前厅服务与管理教案 [《前厅服务与管理》教案]

2020年中职教师职业能力竞赛 教学能力比赛 教 案 参赛组：专 业 课 程 组 专 业：旅游服务与管理 课 程：前厅服务与管理 二0二0年六月 目 录 教案1 前厅部概述 1 教案2 前厅部的组织机构 10 教案3 前厅工作环境及员工的必备素质 15 教案4 预订的方式和种类 25 教案5 客房预订的操作程序 31 教案6 客房预订失约行为及处理 35 教案7 迎送客人服务 39 教案8 行李服务 45 教案首页 第 1 周，第 1 次课 授课计划课次编号：1 本次课 标 题 前厅部的功能 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ √ ）；
实操（ ）；
理实一体（ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 了解前厅部的重要性；
理解前厅部的概念；
掌握前厅部的功能 能力(技能)目标 通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力 素质 目标 通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立饭店服务意识，培养学生的工作热情和职业兴趣 教学重点 前厅部的功能 教学难点 前厅部工作的重要性 教学方法 讲述法，案例分析法、情景模拟法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂前厅部的概念和职能。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。结合课程教学内容，采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成《学习任务单》的内容。在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。从课后学生的反馈情况来看，教学效果较好，学生喜欢这样的教学模式。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一、导入新课 【提问】：哪位同学知道饭店有哪些部门？ 这些部门具体负责哪些业务？ 这些部门中能够直接直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的是哪个部门？ 回答问题 从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

二、讲授新课 一、前厅部的概念。

PPT展示前厅个岗位图片。

【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位在饭店的哪个地方？ 1．前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。

2．前厅部：负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。

3．岗位构成：通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。

观看PPT，归纳回答前厅部的概念 通过图片展示，使学生对已有的知识进行再次组织构架，形成对前厅部概念的感性认识。通过两组概念的对比，使学生在感性的基础上理解前厅部的概念。培养学生的分析比较能力。

二、前厅部工作的重要性 【过渡】从前厅部所处的位置和所从事的工作，我们可以判断出前厅部在饭店中的重要地位。

【提问】哪位同学能够分享一下住酒店的经历，告诉大家前厅部的重要性是如何体现的？ 【讲述】 （一） 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

PPT展示图片。

【提问】这些图片反映了饭店的什么哪方面的信息？ 【讲述】反映了饭店设施的豪华程度、饭店氛围的良好程度，前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。前厅使饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

案例：《客人的生日》 一日，某饭店大堂。两位外国客人神情忧郁的向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，微笑问候：“Good Afternoon!Mr.White!Mr.Smith!”两位客人楞了一下，一扫忧郁的神情，开心 的表示太神奇了。原来他们两位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能够认出他们，并叫出他们的姓氏。双方的距离一下子拉近了，像老朋友似的攀谈起来。两位客人表示，他们从英国来本市负责某个项目，需要住上三个月，因为初次来本市，十分的陌生，离开翻译，无所适从。希望能够了解这里的风土人情，减少陌生感。大堂副理用纯真的英语与两位客人进行了交流，从历史古迹到风土人情，无不一一细说。Mr.White还表示对中国的生肖十分感兴趣，说自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理给他算一下应该是什么生肖，还有他的太太和孩子的生肖，并希望能够带着生肖礼物会英国，他的夫人与孩子一定会十分开心的。说着无心，听者有意，过几天便是5月12日， 大堂副理立即在备忘录上记录了这个信息。在5月12日那天，大堂副理就订了鲜花和蛋糕，还有一个小小的蛇的工艺品请客房服务员送到Mr.White的房间。

Mr.White从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在次逗留期间再也不会感到陌生与寂寞了。” 请你分析：
1．是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？ 2．Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？ 3．从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技 能技巧？这些技能技巧对饭店有什么影响？ 分析小结：
前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，反映了饭店的整体服务质量，更为饭店树立了良好的形象。

（二） 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

案例：《女士优先》 迎宾员小林是一位实习生，进过短期培训，今天正式上岗服务。一辆黑色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小林看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位外国女宾。小林一步上前，以优雅姿态和 职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。

关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，小林茫然不知所措。

请你分析：
1．通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小林错在哪里？ 2．这件事情会对饭店带来什么样的影响？ 分析小结：
尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；
下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。” 迎宾员小林未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦，给客人留下了不好的第一印象。

【讨论】在你的住店经历中有类似的情况发生过吗？（可有学生的，也可有老师的亲身经历）。

（三） 前厅部是饭店的信息中心。

【讲述】 1.前厅部为宾客提供各种服务信息 比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。

2.前厅部为饭店其他部门提供客情 案例：《红茶换绿茶》 宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。某饭店依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了该饭店，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住该饭店，前厅部马上通知客房部，为某某房间的绿茶换成红茶。该客人走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员微笑道：“你上次住这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，饭店肯定发财！” 请你分析：
（1）客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？ （2）这个信息对客人和饭店分别产生了怎样的影响？ 分析小结：
正是前厅部把客人的喜好记录下来，在客人再次来店时及时通知客房部，取得了客人的好评，给客人留下了深刻的映像，提升了饭店的声誉。

除此之外，前厅部通过各类表格向饭店各部门通知客情。

3.前厅部为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息 （四）前厅部是饭店的神经中区，负责联络和协调各部门对客服务。

前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

【提问】你在住店中有什么需要服务，你一般会和饭店的哪个部门联系？ 图片：《前厅部与饭店各部门之间关系图》 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职能。

• 前厅部具有一定的销售功能；

• 可以通过客房销售直接取得经济收入；

• 可以通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。

案例：《推销商务房》 这周是宁波第18个服装节。周三下午，一位客人范先生来到总台，要求入住一个标准房。接待员小吴看了一范先生的穿着，礼貌的询问：“范先生是来参加服装节活动的吧？”范先生说是的，因为工作忙，所以没有提前订房。小吴不失时机的说：“范先生，您是来参加服装节活动，我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客人，商务房里有免费的网络，方便您联系，客房比较安静，入住商务房的客人到商务酒廊消费是免费的，到健身中心锻炼也是免费的。房间的价格只比标准房贵了260元，您看我就帮您入住商务房，怎么样？”范先生略作思考，便答应了。小吴把饭店里最后的一个商务房给推销出去了。

分析小结：
小吴积极主动的销售客房产品，提高了饭店的客房出租率和平均房价，为饭店争取良好的经济效益。

（六）前厅是建立良好宾客关系的主要部门 图片：《客人到店，我们做什么？》 【提问】此图如何体现“前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要部门”？ 【小结】 前厅部运转好坏将直接影响饭店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。

思考、讨论、回答 从概念引入前厅部的重要性。

从学生或老师自身的经历感受前厅部在饭店运营中的重要性。

通过案例分析，使学生认识到前厅部工作的重要性，培养学生的工作热情和学习的兴趣。培养学生的分析概括能力和具体问题具体分析的能力，培养学生的饭店服务意识为以后在饭店工作打下良好的基础。通过对亲身的饭店经历的讨论，加深同学对前厅部工作重要性的印象，提升学生的表达能力和分析能力。

三、前厅部的功能☆☆☆☆☆ （一）推销客房 【提问】如果你是前厅部的经理，你从哪些方面入手去提高“工作业绩”？ 资料：
根据美国著名的饭店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。

