突发事件网络舆情风险演化规律及防控策略*

王林平，高 宇

(哈尔滨工程大学 马克思主义学院，黑龙江 哈尔滨 150001)

舆情反映了“人心所在、公道所在、社会表达中的正能量之所在”[1]，是公众围绕现实社会公共话题表达观点、情绪和态度的总体状况。网络舆情是网民围绕网络对社会公共话题所表达的总体态度和看法，是对现实社会的一种映射和延伸。突发事件与网络舆情是一对相伴共生的循环体，二者互为因果，并相互推波助澜。我国2007年颁布的《中华人民共和国突发事件应对法》将突发事件定义为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”[2]突发事件网络舆情作为一种特殊的网络舆情形式，其意指公众借助网络平台针对突发事件所表达的观点、表达情绪和态度的总和，其具有发生即时性、主体隐匿性、交流互动性、内容丰富性、群体极化性的鲜明特征。德国社会学家、风险社会理论提出者乌尔里希·贝克认为：“人类社会正在向风险社会转变，风险已成为我们生活中不可避免的一部分，每个人都面临着未知的几乎不可预测的风险。”[3]可以说，互联网的介入不仅实现了现实与虚拟公共领域的快速连接，而且还改变了舆情的传播方式和传播渠道。这种现实与虚拟交织共生的社会形势虽然给人们的生活带来了便利，但同时也带来了一定的社会风险。突发事件网络舆情作为社会风险的传感器，其中蕴含了错综复杂的社会现象与技术变迁。党的十八大以来，我国持续推进国家治理体系和治理能力现代化，并将其作为全面深化改革的总目标。2018年8月23日习近平总书记在全国宣传思想工作会议上指出：“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。”[4]目前，国内学界已从不同视角对突发事件网络舆情风险进行了深入研究，主要集中于风险评价体系构建、风险评估分析、风险演化机理分析、风险演化模型构建和风险点预测等方面。这些研究不仅深化了人们对突发事件网络舆情风险的认识，而且为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了重要理论支持。但将突发事件网络舆情风险作为一种社会风险类型并分析其演化规律的研究还处于起步阶段。为此，本文从突发事件网络舆情风险演化的一般规律出发，深入分析风险演化的生成动因，从而提出应对风险的有效对策，为政府把握舆情演化规律并进行科学决策、提升风险防控能力、化解社会风险提供现实参考。

唯物辩证法认为，“规律是事物的本质联系。”[5]一般规律亦称普遍规律，是“整个世界或同一类事物共有的规律。”[6]突发事件网络舆情风险演化的一般规律是对网络舆情生成和演化过程的描述，其客观反映了舆情风险演化阶段内部所共有的普遍形态和演化机理。如图1所示，基于传播生命周期理论，在不同演化阶段中，突发事件网络舆情风险演化呈现出持续动态过程，并相应地表现出不同的舆情风险演化规律。

图1 突发事件网络舆情风险演化的一般规律

(一)萌发期：舆情风险突变规律式演化

突发事件网络舆情风险萌发期是指突发事件正处于刚刚发生的阶段。在该阶段中，舆情风险尚未成型，但各种诱导因素的不断积累并叠加到一定程度后极易突变为舆情风险。突变规律是指基于数学模式来分析和预测物质从一种稳定状态向另一种状态过渡的过程[7]，其最显著特征是过程连续而结果不连续。突发事件网络舆情风险萌发期的突变规律式演化是突发事件转化和突变为舆情风险的动态过程，如图2所示。突发事件网络舆情风险值的影响因素主要包括突发事件本身的破坏程度和其对社会的影响程度，以及突发事件被处置过程中利益相关者(事件主体、应对主体、网民群体等)的意见、态度和情绪总和。突发事件网络舆情风险的触发点是指由突发事件引发的一系列网络热门议题。在此节点上，舆情风险随着该事件议题热度的提升而不断积蓄能量。当舆情风险值突破舆情触发点而未突破舆情风险临界限值时，舆情突破了原有的平衡阶段而处于亚平衡阶段；
当突发事件遇到某种内力或外力时，舆情风险值达到或超过风险临界限值，该事件网络议题所积蓄的能量突然释放，舆情由平衡阶段迅速进入突变阶段并突然“中断”，网络舆情风险就此形成，并以突变的形态生成突发事件网络议题。可以说，突发事件的发生及其引起网络议题突然释放的话题是舆情风险演化的关键触发因子，其产生的结果是舆情风险由稳定状态向非稳定状态演化。这种舆情风险突变规律式演化在萌发期尤为显著。

