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    2020年加强行风建设提升群众基本医疗服务满意度工作方案 作风行风建设

    时间：2020-07-24 16:13:24来源：百花范文网本文已影响人

    文登区卫生健康局 关于印发《2020年加强行风建设提升 群众基本医疗服务满意度工作方案》的通知 各医疗卫生单位，局机关各科室：
    现将文登区卫生健康局《2020年加强行风建设提升群众基本医疗服务满意度工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

    文登区卫生健康局 2020年4月15日 文登区卫生健康局 2020年加强行风建设 提升群众基本医疗服务满意度工作方案 为进一步加强卫生健康系统行业作风建设，提升群众基本医疗服务满意度，根据区委、区政府对全区卫生健康系统重点工作攻坚突破要求，结合《威海市卫生健康委2020年加强行风建设提升群众基本医疗服务满意度工作方案》（威卫办〔2020〕26号）精神，现制定《文登区卫生健康局2020年加强行风建设提升群众 基本医疗服务满意度工作方案》。

    一、指导思想和工作目标 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大、十九届二中、三中、四中全会和全省、全市卫生健康工作会议精神，牢固树立以人民为中心的发展理念，加强行业作风建设，提升服务质量，改善服务态度，推动建立全过程、全链条、全方位、全周期的优质医疗服务，有效解决群众反映的焦点问题，努力提升群众基本医疗服务满意度，力争在全省、全市城乡居民评价基本医疗服务满意度测评中位次名列前茅。

    二、组织领导 成立文登区卫生健康局加强行风建设提升群众基本医疗服务满意度工作领导小组（以下简称“领导小组”），负责全区提升群众基本医疗服务满意度工作的统一部署和组织协调，检查、考核各医疗机构的工作开展情况。

    三、工作措施  （一）认真做好群众基本医疗服务满意度测评工作。制定《文登区2020年提升群众基本医疗服务满意度测评工作考核方案》，卫生健康局每月对各医疗机构开展一次群众基本医疗服务满意度测评，以当月满意度及月度提升率为标准进行赋分排名。局机关各科室抽调人员成立群众满意度测评调查员队伍，负责问卷调查工作，各科室负责汇总各医疗机构调查情况，报领导小组办公室通报下发。

    （二）着力推进优化流程改善服务工作。全力推进卫生健康系统优化流程改善服务工作，制定《2020年卫生健康系统优化流程改善服务任务考核评分表》（见附件2），落实十二项重点工作措施，细化目标任务，明确完成时限。卫健局将不定期对各医疗机构优化流程改善服务任务落实情况进行明查暗访、督导检查，对发现的问题，逐条梳理细化，制定整改清单，细化责任分工，限期整改完成。

    （三）建立健全定期调度通报制度。各医疗机构每月2日前，要提供上个月的门诊和住院患者数据，报领导小组办公室。卫生健康局将抽取各医疗机构提供的数据，每月组织一次群众基本医疗服务满意度测评，并将各医疗机构优化流程改善服务任务落实情况进行汇总，每月排名通报考核结果。各医疗机构要加强整改力度，强化闭环管理，明确责任主体、办结时限，逐一落实到位。

    （四）强化考核结果运用。卫生健康局将提升群众满意度工作纳入2020年目标责任制考核，充分发挥目标责任制考核的指挥棒、风向标作用，促进全区提升群众基本医疗服务满意度各项目标任务稳步推进。各医疗机构要将群众满意度考核结果与干部选拔任用、评先选优、职称晋升和聘任、科室和个人绩效等紧密结合，强化考核结果的科学、有效运用，有效提升群众基本医疗服务满意度。

    四、工作要求 （一）提高思想认识，加强组织领导。加强行风建设提升群众基本医疗服务满意度是一项涉及面广、影响重大的工作，省、市、区考核办均将群众基本医疗服务满意度纳入城乡居民评价，并通报考核结果。威海市卫健委每月组织考核小组开展一次群众基本医疗服务满意度测评、优化流程改善服务十二项任务落实情况考核，并通报考核成绩。各医疗机构要高度重视提升满意度工作，认真梳理短板漏洞，抓紧逐项整改落实；
    对每月上报的门诊和住院患者数据，要指定专人负责，做到工作有人抓、事情有人管、责任有人担。领导小组办公室要切实发挥牵头作用，统筹推进各项工作，局机关各科室要密切配合、共同实施，努力提升群众基本医疗服务满意度。