请你分析：1.以上几组数据说明了什么问题？ 2.这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3.前厅部从哪些方面去实现这个要求？ 分析小结：
（二）提供信息 【提问】前厅部能够为饭店运营提供信息的原因是什么？前厅部从哪些角度为饭店运营提供信息？前厅部如何主动为饭店运营提供信息？ （三）协调对客服务 前厅部与饭店其他部门之间的关系图 【提问】前厅部是如何协调与饭店其他部门之间关系的？ 案例：《热水没有啦！》 晚上11点半左右，新疆某饭店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来就上网去曝光饭店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后，马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说：“先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问题，我们一定帮您解决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话给总台，总台答复马上联系工程部来修理。

可是客人等了30分钟，维修人员还是没来，客人再次致电总台，总台回答说马上就来修，可是20分钟后还是没人，客人才怒气冲冲的到总台来要说法。经理对客人表示诚挚的歉意，然后马上为该客人从611标准房升级到了708的温馨房，亲自为客人提行李，并送上热牛奶为客人安眠。客人这才平静下来，对经理的处理表示满意。安抚好了客人后，经理对这次事件经行了调查，原来总台的服务员在接到电话的时候刚好有一个团队办理入住手续，办完后竟然忘记了通知工程部了，等客人再次来电后，总台才通知工程部，但工程部没人接电话，所以这事就耽搁了。

请你分析：1.这个案例中，导致客人发怒的原因是什么？ 2.出现这样的情况，前厅部员工应该怎么做？ 3.该案例反映了前厅部的什么职能？ 分析小结：
前厅部作为饭店业务的活动中心，必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务，让宾客愉快地享受住店生活。

（四） 及时、准确地显示客房状况 图片：房态表 案例：《空房有人》 请你分析：
1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？ 2.及时、准确地显示客房状况对酒店而言有什么意义？ 分析小结：
前厅部及时、准确的显示客房状况不但可以减少客房重房的失误，保证服务的质量，令客人愉快享受住店的快乐，更是有利于客房的销售，使酒店在客房销售上达到利益最大化。

（五）建立、控制客帐 【提问】前厅部是如何建立和控制客帐的？建立和控制客帐对饭店有何意义？ 案例：《押金不足》 金先生入住某饭店三天，房价为每天580元，根据饭店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知总台需延期一天退房，并问是否需要再交押金，总台回答不用交。中午，金先生在下榻的饭店宴请了好友王先生，午餐共花费1260元，结账时，金先生问能否把餐费挂在客房上，服务员问了后回答可以。金先生就在账单上签字后与好友外出。晚上回到饭店后，总台服务员致电金先生，劳驾到总台交押金，金先生很郁闷，为什么上午说不用，晚上又要交了？对饭店的服务的专业性提出了疑义。

请你分析：为什么金先生会对该饭店服务的专业性提出疑义？ 分析小结：
总台收银记录和监视宾客与饭店之间的财务关系十分重要，这样才能保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。

（六）提供各类前厅服务 图片：前厅的具体服务工作图 【讲述】前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。

（七）建立宾客档案 【提问】饭店建立宾客档案的目的是什么？宾客档案的建立可以分成几个部分？每种宾客档案在饭店中发挥怎样的作用？ 【讲述】 宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料,例如,有关宾客的个人情况资料,具体包括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。这些资料是饭店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是饭店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售能力的信息来源。

思考，讨论，回答 阅读课本回答 阅读课本，回答问题。

通过课本的阅读，培养学生的阅读能力、信息分析和提取能力；
通过案例分析，培养学生的具体问题具体分析的能力和利用所学知识解决问题的能力。并在学习中激发学生的学习兴趣，树立学生的饭店意识和主人翁意识。在讨论的过程中，学生通过观点的发表和碰撞，培养学生的思维能力、表达能力和合作精神。

三、课堂小结 本课通过对前厅部概念的分析，前厅部工作的重要性及前厅部工作职能的定位，我们可以体会到前厅部的在整个饭店中的地位与作用。正是因为前厅部的重要性，所以对前厅部员工的知识素养要求也相对较高， 希望同学们能够通过这门课的学习，将来成为一名出色的前厅部员工。

整理、归纳 进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

四、布置作业 【作业】 选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂，寻找一下前厅部的组成。感受前厅部的工作氛围。

通过实地考察，进一步掌握本课内容。

板书：主题一 前厅部的功能 一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能 （一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客帐 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案 教案首页 第 1 周，第 2 次课 授课计划课次编号：2 本次课 标 题 前厅部的组织机构 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ √ ）；
实操（ ）；
理实一体（ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 通过本课的学习，使学生理解前厅部组织机构的设置原则；
了解并掌握不同类型饭店前厅部的组织机构设置的形态及职责岗位 能力(技能)目标 通过学习，培养学生的分析比较能力，信息提取能力，归纳概括能力和具体问题具体分析的能力，利用所学知识解决实际问题的能力 素质 目标 通过学习使学生懂得前厅部机构设置合理对饭店管理和运行的重要性，增强学生的团队合作意识＼工作中的规范意识，树立学生的职业理想 教学重点 前厅部组织设置形态 教学难点 前厅部组织机构的设置原则 教学方法 讲述法，探究法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂前厅部组织机构的内容。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课学习了前厅部的组织机构，同学们们比较感兴趣。教学过程中，我结合课程教学内容，采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成教学计划的内容。在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一、 导入 【提问】前厅部的概念及职能有哪些？ 【提问】如果让你参与到一个新饭店的筹建工作，负责前厅部的设置，你将会如何进行呢？ 复习回答。

阅读课本进行讨论。

检查学生课后的复习情况，导入新课，使学习知识有连贯性。

二、 讲授新课 主题二 前厅部的组织结构 （一）前厅部组织机构设置的形态 【读图】课本图1-2、图1-3、图1-3 【提问】大中小三个不同规模的饭店在前厅部组织机构设置中有很大的区别，主要区别在哪些方面？ 区别：1.型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。

2.大型饭店前厅部管理层次多、范围广，小型饭店管理层次少、范围窄。

3．大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。

【讲述】特殊机构设置：总监制的大型饭店则设房务系统，由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统，目的在于更好的对客服务。

【提问】大家知道前厅部每个职位的工作职能是什么吗？ 【讲述】在学生回答的基础上讲述各个职位的工作要求。

1.大堂副理：代表饭店处理日常发生的事件，协调饭店各部门的工作。它是饭店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

2.预订处：渠道的客房预订；
办理预订客房的各种预卖，合理安排和管理；
控制客房的出租状况，定期进行销售预测等。

3.接待处 /开房处：负责接待饭店的散客和团体客人，并办理入住的相关手续，掌握住店客人的信息和信息资料等。

4.问询处：负责答释宾客的询问，提供饭店的各种信息。

5.大厅服务处（迎宾员、委托代办员、行李员）：负责在店门或其他地点接送宾客、代客卸送行李、提供行礼存放和托运服务、并介绍客房设施与服务、陪同客人进入客房、高级饭店还提供了金钥匙服务。