图2 突发事件网络舆情风险萌发期的突变规律式演化图

(二)扩散期：舆情风险涟漪效应式演化

突发事件网络舆情风险扩散期是指突发事件发生后，网络开始传播该事件并逐渐引起多数网民关注的阶段。在该阶段中，舆情风险开始成型，并有爆发态势。美国心理学家杰考白·库宁根据水波现象原理指出，涟漪规律是指由一个出发点引起周围的点持续性震动并波及扩散的过程[8]。突发事件网络舆情风险扩散期的涟漪效应式演化是风险社会放大框架下描述风险事件影响的一种形象比喻，是由一个事件而引发更大风险或多种风险的发散和放大过程，如图3所示。美国学者Kasperson等人从心理学、社会学和文化角度分析了风险感知及其相关行为，并构建了能够呈现社会风险动态过程的系统框架，即风险的社会放大(Social Amplification Of Risk Framework，简称SARF)。其中，风险感知是人们基于某一特定风险的性质及其危害程度的主观评价，同时也是衡量人们对社会风险恐慌程度的参照指标。风险感知与放大的影响因素包括公众价值观、社会群体关系、信号值、污名化和社会信任[9]。可以说，风险放大是个体与社会群体基于多维信息共同促成风险的现象。风险事件在与社会、文化、心理等因素的交互作用下，其风险感知被增强或被减弱，并呈现涟漪效应式扩散。综上，在舆情风险的扩散期，公众通过网络媒体平台获取突发事件相关信息后，往往会对该事件形成初步观点、态度和情绪。此时舆情风险的扩散态势并非呈现线性趋势，而是由于参与主体、信息数量和热议话题的日益增多，呈现出由小到大、由弱到强、由隐性到显性的发展过程[10]。同时，风险事件本身的危害程度、方式和性质以及公众获取信息、感知信息和解释信息的方式也会影响涟漪的深度与广度。因此，舆情风险在扩散期呈现出明显的涟漪效应式演化。

图3 突发事件网络舆情风险扩散期的涟漪效应式演化图

(三)高涨期：舆情风险共振规律式演化

突发事件网络舆情风险高涨期是指突发事件在经历舆情风险的萌发期和扩散期后，其影响程度和影响范围已达到最高的阶段。在此阶段，人们对突发事件所产生的态度、观点和情绪已积累到最高。在物理学领域中，共振理论是指“一个物体在周期性地连续受到驱动力的作用下，当驱动力频率与物体本身产生的频率相当或相差较少时，物体做受迫振动使振幅最大，系统的能量最大。”[11]突发事件网络舆情风险高涨期的共振规律式演化是网民情绪与突发事件网络舆情议题热度产生共鸣的互动现象，如图4所示。突发事件网络舆情议题是网民围绕突发事件及其诱因所反映的某一特定话题。这些特定议题激发了网民的潜意识，并促使网民形成了具有指向性的议题情绪。在突发事件网络舆情议题热度与舆情风险演化持续时长两个维度下，网民议题情绪与突发事件网络舆情议题热度呈现同频共振态势。突发事件在经历萌发期和扩散期后，其舆情议题热度保持在正常波动范围内，但网民议题情绪的异常高涨则会与舆情风险发生耦合，造成舆情风险的快速扩散与爆发，最终舆情风险随着网民议题情绪上升到相对饱和点而被推向顶峰。可以说，网民情绪与舆情议题热度相互共振的态势作用于舆情风险演化的全过程，但这一演化态势将舆情风险推向了高涨期。

图4 突发事件网络舆情风险高涨期的共振规律式演化图

(四)消退期：舆情风险耗散规律式演化

突发事件网络舆情风险消退期是指在突发事件应对主体的有效引导下，网民对突发事件的关注度逐渐降低或被新的舆论热点所转移的阶段。在该阶段中，突发事件网络舆情风险呈现出逐渐消退状态。耗散结构是物理学常用概念，比利时科学家普利高津认为，耗散结构是指“对处于平衡态之外的复杂系统，在外部传入的能量流的维系状态下，藉由系统的自我组织生成系统内在的有序结构。”[12]也就是说，一个复杂系统在与外界进行能量交换的情形下，当系统内部条件变化达到一定阈值后，该复杂系统会形成新的结构，重新进入循环状态，实现无序状态向有序状态转化。突发事件网络舆情风险消退期的耗散规律式演化是指突发事件信息在不断输入物质、能量和信息的同时，其应对措施与网络舆论也在不断输出物质、能量和信息，在这种多方不断交换、转化下舆情风险逐渐被削弱而进入消退状态，但也有可能出现新的舆情风险，如图5所示。

图5 突发事件网络舆情风险消退期的耗散结构演化图

突发事件网络舆情作为一个复杂的系统，在政府的有效干预和积极引导下，舆情参与主体逐渐减少，舆情信息也在慢慢减少，突发事件相关话题热度也由此进入沉寂状态，网络舆情由无序状态转向有序状态。但由于风险具有不确定性的特征，一些与突发事件关联度较高的舆情风险并非就此消退，而是有可能出现“假性沉寂”现象。也就是说，突发事件网络舆情风险无论在前期阶段如何高涨，最终都会进入消退期并逐渐自然平息。但舆情参与主体一旦挖掘出突发事件新的诱因或与其相关联的事件，该突发事件即使处于消退期也极有可能再度成为网络话题热点，从而使舆情风险达到一个新的峰值，衍生出新一轮的网络舆情风险。