    （二）狠抓责任落实，层层传导压力。提升群众基本医疗服务满意度是2020年卫生健康系统的重点攻坚突破任务之一，卫生健康局将建立约谈和问责机制，对工作不履职尽责、不担当作为的、群众满意度提升不明显的，进行约谈问责。各医疗机构要结合实际，制定本单位、本辖区工作方案和考核方案，严抓制度措施落实，强化考核结果运用，充分调动全系统干部职工的积极性、主动性，形成全系统齐抓共管、同心协力的工作氛围。要实行一把手责任制，层层压实责任，建立领导责任制、科室责任制和具体责任人责任制，切实把提升群众基本医疗服务满意度各项措施落实到基层、落实到责任人，确保2020年群众基本医疗服务满意度有明显提升。

    （三）加强正面宣传引导，营造浓厚社会氛围。各医疗机构要加强宣传报道，积极挖掘正面典型事迹，持续进行宣传报道，让广大群众了解卫生健康系统的队伍建设、行业作风提升和服务态度改善等工作，积极动员和引导广大群众理解、支持卫生健康工作，在全社会形成浓厚的舆论氛围。

    附件：1.文登区卫生健康局加强行风建设提升群众基本医疗服务满意度工作领导小组名单 2.2020年文登区卫生健康系统优化流程改善服务任务考核评分表 附件1 文登区卫生健康局加强行风建设 提升群众基本医疗服务满意度工作领导小组名单 组 长：徐 琳 局党组书记、局长 副组长：王彦雯 局党组成员、副局长 潘 刚 局党组成员、肿瘤医院院长 苘天超 局党组成员、办公室主任 成 员：于海滨 局政工科科长 殷凌燕 局财务审计科负责人 王岩岩 局医政医管科负责人 李远景 局基层卫生和妇幼健康服务科负责人 李云鹏 局政策法规与综合监督科负责人 宋爱云 局疾病预防控制科负责人 邹 荣 局中医药与医养健康产业科负责人 曹序栋 局维稳办负责人 张英红 局宣传科负责人 于进池 疾病预防控制中心主任 张红霞 卫生健康综合执法大队大队长 邵诗泽 文登整骨医院副院长 于德强 妇幼保健院院长 王立宁 人民医院院长 杜忠船 皮肤病医院院长 姚黎光 口腔医院院长 毕建文 宋村中心卫生院院长 刘 东 高村中心卫生院院长 慈勤海 葛家中心卫生院院长 李海军 大水泊中心卫生院院长 管利国 文登营镇卫生院院长 王占良 泽库镇卫生院院长 姜永斌 泽头镇卫生院院长 丛军波 界石镇卫生院院长 初然梁 张家产镇卫生院院长 车志勇 侯家镇卫生院院长 张铁军 米山镇卫生院院长 张海宾 埠口卫生院院长 殷 刚 天福山卫生院院长 陈小辉 天福社区卫生服务中心主任 张恩福 龙山社区卫生服务中心主任 张丽娟 环山社区卫生服务中心主任 领导小组下设办公室，办公室设在卫生健康局医政科，王岩岩任办公室主任，王明芙具体负责统筹安排。

    附件2 2020年文登区卫生健康系统优化流程改善服务任务考核评分表 序号 服务项目 考核方式 目标任务 完成时限 评分标准 责任科室 1 看病更便捷 查阅文件，实地查看服务流程、效果及智慧门诊开展情况 1.医院提供预约挂号服务，方式包括电话、线上、现场等；

    2.实施分时段预约挂号，三级医院精确到20分钟，二级医院精确到30分钟；

    3.推进智慧门诊建设，实现处方系统与药房配药系统无缝衔接，患者到门诊取西药随到随取、取中药时间不超过半小时；

    4.医院患者挂号排队时间人均不超过10分钟 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣2.5分 医政科牵头，各科室配合 2 检查更方便 查阅文件，统计数据，实地查看体验服务质量 1.大型设备检查实施分时段预约检查，三级医院精确到30分钟，二级医院精确到40分钟（除外胃肠镜、磁共振检查）；

    2.实施院内检查检验结果电子化流转、互认、共享使用，减少患者排队等候的时间；

    3.实施检查检验提前告知，全面解释说明；

    4.推行检查检验结果互认（一单通），如无病情特殊变化，不做重复检查 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣2.5分 医政科牵头，各科室配合 3 住院更省心 查阅文件，统计数据，实地查看体验服务质量 1.设立入院准备中心，提供一站式服务（包括床位预约、入院缴费等）；