6.商务中心：商务中心为客人提供通信及秘书等的服务，如传真、打印、复印等。

7.电话总机：接转饭店内外电话、回答顾客电话询问、提供留言，叫醒服务、是饭店紧急情况的指挥中心。

8.收银处：收银处负责饭店顾客消费的各种收款业务。

【讨论】每个同学根据自己的实际情况，选择一个岗位，讲讲你胜任的原因。

看书、回答 学生回答 学生根据岗位情况，分析自身的岗位优势。

通过学习使学生明确各个岗位的职责，有利于职业目标的培养，树立职业理想。明确各岗位之间的联系与合作关系，培养学生的合作团队意识。

（二）前厅部的机构设置原则 【提问】如果让你参与到一个新饭店的筹建工作，负责前厅部的设置，你的岗位设置遵循哪些原则？ 【讲述】 1、组织合理 机构的设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。

【讨论】例举本地不同规模饭店的前厅部机构设置情况。

2、机构精简 【提问】饭店前厅部的机构设置精简的依据、主要目标和设置过程中的注意点分别是什么? 【讲述】组织效率提高的关键是精简机构，组织机构的规模、形式和内部机构在确定时必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度，精简的关键是“精”，一定要防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，能够用最少的人力去完成任务，精简的目的是为减少内耗，提高效率，因此这一原则的主要目标是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工精细得当，职责明确，每个人有足够的工作量、效率高、应变能力强。应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

3、分工明确 【提问】前厅部机构设置为什么要遵循分工明确的原则？如何才能遵循分工明确的原则？ 【讲述】责任不明确，权利不授予，利益不保证，是企业组织管理的大忌，也是组织涣散，无效的主要原因。有效的组织管理对每一工作岗位都会有明确的责任及对责任的监督、检查制度。

没有权利，管理会形成虚设，什么事情也办不成，例如：一定的权利是担负一定职责的保证，有权利就要担负相应的责任。但是，如果超越本职权利，又会给管理工作带来混乱，使下面无所适从。

虽然中国有重义轻利的传统，但如果利益不明确或利益与责、权不相适应，也会影响责、权的落实，影响管理的威信，影响管理者的积极性，损害管理人员的威信，并影响企业目标的实现。在汉语词典中对利益的解释就是“好处”还举了这样的例子：个人利益服从集体利益。对于每位员工他的职务都是由这三部分组成：每个职务所具有的利益都是无形的。

利益能体现的是：工资。不能体现的是：职位、地位、受人尊重。利益是无形的“心理契约”。

4、便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内格岗位、各环节间的协作，而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。

学生阅读课本，思考回答问题。

明确设置原则，通过阅读思考，培养学生的阅读能力和分析概括能力。并使学生明确在饭店管理中的科学依据，激发学生的求知欲。

三、 课堂小结 前厅部组织机构的设置应根据饭店的规模、性质、地理位置、经营特点及管理方式来合理设置。设置中应遵循“组织合理、机构精简、分工明确、便于协作”的原则进行。

回顾本课知识点 进一步加深对本课知识的理解掌握 四、 作业布置 选择一个饭店，调查前厅部岗位设置情况，并分析设置的合理性。

进一步巩固本课内容，并培养学生的观察分析能力。

板书：主题二 前厅部的组织结构 （一）前厅部组织机构设置的形态 （二）前厅部的机构设置原则 1.组织合理 2.机构精简 3.分工明确 4.便于协作 教案首页 第 2 周，第 1 次课 授课计划课次编号：3 本次课 标 题 前厅工作环境及员工的必备素质 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ √ ）；
实操（ ）；
理实一体（ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 通过本课内容的教学，使学生能够了解前厅大堂的氛围，知道前厅大堂的构成和主要的设备，掌握总台设计的重要性。知道解前厅部员工的必备素质 能力(技能)目标 通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，概括、归纳和知识的应用能力，提升学生的理解能力和思维能力。通过了解前厅部员工的必备素质，培养学生自我分析能力，观察能力，具备抗压能力 素质 目标 通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工作环境的与众不同，进一步树立学生的职业理想目标和饭店意识；
养成绿色饭店的节能环保意识和饭店工作的规范意识及服务中的人文精神意识，为将来成为一名合格的饭店人打下扎实的基础 教学重点 前厅大堂构成和设备。前厅员工必备的素养 教学难点 前厅大堂构成和总台设计。前厅部员工的心理素养 教学方法 谈话法、讲述法、合作探究法、案例分析法、任务驱动法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完 成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂前厅工作环境、前厅部员工的必备素质。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课学习了前厅工作环境、前厅部员工的必备素质两个内容，内容虽多，但比较简单，学生的学习积极性比较高，教学过程中，我结合课程教学内容，采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过让学生阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成教学计划的内容。但是通过课后学生在云课堂智慧职教的自我评价来看，同学们觉得前厅部员工的必备素质让学生上台展示的机会太少了，应该让每个同学都上台展示，老师指出不足之处，为以后走上相关岗位做好准备。这点在下次课的教学设计上需加强。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一、 导入 【提问】谈谈你参观饭店的前厅部个岗位的设置情况？ 【提问】谈谈参观后对饭店前厅整体环境的感受。

思考、交流、回答 检查作业，导入新课，通过第二个问题的回答，使学生对于本课有一个感性的认识，为学习新知识作了铺垫。

三、 讲授新课 一、前厅大堂的构成 【提问】你参观的饭店大堂有哪些部分构成的？ 图片：大堂的各个组成部分。

【提问】请你谈谈图片显示大堂构成部分及其特点。

（1）饭店入口处：“三有”：有气派、有吸引力、有迎接客人的氛围。

（2）饭店大门：正门和边门组成。总体要求外观新颖、有特色，能够吸引客人。门的规格与饭店的客流量、服务水平、规格的因素挂钩。为了安全起见，午夜关闭正门，只留边门。

【讨论】饭店大门的正门和边门各有什么样的作用? 图片：课本图1-7，两块地垫。

【提问】大门外有哪些组成？ 为什么要有两块地垫？ 三根旗杆分别悬挂什么旗帜？如果有某国元首或首脑下榻，应该如何悬挂旗帜？ （3）大堂公共活动区域：
【提问】比较分析PPT中大堂公共区域的图片信息，概括大堂公共活动区域的总体特征。

总体特征：舒适宽敞，风格、面积与饭店的规模和星级 相适应。

具体要求：
①通常不少于0.6-1.2平方米/间客房，或控制在250-400平方米之间。

②空间高度：有一定高度，不能使人有压迫感，最后为天井式，采光好。

③装修风格：舒适，风格与饭店的规模和星级相适应。

（4）总台及服务柜台：
图片：《总台及服务柜台》见PPT。

【提问】总台所处的位置有什么样的要求?为什么要选择这样的位置? 总台：前厅综合服务场所，位于一楼，最好正对大堂入口有利于总台人员观察宾客进出情况，做好接待 作，也有利于发现可疑情况，消除隐患，确保安全。