根据风险社会理论，风险作为公众的主观感受，具有放大公众反应的特征，并且与人的各种决定有关。由此，突发事件网络舆情风险演化是由一系列复杂因素共同作用的结果。在社会公共治理领域中，对任何问题的致因因素都可从物或技术的因素、人的因素、环境因素和社会管理因素四个方面来进行深入分析[13]。因此，造成突发事件网络舆情风险演化的深层动因与社会隐性风险、网民感知差异、网络环境失衡和公共管理风险直接相关，如图6所示。

图6 突发事件网络舆情风险演化动因图

(一)固有因素：社会隐性风险与舆情风险相叠加

乌尔里希·贝克曾指出：“这个社会在技术上越来越完善，它甚至提供越来越完美的解决办法，但是与此相关的后果影响和种种危险却是受害者根本无法直接感觉到的。”[14]可以说，风险是隐性存在的，风险通常无处不在却又无从感知。但在网络社会中，突发事件能够把隐性的社会风险以直观的形式呈现在人们眼前。这种社会隐性风险与突发事件网络舆情风险叠加的状态，不仅深刻影响着突发事件的发展变化，而且还给政府应对突发事件网络舆情风险带来了极大挑战。

一方面，社会转型过程中所带来的现实矛盾形成了社会隐性风险源。乌尔里希·贝克曾对中国社会发展进行过研究并作出论断：“当代中国社会因巨大的变迁正步入风险社会，甚至将可能进入高风险社会。”[15]近年来突发事件的频繁爆发一再证实了当今人类社会生活在贝克所言的“文明的火山”上。贝克认为，风险可分为前工业社会风险、工业社会风险和风险社会风险三个阶段[16]。目前，我国正处于社会转型的关键时期，也是网络快速发展时期，社会不确定性因素不断增加，风险正以潜在的形式弥散于社会之中，贝克所描述的三种阶段性风险共同存在于当前社会之中。当前网络舆情多发的深层原因是现实利益冲突导致的社会矛盾复杂化。在社会转型期，诸多社会现实问题凸显，如教育、医疗、就业、食品安全等无法满足人们发展需要。根据消费者协会和人民网舆情数据中心于2022年1月24日联合发布的“2021年十大消费维权舆情热点”显示，数字经济所带来的新型消费已经融入人们的日常生活，但同时一些新类型消费纠纷也成为网络舆论的热议话题，如“‘车顶维权’事件暴露车企服务漏洞、未成年人线上线下过度消费问题、餐饮品牌门店食品安全事件、消费者个人信息‘裸奔’问题”等[17]。这些问题的显现使得社会不良情绪累积，网络社会便成为了现实社会矛盾的“焚烧室”[18]。在多维信息化传播时代，这些现实社会矛盾或一起原本并不复杂的社会事件，都可能会在突发事件影响下“一触即发”而成为公共舆论话题，并在网络社会中不断集聚、发酵，从而引发网络舆情风险。另一方面，文化价值碰撞所带来的多重矛盾容易激化舆情风险。互联网技术以其超乎想象的方式重塑着人们的思想和行为。在互联网信息时代，大众文化已成为丰富人们精神需求的必需品，但大众文化与主流文化之间的相互碰撞不仅形成了社会多重矛盾，而且极易在突发事件的刺激下引发舆情风险。其中，大众文化“泛娱乐化”倾向作为一种裹挟在享乐主义和消费主义之中的社会现象，其通过娱乐的形式包装社会事件，从而制造网络舆论热点话题。特别是在资本逻辑的驱动下，大众文化由于深陷资本的泥潭之中而导致“公共领域呈现出消费主义的面貌”[19]。当前，增加网络流量已成为商业资本追逐利润的有效途径，但这不仅迫使大众媒体进行无序化市场竞争，而且造成了人们对大众文化的“文化消费”。近年来，突发事件网络舆情在“文化消费”和资本操控的共同作用下呈现出明显的“泛娱乐化”倾向。例如，当前各类媒体平台流量明星、娱乐八卦霸屏，网络舆情变成了网络“娱情”，其中娱乐化的信息内容与娱乐化的精神倾向严重挑战了社会主流文化话语的权威性[20]。

(二)人为因素：网民感知差异增加舆情变换风险

在舆情生成与传播中，作为节点的个体成为信息流动的枢纽。这个枢纽不再是简单意义上的信息传播，还包括信息的加工、处理、交换与协调。在这个过程中，原有信息在无形中被赋予传播个体的观点、立场、认知及偏见[21]，由此而造成网民个体的感知差异，并增加舆情变换的风险。

