为客户服务 医院客户服务管理工作的成败反思
-->从xx年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
最初,我组建客服中心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河。开始,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高,不管是自己分内还是分外的工作,只要有益于病人,就积极去做;不管是批评还是表扬意见,只要有利于服务,就勇敢去提……但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:我的服务做得再好有用吗?也有人说:你们根本在多此一举;还有人说:提意见得罪人。
这时候我发现:如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同化;你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
这时候我发现:并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去,就是我工作中最难的一个阶段:无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现:如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异常艰难,并且由于我对医院决定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现:收入的变化是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听取大家的意见,创造情感发泄的渠道和场所,最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的情绪,还要关心大家的情感,情况已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义,待下属们的情绪平复后,我逐一了解她们的新希望,努力满足她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得慢慢平衡起来,对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
我的优点:
1、喜欢学习,善于接受新思想新观点,所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念;
2、愿意把先进的理念应用在实际工作中,所以给下属的都是最人性化的管理,帮她们找到工作中的价值,提高她们的工作成就感;
3、喜欢创新,鼓励创新,不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法,也大力提倡肯定下属在创新方面的努力;
4、比较擅长制定规章制度和考核方案,能创造性的把服务指标予以量化考核。
我的经验:
1、战略思考方面,在接手客户服务工作之初,就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难,因为服务水平与医院文化息息相关,要想做好自己本部门的工作,离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案,通过整体方案告诉老板,自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的,降低他的工作期许,同时让他了解自己的管理思路。
2、人员配置方面,如果没有管理经验,很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论,认为自己能够做到让合适的人做合适的事,而忽略了医院现实和工作实际,那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提:在工作的不同时期选择不同的人,让合适的人做合适的事。
3、人员培训方面,因为没有管理经验,我一直给所有人员以最大的工作自主度,后来发现成效不好,究其原因,是有些人员根本不具备自主工作的能力,她们需要的,是耳提面命,是象对待小学生一样手把手教,不同的人要给予不同的管理力度和工作自由度。
4、人员管理方面,虽然是公立医院,但是我还是看好以结果为导向的目标管理,可以对年轻人试行,对她们的成长有好处。
5、加强沟通方面,这个非常重要,我自己做得很不够,特别是向上沟通做得很差,做客服不仅要注意与患者的沟通,还要注意与科室的沟通,乃至与领导的沟通,哪一个沟通不好,工作都不会有好成效。
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