【提问】其他柜台与总台之间在风格上有什么联系？ 其他柜台：布置应与总台保持一致风格。

（5）公共设施：
【提问】例举大堂公共活动区域的公共设施。分析这些公共设施发挥的作用。

（6）洗手间及衣帽间：物品齐全，环境整洁 （7）其他：招牌、时钟。

阅读教材、看图、思考、回答。

讨论，得出结论 读图、思考、回答 读图、思考、回答 图片展示，使学生有感性认识，结合问题与讲解，有利于学生由浅入深的理解内容。

培养学生的观察、思考和表达能力，并提升学生的团队合作意识。

培养学生的具体问题具体分析的能力。

培养学生的信息提取能力和比较分析能力，加深对大堂公共区域特征的认识和理解。

通过提问的方式，使学生明确总台设置的的要求，并提升学生的分析能力，和探究知识的兴趣。

二、前厅大堂的氛围 【讨论】大堂是每一位客人抵离店的必经之地，是客人留下第一印象和最后印象的地方。如果你是一位主攻饭店设计的设计师，你是从哪些细节来营造有效感染客人的大堂氛围，给客人留下深刻印象的？ 图片：课本图1-1、1-8、1-9 【提问】三个不同饭店的大堂给我们总体感觉如何？ 【讲述】空间：宽敞——面积通常不少于0.6-1.2平方米∕间客房，或控制在250-400平方米之间，高度应有一定的比例，不会使人感到压抑。

装潢：别具一格——有独特的主题。

1、温度、湿度 图片：大堂中的水池设计、绿化，见PPT。

【提问】大堂中的水池、绿化有哪些作用？ 【讲述】前厅大堂的空气应清新，温度维持在22-14度之间，湿度控制在40%-60%之间。人体在这个温度和湿度下感受最为舒适。

2、前厅大堂的光线及色彩 图片：大堂的地面、墙面、装饰、灯光，见PPT。

【提问】对比图片，不同的区域色彩特点及原因。

【讲述】客人活动区域：以暖色调为主，烘托热烈豪华的气氛。务区及客人休息区域：色彩略冷，烘托和平宁静的轻松气氛。总体要求：色彩明快，光线明亮。

3、环境噪音控制 设备布置合理、双层大门设计有效间隔噪音、轻柔的背景音乐。大厅内噪声一般不超过50分贝，背景音乐5-7分贝。

4、艺术品：点缀文化氛围 看图片、思考、回答 从图片、提问中引导学生熟悉饭店大堂的环境，感受大堂的设计氛围，知道大堂设计的原理，理解大堂的重要性。培养学生的比较分析能力，知识的归纳能力。提升学生的绿色环保意识和人文精神。

三、总台设计 【提问】不同的饭店根据其大堂的具体情况，总台的造型不尽相同，总台可以分成几种类型？常规的总台的尺寸应该是多少？总台大小的决定因素是什么？例举你曾今看到过的总台情况。

1.总台的外观：
图片：总台 【讲述】 类型：直线型、半圆形、“L”形“∽”形 标准高度：外侧110-125厘米，内侧高85厘米，宽30厘米 特殊情况：有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。

2、总台大小：
决定因素：饭店接待人数、总台服务项目和计算机应用水平而定。

例：国际喜来登集团服务台指标：200间客房，总台长为8米，面积为23平方米；
400间客房总台长为10米，面积为31平方米；
600间客房总台长为15米，面积为45平方米。

3、总台布局：
原则：紧凑合理。常规布局：站式总台 特色布局：坐式总台 阅读课本、思考、回答 让学生了解总台的设计种类、原则增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。

四、前厅设备 图片：前厅设备 【提问】前厅的设备有哪些组成，每种设备的用途分别是什么？ 【讲述】 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。

1.计算机：目前较先进的饭店计算机软件系统有HIS系统和FIDILIO系统等，HIS系统专业性强，FIDILIO系统稳定性好。

2.钥匙机：为客人制作房卡用。

3.贵重物品保险箱：数量为饭店客房总数的15%-20%。

4客史档案柜：用于存放已离店客人的资料。

5.打时机：在为客人办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的日期和时间。

6.账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。

7.电话总机设备：设备安装于电话总机房内，是用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备和长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备。

8.其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、传真机、复印机及各类文件柜等。

认真看，努力记忆这些设备的特征 加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识，为今后到前厅部工作打下基础。

五、前厅部员工的职业素养要求 案例：《是是而非的回答》 一天傍晚,美国客人Mr. William来到内地一家三星级饭店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。

次日,Mr. William去西餐厅用自助早餐,出于细心,又询问餐厅值台员小王这一问题,不料小王的英语也不行,慌忙中也随便应答了声“ Yes”。

三天以后,Mr. William到总台退房结账,可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂,怎么可能呢?明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”,为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解,经他再三追问,总台管理者才告诉他:“饭店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者,希望免费供应早餐的许诺能得到兑现,但遭到拒绝。

Mr. William无奈中只得付了早餐费,便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了饭店。

请你分析：1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家饭店吗? 分析得出：
前厅部员工要有过硬的语言能力， 前厅部员工应机制灵活，善于应变， 前厅部员工应具有丰富的学识， …… 案例：《这样做对吗？》 某日18时许,某星级饭店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。” 其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能先替我们办理!” 小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。” 这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。

事隔两天,那位先生也感到自己的不是,终于在离店结账时向小吴表示歉意。

请你分析：1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么? 请谈谈你的感受。

2.前厅部管理人员对此事应持什么态度? 分析得出：
前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。

案例：《小王的迷惑》 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在饭店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同如果需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？ 请你分析：小王的迷惑是什么原因导致的？ 分析得出：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要有相关的宗教知识。

总结：前厅部员工的职业素养要求 1.前厅部员工要有成熟而健康的心理。

2.前厅部员工应机制灵活，善于应变。

3.前厅部员工应具有丰富的学识。

4.前厅部员工应善于聆听。

5.前厅部员工要有过硬的语言能力。

6.前厅部员工应掌握一定的推销技巧。

7.前厅部员工应具备娴熟的业务技能。

阅读案例，讨论并回答案例中提出的问题。

在案例中得出结论，有利于学生对内容的理解与掌握，同时可以培养学生的思考能力和处理问题的能力，并让学生深刻体会到前厅部员工的素质直接导致饭店的声誉和经济效益，树立学生的饭店意识，增强学生的求知欲望，为成为一名合格的甚至是优异的前厅部员工而不断努力。

六、前厅部员工的仪容仪表要求 图片：《标准仪容仪表》 任务：针对前厅部员工仪容仪表的要求，谈谈你自身的仪容仪表与前厅部员工之间的差距。

根据课本的内容 对比要求，找出自己在仪容仪表上的不足。

加深学生对饭店员工仪容仪表要求的印象，培养学生的饭店服务意识。

七、前厅部员工的礼貌礼节要求 案例：《背后鞠躬》 一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：一在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去，鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢！”头也没回，径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断的说：“欢迎！欢迎！”这位同学便找到大堂副理，问：”当面给客人鞠躬是为了礼貌服务问为什么要这样做。”大堂副理告诉他：“，可那位行李员朝客人的背景鞠躬又是为了什么呢？ ““既为这位客人，也为其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店员工肯定对我一样礼貌。” 请你分析：本案例有何启示？ 分析得出：当面鞠躬热情问候——体现礼貌服务 背后鞠躬虔诚备至——树立良好的形象 1.礼貌用语 读一读：《倾听不员工的礼貌用语》 练一练：“我也来说说礼貌用语”。

2.礼节要求 说一说：有哪些常用的重要礼节？ 练一练：握手礼、鞠躬礼。

案例分析，讨论。学习饭店中常用的礼貌用语，练习饭店中常规的礼节。

从案例中让学生直观感受到饭店员工礼貌礼节的重要性。

使学生知晓礼貌礼节的具体内容，并进行反思，对比，提升 四、 课堂 小结 前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，所以大堂的环境氛围对饭店而言十分的重要，从大堂工作柜台的设置、前厅设备的配备到大堂环境的渲染都凸显出大堂的重要性。