网民对涉及人们切身利益的话题有着强烈的表达意愿。在突发事件产生后，人们往往会出现情绪高涨、压力剧增、焦虑放大等情况，特别是一些涉及自身利益的突发事件，如关于食品、医疗和教育等方面的事件。在舆情参与主体互动活跃的情况下，突发事件网络舆情风险持续发酵。其中不同主体的感知差异为舆情风险演化增加了舆情的变换风险。

一方面，网民对突发事件存在感知认知差异。大众媒体不仅为人们复刻了社会的生活图景，而且为人们构建了社会的认知图像。在突发事件网络舆情风险演化过程中，媒体的议程设置和意见领袖的言论都深刻影响着公众对突发事件的认知。媒体议程设置在以流量和盈利为目的的基础上，从多维视角对突发事件进行剖析、分解、呈现，并设置多种议题、话题来间接引导网民对突发事件的感知重点；
意见领袖因具有较高的网络影响力，其态度、意见乃至情绪很容易传染给普通网民。有研究表明，情绪总是有意或无意地影响着人们的行为决策，甚至有时会超越理性成为首要沟通方式[22]。这些舆情不同参与主体视角及其情感表达的内容都直接或间接地导致了公众感知认知差异，从而在一定程度上改变了舆情发展方向，增加了舆情变换风险。另一方面，网民对突发事件存在感知行为差异。在互联网时代，网民并非抽象、虚拟的存在，而是有着具象需求和真实情绪的独立个体。在突发事件网络舆情风险演化过程中，网民对突发事件的感知与认知不仅是对该事件的看法、观点和情绪的直观反映，也是影响网民行为的直接因素。网民根据突发事件网络舆情风险所产生的舆论及其情绪会形成行为差异。网民感知行为差异与网民的理性程度、表达方式和行为倾向密切相关。其中，网民理性程度取决于个体性格、情绪和群体等刺激性要素；
网民的表达方式是指网民根据自身兴趣偏好而有选择性地获取或表达突发事件相关信息；
网民的行为倾向是指网民在舆情风险演化过程中积淀出的网络非理性情绪受群体极化现象影响而产生的行为倾向。在群体极化的影响下，网络民意只能走向极端的意见群落，难以形成一种代表多数群体意志的集合意见[23]。例如，近年来，由“星巴克拒收硬币事件”“星巴克销售过期食材事件”而引发的傲慢对待顾客、食品安全等问题，使得星巴克品牌频频陷入舆情危机。而网友于2022年2月13日曝光的重庆“星巴克驱赶民警事件”以及随后人民网发表题为“星巴克请收回你的傲慢”的评论，星巴克的网络舆情热度瞬间激增，屡上热搜且面临着前所未有的舆情危机。在该事件发生后，一些网络主播闯入涉事门店开始网络直播，借用事件热度开启新一轮的流量狂欢。在该事件中，舆情的爆发并非偶然，而是星巴克早已坐在了网民情绪的火山口上。当这种集体无意识被外部因素激活时，群体成员便会倾向于某一极端偏好而形成极端观点，最终引发舆情风险。同时，由于网络舆情风险的不断演化，这些突发事件极有可能导致网民情绪失控和暴力发泄。此时，一旦部分网民的负面言论和其他网民产生共振反应，舆情风险就会随之出现，进而引发舆情衍生风险，甚至诱发突发事件网络舆情危机。

(三)环境因素：网络环境失衡加速舆情风险扩散

根据心理学研究发现，人们的行为不仅受当前刺激和人格特性影响，还依赖于其所处的整体环境[24]。随着互联网信息技术的不断发展，网络对人们的思想观点和价值取向的影响日益扩大，尤其是网络环境对舆情风险演化具有深远影响。