    2.深化优质护理服务，认真做好专业照护、病情观察、治疗处置和心理支持等服务；

    3.三级医院积极推进日间手术模式，日间手术病例占择期手术比例高于10% 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣3分 医政科牵头，各科室配合 4 收费更规范 查阅文件，实地查看体验服务质量 1.患者可通过自助、移动终端（支付宝、微信）等途径进行医疗费用结算；

    2.患者缴费排队时间人均不超过10分钟；

    3.医院在显著位置公示药品、耗材和医疗服务项目价格；

    4.医师开具处方时，提前告知患者药品、耗材、治疗相关费用，尤其是医保目录外或价格昂贵的药品及耗材 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣2.5分 财审科牵头，各科室配合 5 院务服务更贴心 查阅文件，实地查看体验服务质量 1.设立综合服务中心，打通医务科、门诊办、医保办、财务科等多个对外业务服务咨询流程，建立集成式“一个窗口受理、一次性告知、一站式服务”的服务模式，确保在一个窗口办结包括疾病诊断证明、病假证明、死亡证明等医疗文书审核，配合做好医保慢性病申办、出国带药审核等多种服务；

    2.提供包括双休日在内的一站式病历复印（打印）邮寄服务，三级综合医院能够提供病历自助打印服务 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣5分 医政科牵头，各科室配合 6 服务态度更温馨 实地查看体验服务质量 1.医务人员耐心接诊、真诚服务，首诊负责；

    2.主诊医师耐心详细解释患者的诊疗方案及注意事项，做好术前告知及沟通；

    3.院内志愿者、导医等服务工作者积极主动、耐心细致，引导患者办理各类手续；

    4.提供电话、网站、意见箱等多种投诉途径，设立投诉沟通中心(办公室），配备专人负责纠纷投诉 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣2.5分 医政科牵头，各科室配合 7 用血服务不用跑 实地查看体验服务质量 推进无偿献血者及其亲属在医疗机构出院时用血费用直接减免，形成“医院直免为主、APP等减免为辅”的新模式，实现用血费用减免“0跑腿” 2020年底 2020年全市推进这项工作，目前威海市立医院先行试点，根据工作安排，不断更新考核单位，满分10分，根据工作完成情况赋分 医政科牵头，各科室配合 8 急诊救治提速度 实地查看，信息调度 完善救护车设备，提高信息传输效率，急救绿色通道更加畅通 2020年底 满分10分，每发现一项未完成任务扣2.5分 医政科牵头，各科室配合 9 救治能力有提升 查阅文件、实地查看多学科门诊、“专家团队”诊疗模式工作情况 1.推广多学科诊疗服务模式，三级、二级综合医院多学科门诊开设数量分别不少于20个和10个，三级中医院、三级妇幼保健院多学科门诊开设数量均不少于5个；

    2.三甲综合医院建立“专家团队”诊疗模式，为专家配备低年资医生助手，完善初步诊断和辅助检查后，再由知名专家本人接诊，提高专家资源运行效率 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣5分 医政科牵头，各科室配合 10 妇幼服务更安全 查阅文件、统计表单，实地查看母婴安全措施落实情况 1.实施母婴安全行动，严格落实母婴安全五项制度，对高危孕产妇专案管理，畅通危急重症救治绿色通道，确保母婴安全；

    2.做细做实免费婚-孕前优生健康检查、产前筛查、产前诊断和新生儿52种遗传代谢性疾病筛查，发挥市级出生缺陷防控中心作用，对筛查出的高风险人群做好随访指导干预等服务，提高出生人口素质；

    3.做优做实0-6岁儿童保健服务，广泛开展0-6岁儿童眼保健和视力筛查工作，提高儿童视力健康水平 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣3分 基妇科牵头，各科室配合 11 互联网+医疗服务更丰富 查阅文件、信息系统，实地查看远程医疗服务平台运转情况 1.整合各类医疗就诊卡，二、三级医疗机构推广使用就诊电子健康卡；

    2.充分发挥远程医疗服务平台作用，二、三级医院能够提供专家会诊、远程心电和影像诊断等服务 2020年4 月底 满分10分，每发现一项未完成任务扣5分 信息科牵头，各科室配合 12 热线回复一次满意 统计分析各单位政务热线办理情况 1.统一规范全区政务热线回复模板，提高政务热线规范化、精细化管理水平；

    2.抓好政务热线办理的过程满意率和结果满意率两项指标，对满意率不高、反复不满意的情况，深入查找主要原因，列入整改清单，督导整改落实 2020年全年 维稳办牵头，负责落实考核，汇总上报威海市卫健委相关科室，列入年终考核 合计 110 医政科负责汇总统计

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