饭店员工的素质是饭店的核心软件，关系到饭店的服务水平和饭店的声誉。前厅部员工与客人的接触最为频繁，所以前厅部员工的素质更是饭店的窗口与招牌。作为未来的饭店人，同学们需要从各个方面提升自身的素质，以便更好服务客人、服务饭店，为自身的职业生涯打下坚实的基础。

跟着老师一起回顾本课的知识要点。

再次明确本节课程的重要知识要点。

五、 作业布置 参观一家高星级酒店，画出饭店大堂的布局图。

加深学生对本课内容的印象。

板书：前厅工作环境及员工的必备素质 一、前厅大堂的构成 二、前厅大堂的氛围 三、总台设计 四、前厅设备 五、前厅部员工的职业素养要求 六、前厅部员工的仪容仪表要求 七、前厅部员工的礼貌礼节要求 教案首页 第 2 周，第 2 次课 授课计划课次编号：4 本次课 标 题 预订的方式和种类 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ ）；
实操（ ）；
理实一体（ √ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 了解预订的方式，掌握电话预订的程序与标准，熟知各种预订的要求及不同之处 能力(技能)目标 通过本课学习，使学生能够独立进行电话预订，同时培养学生的语言表达能力、应变能力、信息收集能力；
提升学生具体问题具体分析的能力 素质 目标 通过本课学习，使学生感受服务行业的语言规范，养成良好的职业习惯，培养主动学习的习惯 教学重点 电话预订的程序与标准 教学难点 客房预订的种类 教学方法 案例法、情景模拟法、任务驱动法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完 成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂并掌握预订的方式和种类。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课学习了预订的方式和种类，内容较多，实践性比较强。在教学过程中，我们依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。稍有欠缺的地方就是学生上台展示的时候，声音小、容易紧张，在台上把课前准备的东西发挥不出来，这要求老师在以后的课堂上多给学生鼓励，多给学生机会上台展示自己。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一、 导入新课 数据：2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。

【提问】从上述数据看，预订成为酒店入住客人的主要选择，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？ 思考、讨论、回答 激发学生学习兴趣，培养学生主动学习的习惯。

二、 讲授新课 一、客房预订总述 情景1：四月中旬，王小姐计划利用五一假期去厦门旅游。为了能够真正体验厦门的浪漫风情，王小姐决定自由行。厦门是旅游热点，为了能够保证住宿，王小姐决定提前预定客房。

【提问】什么是客房预订？ 【提问】客房预订饭店对客人对饭店各有什么样的意义？ 【讲述】 1.客房预订概念 2.客房预订意义 情景2：如果你是王小姐，你会选择什么途径预订饭店？请你说明原因。

图：《客房预订渠道》 【讲述】 3.客房预订的渠道 阅读 、思考、概括、回答 培养学生主动学习的习惯。

二、预订的方式 【提问】如果你是王小姐，你会选择什么途径预订房间？ 选择该途径订房的原因是什么? 【讲述】 （一）电话预订 1.概念：客人或其委托人使用电话进行预订。

2.优点：速度快、方便，便于沟通 3.缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通 视频：电话预订 【情景模拟】各小组分别指派两人，模拟散客电话预订客房。

【合作探究】小组讨论，指出情景模拟同学的优缺点。

【讲述】 4.电话预订的程序 （1）接电话 （2）问候客人 （3）聆听客人预订要求 （4）询问客人姓名 （5）推销房间 （6）询问付款方式 （7）询问客人抵达情况 （8）询问特殊要求 （9）询问预订代理人的情况 （10）复述预订内容 （11）完成预订 【情景练习】 练习的内容：
1.根据提供内容和操作程序，学生自编对话。

2.根据提供对话进行练习。

3.脱离提供的对话再次练习。

看视频、思考、回答 根据提供内容与同桌之间经行预订练习 设置情景，激发学生兴趣。

使学生初步了解电话预订的程序，培养学生的信息搜集能力和语言表达能力。感受饭店行业的语言规范。

通过对话情景练习，使学生掌握电话预订的程序及标准。

选择两位同学进行电话预订对话，根据程序及要求进行点评，根据完整版对话，进一步巩固学生对电话预订程序及要求的掌握。培养学生的语言表达能力和具体境况的应对能力。

（二）网络预订 情景：如果王小姐选择网络预订，你给她介绍几个主流的预订网站并说明网络预订有何优势？ 【讲述】 1.概念：通过网络预订系统进行饭店预订。

2.优点：目前最先进，方便、快捷、准确、廉价，最大范围争取客源。

3.缺点：网络信用体系不完善，预订安全性没有得到充分的保障。

4.程序：获悉信息——确认判断——录入资料——回复 阅读课本、回答 培养学生的表达能力。明确网络预订的内容，使学生认识到网络对酒店发展的巨大影响。

（三）面谈 情景3：王小姐的一位同学在厦门工作，王小姐把饭店预订的事情委托给了她的同学，同学表示一定亲自为她选择一个舒适的饭店，好好尽尽地主之谊。

【提问】王小姐同学亲自到饭店进行预订，属于哪种预订方式？该方式有什么优缺点？ 【讲述】 1.概念：客人或委托人直接来到饭店，与预订员面对面的洽谈预订事宜。

2.优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可以适时适度运用销售技巧销售客房；

3.缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订。

阅读课本、回答 使学生感受服务行业的语言规范，养成良好的职业习惯 （四）传真预订 图片：《预订传真单》 【讲述】 优点：传递迅速、即发即收、内容详尽，并可传递客人的真迹，预订资料易保存，不易出现纠纷。

（五）信函预订 图片：《信函预订》 【讲述】 1.概念：是客人或其委托人在离抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。

2.优点：正式 3.缺点：速度慢、不方便 4.程序及要求 【提问】根据各种预订途径的优缺点，例举每种预订可能的使用场合。

使学生感受服务行业的语言规范，养成良好的职业习惯 三、预订的种类 情景4：王小姐致电给厦门鼓浪屿饭店，要求订一个标准房，饭店答复，可以为王小姐保留客房到18：00。王小姐自己开车去厦门，估计17:00可以到厦门了，所以与饭店进行了确认。但是，当天路上发生大堵车，碰巧手机又没电了， 22:08王小姐终于到店了，当她到总台办理入住手续时，前台遗憾的告诉王小姐，她预订的客房给了其他客人，现在已经没有房间了。王小姐只能去投靠她的同学了。

【提问】王小姐如何保证18:00以后有房住？如果饭店在客人18:00后没能到店，如何保客人能够入住，收到房费？ 【提问】 （一）临时性预订 1.概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达当天联系预订。

2.特点：口头确认。

3.注意点:（1）弄清客人抵店时间（2）提醒客人房间保留至当天18:00 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 1.概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

2.特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受 （2）以书面形式约束了双方关系 （3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。

（三）保证性确认(Guaranteed Reservation) 1.概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。

2.特点：双方保证 3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。

（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租. （3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。

注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用 【提问】比较三种预订方法对于客房保留的时间？ 【提问】你认为王小姐在预订饭店时应该采用哪种预订种类？为什么?对饭店而言，哪种预订更为有利？ 看书、回答、比较 使用案例深入浅出的比较三种预订的区别与优势，能够对不同的客人使用不同的 预订种类，做到活学活用。并提升学生比较分析问题的能力。