一方面，新兴媒体削弱“把关人”角色。作为社会信息的传播中枢，大众媒体既担负着监测人们生活环境的功能，同时又具备对环境变化及其潜在风险进行提示的作用。特别是面对复杂的现代社会，人们通过报纸、电视、互联网等大众传播媒介来获取超出自身活动范围、经验、精力等以外的信息。但大众媒体所营造的环境是经过媒介筛选后再建构的信息环境，即李普曼所谓的“拟态环境”。这个由网络构建的信息环境嵌套于现实社会之中，并影响着人们的现实行为。根据美国社会心理学家库尔特·卢因的“把关人”理论，“把关人”是指在信息传播过程中，那些对所传播的信息进行选择、处理和把关的个人或组织[25]。在当前全媒体环境下，各大主流媒体不断升级优化把关策略，以“多重把关”“效果把关”“动态把关”积极践行其社会责任；
新兴媒体根据媒体平台功能已逐渐衍生出“职业把关人”“技术把关人”“影子把关人”“最终把关人”等多种把关主体类型。然而，新兴媒体的信息生产主体多元化导致了把关主体类型的多重裂变和分化，特别是一些第三方新媒体服务商、聚合内容创作者的多频道网络机构(MCN机构)的平台准入门槛低、流量为王、内容良莠不齐，甚至将平台内容把关责任转嫁给平台审核和算法把关[26]。突发事件网络舆情在网络信息传播的开放性、便捷性、即时性等特征影响下，舆情信息迅速传播。因此，新兴媒体的快速发展虽然促使了多元文化氛围的显现，但“把关人”角色缺失的网络环境也造成了舆情风险的快速扩散。另一方面，社交媒体舆论发酵场信息汇聚。与传统媒体时代相比，新媒体时代使每个人都成为“媒介人”，人们对世界的理解几乎都是通过认识拟态环境中的媒介图像来建构完成的。在突发事件发生后，人们结合自身利益表达观点和态度。社交媒体将人们所表达的多维、分散的信息汇聚在一起，并成为了哈贝马斯所称的“公共领域”。然而，在这个公共领域中，一些新闻媒体、网络组织和用户通过放大风险来吸引眼球，尤其是一些自媒体用户不惜制造谣言来增加阅读量。这些谣言信息借助社交媒体不断向社会纵深处扩散，并导致社交媒体成为舆论的发酵场。例如，世界卫生组织(WHO)全球传染病预防主任SylvieBriand博士在2020年2月指出，伴随着新型冠状病毒暴发，“信息疫情”也正在暴发[27]。“信息疫情”是指人们在面对海量的疫情信息时反而难以辨别信息真伪以及真实信息来源，甚至可能产生心理反应[28]。在当前新冠肺炎疫情全方位综合防控“科学精准、动态清零”阶段，有关疫情的网络谣言却仍在不断出现，如“飞絮能加速传播新冠病毒”“抗原检测可替代核酸检测”“戴口罩能吹灭打火机则证明口罩失效”等谣言[29]。这些虚假信息的肆意蔓延不仅造成了网络舆情热度持续高涨，而且误导了人们对疫情形势的判断[30]。“信息疫情”的出现在很大程度上消解了相关部门的疫情防控工作和努力。究其本质，网络谣言的表达特点与诉诸社会动员的“鼓动式文本”的特征是如出一辙的，看似具有高度可信性的用户真实经历，但其实真正目的是通过制造焦虑、同情或恐慌情绪来吸引眼球[31]。

(四)管理因素：公共管理风险导致舆情风险反复

从风险社会视角来看，风险的不确定性和人为特性愈加明显。政府作为突发事件网络舆情的治理主体，其传统治理模式已无法满足现实需求，特别是网络相关规范制度和舆情应对理念与实际需求之间的不平衡导致舆情风险反复出现。

一方面，网络相关法规体系尚需进一步完善。近年来，我国出台了《计算机信息系统安全保护条例》《信息网络传播权保护指导意见》《互联网新闻信息服务管理规定》等相关法规，但在保护网络个人隐私、保障网民言论、追责造谣者和传谣者等方面，仍需进一步明确、细化。一些虚假新闻、小道消息、“糖衣炮弹”、道听途说等谣言极易被某些居心叵测的网民所散布。一旦网络上出现不良信息，极易影响网络和谐，引发舆论风险。面对突发事件网络舆情风险，政府如果未能及时仔细辨别谣言信息，就有可能被虚假信息所误导而未能排除风险根源，从而导致谣言肆意蔓延以及关联舆情的反复出现。另一方面，部分地区网络舆情应对较为薄弱。网络舆情监管是一项复杂而又艰难的工作。自2003年暴发SARS事件以来，为强化突发事件舆情处置能力，我国于2006年和2007年先后制定了《国家突发公共事件总体应急预案》《突发事件应对法》。然而，从近年来对突发事件网络舆情的治理来看，一些地区政府对风险本身及其风险引发的网络舆情的预知能力依然较为滞后。其原因在于风险意识不足、缺乏对突发事件网络舆情风险演化的可能性预测和监测。同时，缺乏舆情处置和引导的科学知识和专业人员导致决策非科学化，特别是有关部门在应对突发事件时所发布的信息和治理措施受到广大网民的高度关注，也成为了公众议论和评价的焦点。例如，2022年4月1日，有网传消息称安徽宿州灵璧县渔沟中学一学生遭欺凌死亡，该事件经自媒体大V发博后迅速发酵。截至4月6日20时，微博话题“灵璧渔沟中学事件”阅读量逼近10亿。自该事件发酵以来，官方三天内进行了两次通报，分别回应了“是否多人殴打1人”“犯罪嫌疑人是否为校长外甥”“受害者父亲身份”等舆论关切要点。但网民在官方通报后对该事件存在诸多质疑，如灵璧相关通报中“网上流传的多人殴打学生视频系恶意嫁接，与本案无关”等内容受到舆论追问。网民期待官方的回应能够提供该事件的更多相关细节，并作出更具有说服力的详细澄清。在该事件中，网民出于对弱者的同情心理和对真相的诉求，容易对有争议部分进行猜测，官方在处理相关事件时容易陷入回应无效的被动局面，从而加剧了舆情的复杂性[32]。总之，在突发事件发生后，相关信息的发布、澄清和公开对突发事件网络舆情的良性发展具有重要作用，而虚假或片面的信息一旦在网络上肆意传播，往往会混淆公众视听。官方回应细致程度若达不到网民期待，容易引发民众不满情绪，从而造成突发事件网络舆情风险反复。

