西餐部服务质量提升年先进事迹
2019年,饭店开展“服务质量提升年”活动,在饭店领导的支持和关怀下,西餐部职工以饭店经营为中心,求真务实,不断探索工作的新方法、新思路,为饭店稳定、健康发展努力工作。在努力提升服务质量的过程中,西餐部涌现出许多感人的事迹,为提高员工团队凝聚力和提升饭店整体服务形象打下了坚实的基础。
围绕“服务质量提升年”的活动,饭店开展了一系列活动和措施,其中包括“微笑大使”评选活动、“一站式服务”评选活动、合理化建议、服务技能大赛、“爱岗敬业”演讲比赛等。西餐部职工经过认真地准备和刻苦地训练,取得了优异的成绩。xxx、xxx、xxx获得“微笑大使”称号,xx、xx、xx等获得“学霸奖”,xxx和xxx还分别获得演讲比赛和技能大赛的第一名。通过这些活动,极大的提升了职工的整体素质,提高了对客服务质量,激发了职工集体荣誉感和进取精神。
西餐部的xx西餐厅、xx吧和xx宴会厅是饭店的窗口部门,他们的言行举止直观地反映着饭店的服务质量,关系着饭店的整体形象。2016年,这三个部门围绕“服务质量提升”这个中心,在日常工作中尽心尽力,关注服务细节,给国内外的客人留下了很深的印象。
2019年,xx西餐厅为了将服务质量提升落到实处,为了让新员工的服务质量尽快达到标准,制订了新老员工“传、帮、带”活动,同时举办服务标准礼仪、英语口语等各种培训60多场,有效的提高了职工服务水平。西餐厅客人来源广泛,各种突发情况随时可能出现,西餐厅的员工们以极大的耐心和专业的素质很好的处理了这些情况。11月份有两个会议同时用餐,西餐厅好几名员工放弃休息时间,从前一天就开始增加餐台,备足酒水菜品,做好准备。当天用餐会议临时延长时间,过了下班时间,但员工们没有一个人离开。用餐开始后,几百人一下子进入餐厅,我们的服务人员送上亲切的微笑和一声声“您好”。安排座位、点单、询问、摆台、收台、有条不紊,秩序井然。用餐结束后,会议主办方负责人非常满意地说:“你们不愧是五星级酒店,环境好,菜品好,服务好,以后的会议就定你们酒店了!”
有一次一位智利客人在就餐期间,询问我们服务人员什么是“wonton”,客人英语不熟练,我们服务人员耐心倾听,给客户详细介绍了馄饨以及做法,跟领导请示后安排厨房为客人做了一份炸馄饨,客人非常感动,拉着服务员合影并拍了好几张餐厅的照片留念。
还有一次我们的服务人员在收台时发现餐台上有一部iphone6plus手机,马上按规定交给餐厅经理,二十多分钟后,一位女士急匆匆地走进餐厅询问是否捡到一部手机。经过详细询问核对无误后,经理将手机交还给失主,那位女士拍着胸口说:“我都担心死了,手机无所谓,但手机里存着我孩子出生时候的照片,那对我来说有特殊意义!”
xx大堂吧,一个商务洽谈和客户小憩的地方。做为饭店服务的窗口单位,,xx吧在2019年积极提升服务质量,苦练内功,服务水平更上一层楼。大堂吧的营业时间为9:00至0:00,但很多客人会在23:30以后才来,我们会告诉客人营业结束时间,对于到了关吧时间还未走的客人,大堂吧的员工也会陪着客人直到客人会客结束。旺季时常接待外宾至深夜一点,同事们也坚守岗位至客人走完,送客人才开始收吧工作,并为第二天早班做好准备。
2019年8月份坐在一号台的客人告诉我们说自己的钱包落在大堂吧,大堂吧主管马上跟当班员工查询,在得知我们员工并未捡到后,又热心地将此问题反映给值班大副,经酒店大副查询监控发现客人已经将包拿走,最后客人在自己的车里找到了包,自此以后,这位客户经常光顾大堂吧,也建立了对我们的信任。
xx是酒店的常客,有一次出席完活动回到酒店时已经深夜并且酒醉,经过大堂吧的时候直接倒在沙发上,大堂吧服务人员在确认xx没有其它问题后,为他准备了醒酒茶,并给他盖上一条毛毯,待其酒醒后服务人员一直将其送至客房。xx非常感激,送大堂吧锦旗一面,上面写着“不是亲人,胜似亲人”。
宴会厅设有多个会议室和宴会大厅,除了接待各种会议,也有一些婚宴、寿宴等在这里举行。在2019年里,宴会厅的员工们用自己的实际行动完美的诠释了“将小事做成精品,将细节做到极致,将服务做成超值,将重复做出精彩”的信念。今年5月份,有一个全国性的医疗行业技术研讨会在汇隆宴会厅召开,会议主办方要求的很细致,宴会厅所有员工积极配合客人所提出的要求,从早晨到深夜,一刻也没有停,拉桌椅、拉直线,横排、竖排一条线,过硬的专业素质和客人给予了高度好评。
宴会厅人员少,很多时候员工们都是连轴转,他们牺牲自己的宝贵的休假时间来上班,哪里最忙他们就出现在哪里,一连十几天可是他们从来都没有怨言,只是默默无闻的奋斗在工作的第一线。在有大型会议和晚宴中个别员工发着高烧也来顶岗加班,致使每一次会议和晚宴万无一失。
很多会议都会选择在5月-10月份举办,由于天气炎热,会议翻台较多,员工的衣服里里外外都湿透了,脸颊的汗水都侵湿了衣领、袖口,可他们依旧保持宴会厅工作的标准和专业的素质,他们可谓是宴会厅“最可爱的人”。
类似的事情在西餐部不胜枚举,员工们用自己的服务和综合素质一次又一次的践行着xxxx饭店的使命:让饭店成为每一位客户的家外之家!
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