三、 课堂小结 客房预订是饭店争取较高住房率的必要途径。在预订方式中，最快捷方便的是电话预订。当前饭店在预订方式的使用上是全放位进行的，并不局限于某种方式。而预订确认则是保证了客人与饭店双方利益的重要途径。

进一步明确本课的重点和难点。

四、 布置作业 1.在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？ 2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别 是什么？ 3.编写电话预订对话，进行电话预订训练。

进一步巩固电话预订和三种预订方式的特殊性。

板书设计：
预订的方式和种类 一、预订总述 二、预订的方式 三、预订的种类 （一）临时性预订 （二）确认性预订 （三）保证性预订 1.预付款保证 2.信用卡保证 3.合同保证 教案首页 第 3 周，第 1 次课 授课计划课次编号：5 本次课 标 题 客房预订的操作程序 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ ）；
实操（ ）；
理实一体（ √ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 通过本课内容的学习，使学生掌握客房预订、变更预订与取消预订的操作程序，熟悉团队客房预订的程序 能力(技能)目标 通过本专题内容的学习，培养学生比较、概括、总结的能力，使学生具备独立操作客房预订的能力，并在具体操作中培养学生具体问题具体分析的能力、信息收集和归纳的能力 素质 目标 通过本课内容的学习，树立服务客人的职业素养，养成认真细致的工作习惯，培养学生的规范意识 教学重点 客房预订的操作程序 教学难点 客房预订的操作程序 教学方法 案例法、情景模拟法、项目教学法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学工具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂并掌握客房预订的操作程序。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课讲授了客房预订的操作程序，在教学过程中，我采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成教学计划的内容。在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。本节课几乎全部同学都有上台展示自己的学校成功，效果还不错，这样的上课形式获得了学生的一致好评。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一、导入 【复习】客房预订的种类及电话预订的程序。

【提问】与客人确认预订后，预订的工作是否完成了？如果没有完成，那么还有哪些后续工作需要进行? 回顾、思考、回答 从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。

二、讲授新课 一、客房预订的程序 【提问】电话预订、网络预订、面谈、传真预订、信函预订，几种方式在程序上有哪些共同之处？ 【讲述】 流程1：
（一）通信联系 客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、网络等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。

（二）明确客源要求 预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。

（三）受理预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：
（1） 抵店日期 （2） 客房种类 （3） 用房数量 （4） 住店夜次 （四）确认预订 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。

（五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。

1.按客人所订抵店日期顺序储存 2.按客人姓氏字母顺序储存 （六）修改预订 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。

【练习】预订操作程序 准备：各类表单 步骤一：明确要求：
1.两人一组，面谈，完成饭店预订（一）到（六）程序。

2.填写、保存相关的表单：散客预订单，预订确认函，预订资料储存卡片箱 步骤二：教师巡视，指导、示范、纠错。点评练习过程中出现的问题。

步骤三：根据讲解，学生重新进行练习。

比较、概括、总结 学生明确客房预订的操作程序 根据提供的材料，进行预订程序 的操作。

让学生对预订形式有具体的认知，以便操作，并培养学生比较、概括、总结的能力。

通过对客房预订七个程序的讲解，使学生熟悉工作的程序。

通过预订操作练习，学生进一步掌握预订操作的流程，培养学生具体问题具体分析的能力及信息采集能力，培养学生规范意识，养成细致认真的工作习惯。

流程2：婉拒预订 情景：王小姐向厦门鼓浪屿饭店订房，饭店预订员小张查了饭店的客房状况，发现饭店没有办法向王小姐提供服务。

【提问】这时预订员小张该如何操作？ 1)首先应向客人道歉，说明原因 2)询问客人能否改变行程 3)询问客人能否改变住店的要求 4)询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他饭店预订。

【提问】请同学复述婉拒预订的整个流程及操作要点。

思考、回答 使学生掌握预订过程中的不同类型的情况，从而掌握预订的程序。培养学生具体问题具体分析的能力，养成细致工作的职业素养。

流程3：抵店前准备 【讲述】 1.第一阶段：客人抵店前一周或数周 工作：将饭店的主要客情信息通知各部门。

2.第二阶段：客人抵店前夕 工作：将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。

3.第三阶段：客人抵店当天 工作：台接待员根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。

【练习】案例分析 李先生携新婚妻子要到某海滨城市度蜜月。为了早进行了安排。于半年前在该城市的某酒店订了一套蜜月套房。李先生和他妻子在与酒店约定的日期到酒店办理入住手续，接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的王先生。李先生一听在半年前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为李先生的蜜月套房，并且赠送李先生一餐烛光晚餐以表示歉意。李先生勉强接受了酒店的安排。

【提问】出现该情况的原因是什么？如何避免此类情况的发生？ 学生思考、回答 继续完善预订流程的掌握。使学生明确饭店工作每一个流程的重要性，培养学生饭店服务的规范意识。

提升学生利用所学知识解决实际问题的能力。

三、课堂小结 归纳预订的一般流程，并说出每个流程的具体操作要求。

学生回忆、归纳 再次明确本课的重要知识点。培养学生的总结能力和对比分析能力。

四、作业布置 请你画一份预订流程图。说出每个流程的的操作标准。

进一步巩固预订流程。

板书设计：
通信联系 明确客源要求 接受预订或婉拒预订 确认预订 预订资料存档 修改预订 抵店准备 教案首页 第 3 周，第 2 次课 授课计划课次编号：6 本次课 标 题 客房预订失约行为及处理 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ √ ）；
实操（ ）；
理实一体（ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 通过本课内容的学习，使学生理解超额预订的范围及计算方式，了解客房预订失约行为产生的原因，掌握客房预订失约行为的具体处理方法。

能力(技能)目标 通过本课内容的学习，使学生初步具备饭店中所要求的与客人的沟通能力、分析解决问题的能力，培养客房预订失约行为处理的能力。

素质 目标 通过本课内容的学习，使学生增强团队意识，培养学生的职业敏感度。

教学重点 客房预订失约行为的处理。

教学难点 超额预订。

教学方法 案例分析法、谈话法、讲述法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机。

教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂客房预订失约行为的原因及处理措施。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课教授了客房预订失约行为的原因及处理措施，其中涉及到数学计算超额预订率等数据，对于中职学生的他们来讲有一定的难度，通过学生上课的表现和课后的总结评价来看，发现很对同学对数字比较敏感，对该知识点掌握情况稍微有点欠缺，下次再遇见这种类型的课时，应根据学生的实际情况重新设计教学内容。当然本节课的重点是客房预订失约行为的处理，对该内容，学生掌握教好，基本上达到了教学目的。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 一、 导入 【提问】饭店预订的目的是什么？ 【提问】如遇预订客人在规定时间取消预订，影响客房的出租，应该用什么方法维护饭店的经济利益？ 回顾旧知识，思考新问题。

从旧知识中导入，引出新课，以问题的形式激发学生的学习兴趣。

二、 讲授 新课 一、超额预订（Over Booking）与缺额预订（Under Booking） 【讲述】 1.超额预订 （1）超额预订概念：超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。