突发事件网络舆情风险防控是一项复杂工作。在互联网信息化时代，网络舆情风险不仅是突发事件的衍生品，是突发事件演化的催化剂。突发事件的客观风险及网络舆情风险“虽然具有不可控和不可预测性，但采取有效可行的措施可以降低突发危机事件的产生”[33]。

(一)强化舆情风险沟通理念与防控意识

乌尔里希·贝克等认为，现代风险社会的特征是科学社会、信息社会与媒体社会的高度融合[34]。面对互联网高速发展的现代社会，风险沟通和风险意识作为突发事件网络舆情风险传播及演化的关键议题，越来越显示出其重要性。因而，强化舆情风险沟通理念与风险防控意识是应对突发事件网络舆情风险演化的首要防控措施。

首先，营造共情传播环境，提升舆情风险沟通效果。风险沟通是指“个体、团体和机构就信息和意见进行交换的相互作用过程”[35]。有效的风险沟通不仅能够使突发事件网络舆情参与主体转向理性思考或换位思考，而且还能够为公众的风险认知提供情绪慰藉。反之，如果舆情风险沟通不畅，则会加剧公众对突发事件网络舆情风险的认知偏差，碎片化的舆情信息也会增加公众负面情绪。因此，风险沟通的有效性不仅取决于舆情参与主体的文化背景、利益诉求、价值取向等的认知差异，还取决于舆情治理主体所发布的舆情信息的权威性。提升突发事件网络舆情风险沟通效果要善于识别舆情参与主体的心理变化，做到与舆情参与主体“认知共情”和“情绪共情”，注重公众反馈，提升公众信任感，降低公众的“心理噪音”，从而营造有利于突发事件网络舆情风险防控的健康环境。其次，平衡公众信息需求，强化舆情风险沟通效果。强化突发事件网络舆情风险沟通效果应针对不同阶段的风险演化规律和公众信息需求细化策略。在突发事件网络舆情风险演化的萌发期，以保障公众知情权为风险沟通的首要原则；
在突发事件网络舆情风险演化的扩散期和爆发期，通过技术赋能而与多方保持及时有效的协调沟通，积极主动回应人们关切的热议话题；
在突发事件网络舆情风险演化的消退期，以反思追责和信任重构为主要任务，防止风险反复出现。在突发事件网络舆情风险沟通的全过程，要注重政府与公众之间的风险认知鸿沟，有效平衡公众对舆情信息的多元化诉求。最后，提高媒介素养，增强舆情风险防控意识。风险意识是人们对风险所带来的不确定性的主观反映，并且影响着人们应对风险的具体行动。习近平总书记指出，要“在战胜风险挑战中壮大，始终有着强烈的忧患意识、风险意识”，“下好先手棋、打好主动仗”[36]。事实上，突发事件的应急处理不单是解决一次突发舆情，更为重要的是提高“防患于未然”的风险意识。为此，增强舆情风险防控意识不仅要提高网民的媒介素养，而且还要提高舆情应对主体的媒介素养。媒介素养包括人们对媒介信息的解读能力、辨别能力和批判能力。可以说，提高网民媒介素养的关键是要提升网民的信息鉴别能力、规范网民信息传播行为。在资本逻辑的驱动下，突发事件网络信息往往会夹杂着为增加流量的虚假信息、网络谣言、非理性信息等不良信息。面对纷繁复杂的网络信息，网民应保持理性，不盲目跟风，不妄下定论。特别是在当前低门槛的网络平台受到青少年喜爱和追捧的情况下，加强青少年媒介素养教育有助于青少年识别和防范网络环境中的各种风险，如可在中小学思想政治课中加入媒介素养教育的内容。另外，还要提高舆情应对主体的媒介素养，在充分认识突发事件网络舆情风险演化及其影响后形成前瞻性认识，如提升新闻发言人的媒介素养，保证新闻信息的权威性和真实性；
推动政府信息公开化、透明化；
保障公众对政府工作和突发事件的知情权。

(二)完善舆情风险防控法律保障体系

依法治国是国家长治久安的重要保障。习近平总书记曾在中央原网络安全和信息化领导小组第一次会议上的讲话中指出：“要抓紧制定立法规划，完善互联网信息内容管理、关键信息基础设施保护等法律法规，依法治理网络空间，维护公民合法权益。”[37]因此，完善突发事件网络舆情风险防控法律保障体系需要将政府立法和行政执法整合起来，形成二维合力，保障舆情风险防控工作的有序开展。

