进对老年群体的理解,提高其就诊体验与护理质量。
本研究结果显示,观察组就诊知识掌握分数、依从性及满意度均明显高于对照组(P均<0.05)。其原因在于:(1)观察组在接触就诊者时向其表明角色身份,强调了自己作为引领者、教育者、协调者的身份,使老年患者有所可依。(2)确保就诊者注意力集中后耐心讲解病区结构与就诊流程,使老年患者感受到护理人员对自己的理解与尊重,能够正视自己的患者身份,提高依从性与满意度;
且能使老年患者消除因听力、理解能力、反应力等下降所带来的失望感与挫败感,享受到充足认识门诊区域的时间。(3)护理人员根据患者背景信息,使用便于理解的语言与其沟通,缩短了护患之间的距离,同时有助于提高老年患者思维逻辑能力与学习能力[5]。通过有效沟通,使患者明确每一步操作的意义,缓解患者焦虑与不安的情绪,能够有效提高其依从性,缩短就诊时间。(4)向患者表示关心、给予疑问回复并进行重复强调,是一种重要的传递信息能力,能够减轻患者心中顾虑与增强其记忆力,可协助患者对整体就诊流程进行巩固与收尾,加深了对护理人员在整个就诊流程中作用的印象,优化护理体检,使得护理满意度提高。
综上所述,面对复杂繁琐的门诊区域,使用CICARE 沟通模式能够提高首次门诊老年患者的就诊知识掌握度、依从性和对护理的满意度,建议推广应用。
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同志们:刚才,XX同志对市政协机关20XX年工作进行了很好的总结,很精炼,很到位,可以感受到去年机关工作确实可圈可点。XX同志宣读了表彰决定,机关优秀人员代表、先进集体代...
【邓小平理论】 日期:2024-03-18
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在全区防汛防涝动员暨河长制工作推进会上讲话提纲【完整版】
区长,各位领导,同志们:汛期已经来临,我区城区防涝工作面临强大考验,形势不容乐观。年初,区城区防涝排渍指挥部已经召开专题调度会,修订完善应急预案,建立网格化管理机...
【马克思主义】 日期:2024-03-18
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2024年镇作风整治工作实施方案(完整文档)
XX镇作风整治工作实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神及省市区委深化作风建设的最新要求,突出重点推进干部效能提升,坚持不懈推动作风整治工作纵深发展,根据《关于印发《2...
【毛泽东思想】 日期:2024-03-18
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2024市优化法治化营商环境规范涉企行政执法实施方案【优秀范文】
xx市优化法治化营商环境规范涉企行政执法实施方案为持续优化法治化营商环境,激发市场主体活力和社会创造力,规范行政执法行为,创新行政执法方式,提升行政执法质效,着力解...
【毛泽东思想】 日期:2024-03-18
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2024年度关于开展新一轮思想状况摸底排查工作通知(完整)
关于开展新一轮思想状况摸底排查工作的通知为深入贯彻落实关于各地开展干部职工思想状况大摸底大排查情况上的批示要求和改革教育第二次调度会议精神,有针对性做好队伍教育管...
【三个代表】 日期:2024-03-18
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2024年公路养护中心主任典型事迹材料(完整文档)
“中心的工作就是心中的事业”——公路养护中心主任典型事迹材料**,男,1976年6月出生,1993年参加工作,2000年4月调入**区交通运输局工作,大学本科学历,中共党员,现任**...
【马克思主义】 日期:2024-03-17