（2）超额预订率的掌握：国际通常是5%-20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。

（3）超额预订的计算（计算见PPT） R=C*f1—D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100% 超过额度预订的处理方式：
【练习】具体题目 某饭店有客房500 间, 明天续住房数为320 间, 预计离店房数为60 间, 该饭店预订取消率通常为5% , 预计未到率为3% , 提前退房率为12% , 延期住店率为2%。试问,该饭店明天应该接受多少超额预订? 超额预订率多少为最佳? 一共应该接受多少预订? 2.缺额预订：饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。

熟悉概念，熟记公式，进行计算。

使学生能够根据实际情况计算超额预订，以更好的适应以后的工作。

二、 讲授 新课 二、预订失约行为及其处理 【讲述】 （一） 预订失约行为产生的原因 （1） 未能准确的掌握可售房的数量。

（2） 预订过程中出现差错。

（3） 未能真正领会客人要求。

（4） 部际间沟通协调不畅。

（5） 预订员对销售政策缺乏了解。

（6） 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。

（二） 预订失约行为的处理及控制 1.掌握一些失约行为的处理方法。

（1） 诚恳的解释原因并致歉意，请求客人的谅解。

（2） 立即与其他同等级饭店联系，请求援助。

（3） 免费提供交通工具和第一夜的房费。

（4） 免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面 （5） 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

（6） 征得客人同意，并做好搬回饭店时的准备工作 （7） 向预定委托人致歉 （8） 向提供援助的饭店致谢 等等。

2.控制的方法 （1） 完善预订的各项政策，健全预订程序和标准。

（2） 加强与预订中心、预订代理处的沟通。

（3） 健全与接待处等沟通的制度。

（4） 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。

…… 案例分析：《会议室涨价了》 小王是一位刚毕业的酒店专业的学生，成为了一家即将开业的五星级酒店的员工。经短期业务培训后，小王被安排在客房预定处，成为了一名预订员。根据酒店的规定，预订员的工资和奖金是与每月的客房销售数量挂钩的。

这家饭店计划于2011年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店，另外租用一间会议室，使用1天。小王按照饭店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费）、可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。

10月5日，饭店决定开业后，会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小王按前厅部经理房价可打8折800*0.8*12=7680元，80元零可抹掉这样计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折后抹零，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。

11月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而康乐部经理又决定25人用的会议室涨至2500元/间半天，因为小王无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算了，房价打8折已经够多了。

【提问】在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人的关系？ 可能的处理方法：
稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。

标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠 若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣 若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。

阅读课本，根据课本内容进行案例分析。

使学生掌握处理失约行为的一般技能，培养学生解决具体问题的能力，明确饭店各部门合作的重要性，培养学生的团队合作意识及职业敏感度。

三、 课堂 小结 客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；
同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本次课的重点。

四、 作业 布置 1.计算：饭店有客房685间，未来5月1日续住房间数为189间，预计离店数为266间，该饭店预订取消率通常为6%，预订未到率为4%，提前退房率为3%，延期住店率为8%，试问，就5月1日而言，该饭店：
（1）应该接受多少超额预订？ （2）超额预订率为多少为最佳？ （3）一共应该接受多少预订？ 2 .案例分析：预订的房间被换了 住店客人陆先生通知总台，他们公司有几间房都在16层，明天他们公司的董事长要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1606。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小张查询后确认只有一间1606，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小张就将1606预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天陆先生带着公司董事长到前台办理入住手续时，前台给了9088房，陆先生无法向董事长交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。

请问：出现此问题的原因是什么？应该怎样处理好这个失误，挽回酒店的声誉？从这个案例中我们学到了哪些经验教训？ 巩固超额预订的计算方式。

掌握失约预订的处理方式。

板书：客房预订失约行为及处理 一、超额预订与缺额预订 1.超额预订 2.缺额预订 二、预订失约行为及其处理 （一）预订失约行为产生的原因 （二）预订失约行为的处理及控制 1.掌握一些失约行为的处理方法。

2.控制的方法 教案首页 第 4 周，第 1 次课 授课计划课次编号：7 本次课 标 题 迎送客人服务 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ ）；
实操（ ）；
理实一体（ √ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序 能力(技能)目标 通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养 素质 目标 帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；
并且引导学生树立对迎送客人服务的正确态度 教学重点 驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序 教学难点 驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序 教学方法 案例教学法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂迎送客人服务。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课讲授了迎送客人服务，在本次教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。结合课程教学内容，采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成《学习任务单》的内容。在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。学生掌握情况较好，从学生课后的反馈来看，大多数同学都弄懂了本节课的教学内容。

教案附页 教学 过程 教师活动 学生活动 教学意图 （一） 导 入 【导入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。

【场景案例】由北京飞往宁波的CA1839航班准时抵达机场，饭店机场代表早已在出口处举着“招示牌”等候李先生的光临。

仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。

从旧知识引出新课＼引起注意、激发求知欲。

（二） 讲 授 新 课 主题一 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。

【提问】大家认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？ 【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。

具体的服务程序包括以下几方面：
（1） 熟知次日、当日客情。

（2） 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。

（3） 客人抵达当日，提前做好接机准备。

（4） 密切注意航班有无变化。

（5） 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。

（6） 根据客人房号开立帐单。

（7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。

（8） 出现误接或在机场找不到客人,立即与饭店取得联系 （9） 客人离店时,驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系 （10） 协助客人托运行李和办理报关手续 （11） 与客人告别,感谢客人光临饭店,并欢迎客人再次光临。

【多媒体】播放机场代表服务的短片。

【思考】这里的程序很多，如何在实际操作中记住这些程序，做到万无一失？如何提高自己的专业英语？ 认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。

通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。突破教学难点。

视频结合，突出重点突破难点 讲 授 新 课 二、门厅迎送客人服务 【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅迎接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅迎接员正确的站姿：挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。

【场景案例】李先生随着饭店的专车来到了饭店门口，迎接员小贺在门口接待。

其迎送客人具体程序如下：
（一）迎客服务 【讲解】 （1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。

（2） 为客人提供护顶服务。

【提问】护顶的顺序如何？需要为每一位客人都提供护顶吗？ 【案例】她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里，迎接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？ 小贺百思不得其解。

1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 2.如何正确地提供拉车门服务？ 【点评】 略 知识链接：护顶原则 1.护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位 2.若遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。

3.若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。

4.若遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。

（3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。

（4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

（5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。

【场景案例】李先生在该饭店住了3天，对饭店的服务非常满意，办理完退房手续后，李先生走出了饭店。

（二）送行服务 【讲解】 （1）召唤客人的用车至便于客人的位置。

（2）协助行李员装行李，并请客人确认。

（3）请客人上车。

（4）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。

（三）门厅VIP客人迎送服务 【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：
（1） 根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。

（2） 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。

（3） 正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。

（4） 讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。

【拓展提升】一杯冰水案例 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎接员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住 6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。

当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。

小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 点评：
39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切，都没有逃过礼宾员的眼睛。发现客人这一信息后，没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务呢？ 本案例中的应员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！ 思考、讨论、回答 仔细看，掌握具体的细节。

讨论案例 倾听知识链接 对迎送客人具体程序及细节规定有直观的了解，更好的理解并掌握所学内容。

以学生为主体，引发学生求知欲 适当过度，以链接形式增加学生知识 （三） 课 堂 练 习 【练习】 1.练习门厅迎接员正确的站姿。

2.三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。

练习 课堂练习来掌握知识，激发学生学习兴趣达到知识、能力、情感目标 （四） 课内小结 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 给李先生提供迎送服务时的注意事项和程序：
1． 驻机场代表服务 2． 门厅迎送客人服务 讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