首先，完善突发事件网络舆情治理相关立法。在清晰认识当前我国网络舆情现状的基础上，进一步完善突发事件网络舆情相关法律法规，确保突发事件网络舆情风险防控工作有法可依。我国现行网络舆情治理的相关法律法规已基本涵盖了内容生产、传播、管理等各个层面，但由于一些法律法规的制定时间较早，难以与新媒体环境下突发事件网络舆情传播特征和演化规律相匹配，而且还缺乏具体的网络舆情治理专门法律法规，特别是在保障网民权利、完善网络知识产权保护、发展网络司法制度等方面还存在较大立法空间，如涉及网络关键信息基础设施、网络大数据储存、保护个人隐私等方面的立法和规范[38]。因此，为推进突发事件网络舆情风险防控工作常态化，确保有法可依，政府需要根据新形势、新问题进一步修订和完善相关法规条例，及时公开突发事件相关信息，明确信息公开主体及其问责机制，依法依规惩戒造谣、传谣、网络暴力等行为，实现网络舆情风险防控工作的有序化与规范化。其次，完善行政执法主体与监督主体的舆情信息交流体系。行政执法监督主体是司法机关、政府机关、社会舆论和社会公众等在内的多元监督主体。在突发事件网络舆情风险演化过程中，行政执法主体往往会受到来自多元监督主体的质疑和问责。特别是在当前全媒体环境下，公众舆论已成为监督行政执法主体的重要力量。为此，在行政执法过程中，行政执法主体需强化法治思维，完善行政执法主体与监督主体之间的舆情信息交流体系，在行政执法系统内部推进舆情信息共享，搭建突发事件网络舆情信息交流平台，全面掌握突发事件网络舆情风险信息。最后，要及时公开突发事件相关信息，运用法治思维开展突发事件网络舆情风险防控工作。例如，行政执法主体可通过新闻发言人制度和法律顾问制度相结合的方式专业地回应公众舆论。党的十八届四中全会明确提出要“积极推行政府法律顾问制度”，以及《关于推行法律顾问制度和公职律师公司律师制度的意见》提出“到2017年底前，中央和国家机关各部委，县级以上地方各级党政机关普遍设立法律顾问、公职律师”，为行政执法系统及时防范和化解网络舆情风险创造有益条件。

(三)构建舆情风险防控常态长效机制

根据2012年中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆情年度报告(2012)》显示，“中国已进入危机常态化社会。”[39]通过对突发事件网络舆情风险演化规律及其产生动因的分析可以发现，突发事件网络舆情风险演化复杂多变。为此，舆情风险防控需要构建风险监测、风险预警和风险评估的常态长效机制，从源头上防范舆情风险演化，为突发事件网络舆情风险防控搭建更坚实、更长久的防控“堡垒”。

首先，要建立健全突发事件网络舆情风险监测机制。舆情应对主体(如各级党政机关、各政府相关部门等)要设置全天候舆情监测中心和专业舆情监测员进行日常舆情监测工作，对一些网络平台、自媒体账号、网络论坛等进行重点监测，根据线上线下尽早识别舆情征兆，预判可能发生的舆情风险，将舆情隐患化解于萌发期，提前做好预防和应对措施，避免公众负面情绪持续酝酿或发酵，从纵向(县、区)和横向(各部门单位)完善立体式的舆情监控体系。例如，舆情应对主体可基于常态模型监测舆情异常数据，构建网络舆情风险传播的核心要素指标集，并将情感计算、变量提取、数据拟合和风险计算过程中所涉及的模型转化为网络舆情风险监测自动化、智能化计算，以大概率思维应对小概率问题，在节省舆情风险计算时间的同时，保障舆情监测数据完整性和风险识别精准性，从而推进舆情风险的“深度分析+异常监测”一体化[40]。另外，在突发事件网络舆情风险演化的消退期仍要时刻提防，要实时监测、追踪突发事件网络舆情动态及其相关事件的舆情发展变化，排查引起类似事件的引爆点，防止“舆情灰烬”再度复燃。其次，要建立健全突发事件网络舆情风险预警机制。为推进突发事件网络舆情风险防控工作的常态化，要建立专业的舆情分析工作组，邀请权威专家参与日常舆情信息分析，保障舆情研判的全面性、科学性和权威性。随着社交网络平台的迅速发展和应用，传统网络舆情主要表现为社交网络舆情，如微博、微信、抖音等社交网络平台的网络舆情。网络谣言往往会借助这些社交网络平台肆意蔓延，这为政府舆情风险预警和防控工作增加了难度。为此，舆情应对主体可通过总结社交网络舆情规律特征，分析舆情风险预警相关主体，综合运用网络层次分析法和灰色模糊评价法，构建具有多主体影响因素的社交网络舆情风险预警体系，从而为专家舆情信息分析提供可靠思路和方法[41]。同时，舆情应对主体可通过大数据、区块链、人工智能等新兴技术，分析由突发事件产生的网络非理性情绪的动力机制，消解公众非理性情绪，避免突发事件网络舆情的积累叠加和扩散爆发。最后，要建立健全突发事件网络舆情风险评估机制。在舆情风险防控工作的诸多环节中，舆情风险评估环节是舆情风险防控的关键环节。当前舆情风险评估工作已从一项新课题逐步向纵深化、专业化的方向发展，并且在一次次突发事件中不断摸索精进。为此，政府需要构建具有普遍适用性的舆情风险评估指标体系，借助大数据、人工智能等技术进行全面、科学的评估，从而为多元舆情应对主体提供有益借鉴和参考。例如，政府可在整体性治理框架下，通过分析突发事件网络舆情热议话题的性质、舆情信息的传播势能、舆情传播载体的效能以及舆情受众的传播势能四个指标的关联指标和判断标准，形成多元舆情应对主体的舆情风险评估“四维”指标体系[42]。另外，在舆情风险评估工作中，舆情应对主体需要以辩证的眼光看待网络舆情风险，发挥多元舆情应对主体之间的互动协同作用，从而建立健全舆情风险评估机制。

(四)提高舆情风险防控技术创新水平

随着互联网技术不断优化升级，区块链、人工智能、大数据等新兴技术已成为公共管理领域的重要力量，为突发事件网络舆情风险防控工作提供了技术支撑。

首先，运用区块链技术做好突发事件网络舆情风险感知与识别。在舆情风险感知基础上准确识别舆情风险是舆情风险防控的基石。在舆情风险防控工作中，网络舆情风险感知是舆情应对主体基于网络舆情给网民和社会带来的可能风险作出的理性分析和判断。网络舆情风险识别是在舆情风险感知的基础上，舆情应对主体通过归纳总结突发事件网络舆情传播特征和演化规律，分析影响舆情演化的深层动因，挖掘影响舆情演化的关键节点，为舆情风险防控工作提供坚实支撑。当前，区块链技术的应用领域已逐步扩展到了各行各业，并且为各领域技术升级提供了突破性的创新空间。在舆情风险感知与识别过程中，区块链技术以其链式数据结构加密的优势，重构舆情信息生态系统、提高舆情信息价值密度、遏制虚假舆情信息发布和传播、加强舆情信息安全与用户隐私保护[43]，从而降低舆情风险防控过程中的失控可能及其所带来的不利影响，为突发事件网络舆情风险识别与感知的数据真实性和完整性提供技术保障。其次，运用人工智能技术做好突发事件网络舆情风险智能监测。在人工智能时代，突发事件网络舆情信息的生产、传播和互动方式已发生巨大变革。人工智能技术不仅为网络舆情风险防控工作提供了全新的信息资源和技术手段，而且还有助于实现突发事件网络舆情风险防控的自动化、科学化和精准化。以往的突发事件网络舆情信息分析存在分析维度单一、分析模型固化、舆情热议话题发现滞后等方面的技术局限。而运用人工智能技术进行突发事件网络舆情风险监测，有助于实现舆情信息分析的智能化、精准化和自动化。例如，基于小波分析和人工神经网络仿真建模来预测网络舆情演化过程、基于二次聚类方法设计来提取舆情热议话题词、基于可视化技术构建突发事件网络舆情演化生命周期的时间序列曲线等[44]。这些人工智能技术的新运用为突发事件网络舆情风险智能监测工作带来了新机遇。另外，突发事件网络舆情风险智能监测还应借助专业舆情分析师的人工分析，实现机器研判与人工研判相结合的人机互动、双向协同，从而提高突发事件网络舆情风险智能监测效率。最后，运用大数据技术做好突发事件网络舆情风险研判。舆情应对主体对突发事件网络舆情风险演化规律和发展态势作出科学准确地研判是及时防范舆情风险的重要前提。面对海量舆情信息和复杂多变的舆情环境，舆情应对主体对突发事件网络舆情风险研判的难度不断增加。以往的舆情风险研判通常依据经验来模糊推断，对突发事件网络舆情风险演化规律的判断往往存在舆情风险信息分析黑箱的技术局限。在大数据时代，数据从以往的单一处理已逐渐成为基础性资源。大数据技术以其信息挖掘功能在突发事件网络舆情风险信息分析领域具有广阔的应用空间。例如，运用大数据集成技术分析智慧信息服务大数据框架下的网络舆情特征，根据用户点击量、访问量和网络流量之间的描述性、相关性和推断性关系分析网络舆情信息流量，从而构建大数据框架下的网络舆情信息集成机制[45]；
运用时空大数据探究突发事件网络舆情研判的多维应用，根据时空大数据源与海量舆情信息之间的匹配规律，梳理突发事件网络舆情动态演化的研判流程，从而构建突发事件网络舆情研判的时空大数据分析框架[46]。这些大数据技术的新运用为舆情应对主体提供定性与定量相结合的科学研判体系，为突发事件网络舆情风险防控工作提供了思路参考和决策依托。

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