布置作业 1.机场代表服务程序。

2.门厅迎送客人服务。

3.寻找迎送客人服务的案例3个。

完成课后作业 课本基础知识和拓展知识相结合，作业中提升能力 板书设计：迎送客人服务 一、 驻机场代表服务 二、 门厅迎送客人服务 （一）迎客服务 （二）送行服务 （三）门厅VIP客人迎送服务 教案首页 第 4 周，第 2 次课 授课计划课次编号：8 本次课 标 题 行李服务 教案类型 þ详案 □简案 课 型 理论（ ）；
实操（ ）；
理实一体（ √ ） 其他：
授课日期 年 月 日 授课专业 年级班级 旅游服务与管理2018级1班 学时数 2 授课 地点 þ教室 （A117） □实训(验室) 教 学 目 标 及 任 务 知识 目标 掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取 能力(技能)目标 通过学习掌握行李服务，使学生的应用实践能力得到培养 素质 目标 帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；
并且引导学生树立行李服务的正确态度 教学重点 行李服务程序与标准、行李的寄存与提取 教学难点 行李服务程序与标准、行李的寄存与提取 教学方法 讲述法、案例教学法、小组讨论法、翻转课堂教学法 教学用具 多媒体教学设备、智能手机 教 学 过 程 设 计 课前：通过班级微信群向学生发布预习的通知，要求学生在云课堂智慧职教学习平台完成课前小测试，了解知识储备情况，调整、指导课程教学。

导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。

讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组 课中：
合作弄懂行李服务的内容。

课堂小结：整理、归纳。进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。

作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。

课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。

教 学 反 思 (总结) 本次课讲解了行李服务的内容，在教学过程中，我采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成《学习任务单》的内容。在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。学生反馈教好。

教案附页 教学过程 教师活动 学生活动 教学 意图 （一） 导 入 【导入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的饭店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。

那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。

仔细听，思考问题。

从旧知识引出新课＼引起注意、激发求知欲。

（二） 讲 授 新 课 主题二 行李服务 【讲解】礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”( Expected Arrivals)和“当日离店客人名单”( Expected Departures),及时掌握当日进出店客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队/会议客人抵离店情况,以便做好充分准备。

【提问】那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。

【场景案例】：张先生一家假期自驾车来到宁波旅游，来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到南苑环球饭店门口时，迎接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。

一、行李服务程序和标准 【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片。

【讨论】以小组为单位，根据散客抵店行李服务视频，讨论找出散客抵店行李服务程序。

【讲解】 行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。

（一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 介绍 房间 引领 入房 领至 总台 主动 迎客 礼貌 离房 （1）主动迎客 【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？ 【知识链接】如何搬运行李及引领客人 ①清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。

②搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。

③装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。

④引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。. （2）领至总台 【讲解】将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。

（3）引领入房 【讲解】入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。

【提问】电梯礼仪及如何正确进房 【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房 ①行李员应主动叫梯；
请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；
将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；
电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。

②无论房间为何种状态，都应敲门进入；
站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；
中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；
如房内无人应，则可刷卡进入。

（4）介绍房间 【讲解】介绍房内设施及使用方法 （5）礼貌离房 2.散客离店 确认 退房 主动 服务 行李 装车 【讲解】 （1）主动服务 （2）确认退房 （3）行李服务 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 为张先生一家提供散客行李服务的程序和标准。

思考、讨论、回答 播放视频 仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。

讨论、归纳本节课所学的内容。

观看视频 了解行李服务的程序和具体标准。

更直观的了解散客行李服务的程序和标准，便于掌握。

再次明确本节课程的重要知识要点。突破重点 多媒体结合突破难点 适时小结，充分体现以学生为主体 讲 授 新 课 【总结过渡】了解了散客行李服务的程序和标准，下面我们一起来学习团队客人的行李服务程序标准。

【场景案例】：台北“宁波商会”一行25人来宁波考察。并预定了宁波的南苑环球饭店，当此团队的行李团到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前，提供行李服务。

（二）团体的行李服务程序标准 1.团体抵店 分送 行李 清点 行李 登记 存档 【讲解】 （1）清点行李 （2）分送行李 A分房 B 送行李 （3）登记存档 收取 行李 准确 登记 行李 装车 2.团体离店 【讲解】 （1）准确登记 （2）收取行李 （3）行李装车 【提问】由于行李员大意，漏收了该旅团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理? 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 为宁波商会提供行李服务的程序和标准。

【场景案例】：停车场的一件衣服案例 饭店行李员小马接前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在四星级的附楼，他要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。

【点评】 礼宾司总结及处理：行李员小马在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，客房部，安全部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；
小马在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；
发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之后答复大堂副理：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；
第二，写出整件事情的经过报告及反省；
第三，给该员工签署轻微过失单处理。部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。

那么我们来全面了解换房时行李服务程序和要求是怎么样的？ （三）换房时行李服务程序和要求 【讲解】 （1） 接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。

（2） 进房前先敲门。

（3） 请客人清点要搬运的行李。

（4） 引领客人进入新换的客房。

（5） 返回大厅。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 如果可以重来一次为张先生提供换房行李服务的程序应是如何？ 【拓展提升】行李员的延伸服务案例 10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。　　小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。

点评：　服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。

阅读教材，书写笔记 仔细看，和老师所讲内容结合， 争取掌握。

思考回答老师问题 讨论、归纳本课所学的内容。

讨论、归纳本内容所学的内容。

思考并回答问题 了解案例，思考问题 进入新知识点，激发学生学习兴趣。

更直观的了解团队行李服务的程序和标准，便于掌握。

再次明确本内容的重要知识要点。

再次明确本内容的重要知识要点。

讲 授 新 课 【提问】在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的什么业务？ 【场景案例】：入住该饭店8018房的王女士手提一箱行李来到礼宾台，礼宾台小钱热亲接待了王女士，并开始提供行李寄存服务。

【板书】二、行李的寄存与提取 【讲解】 （1） 确认客人的身份。

（2） 了解住客寄存行李要求。

（3） 问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。

（4） 请客人填写行李寄存单。

（5） 将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。

（6） 检查行李。

（7） 将寄存的行李有秩序的放好。

（8） 客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联。

（9） 将寄存联从行李上取下，检查。

（10） 将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。

【多媒体】视频播放行李寄存 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 为王女士提供行李寄存和提取服务的程序和标准 学生回答 观看视频 讨论、归纳本节课所学的内容。

突破教学难点 再次明确本节课程的重要知识要点。

（三） 课 堂 练 习 三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及行李员角色，练习行李服务的程序和具体规范。

学生演练 角色扮演，体现学生主体，引发学生求职兴趣 布置作业 1.行李服务的程序和标准 2.行李的寄存与提取的程序 3.搜集3个行李服务的案例，并做评析。

完成课后作业 基础知识和拓展提升相结合 板书设计：
行李服务 一、 行李服务程序和标准 （一） 散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 2.散客离店 （二）团体的行李服务程序标准 1.团体抵店 2.团体离店 （三）换房时行李服务程序和要求 二、行李的寄存与提取

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