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    客房接待服务流程 客房服务员服务标准

    时间：2020-10-17 00:21:03来源：百花范文网本文已影响人

    客房服务员岗位说明书 （一）职位名称：客房服务员 （二）职位代码：
    （三）所属部门：接待中心 （四）直接领导：接待中心主管 （五）晋升方向：
    （六）薪资标准：基本工资+绩效工资￥3000.00元／月，包吃包住 （七）职位概要：负责本集团办公楼所有办公室的清洁卫生、客房服务 （八）岗位职责：
    1．执行钥匙领用制度，做好上班领取、下班交回万能钥匙的登记。

    2．服从领班的分配，对二楼、四楼办公用房实行整理，严格按服务程序操作，做好日常清洁卫生，保证天花板、墙角地蛛网，地毯干净杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气清新无浑浊，家具设备完好无残缺，定期撤换布草（有人办公房每周更换一次或按要求随时更换，无人办公房每月更换一次），做好铺床，做到铺床平整无皱，及时补充客房用品。

    3．清理房间内的垃圾袋。

    4．及时收取并送还送洗衣物，填写收、送衣记录，认真填写服务员工作报告。

    5．负责楼顶公共区域、茶水间、和走廊地毯的清洁卫生工作。

    6．巡查消防器具，做好巡查、防火、防盗的安全工作。

    7．遵守操作规律，绝对不触摸主人的物品，发现主人随意放置的现金、存折、信用卡等，及时提醒并告知。

    8．做好换水、消毒茶具、增添房间小用品的工作，做到设备用品齐全，摆设整齐美观，严格按照消毒程序，对主人使用的用具进行及时有效地消毒。

    9．清理房间内的餐具，通知餐饮服务员收回。

    10．清洁卫生间，确保卫生间洁净无异味，认真填写服务员工作报告，接受管理人员对卫生程序的检查，不合格的立即重做，直到符合卫生标准。

    11．发现设备设施有故障，应及时准确地报修，负责陪同工程维修人员进房间检修并检查修复质量。

    12．正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

    13．完成领导交办的其他工作。

    （九）服务流程：
    　A、进房：
    　　1. 站在门口约30CM处，面对正门，以食指的第二个关节轻敲房门2次，每次3下，每次要说：“Housekeeping”。

    　　2. 如房内无人回答，开启房门成30°时，再次用食指第二关节轻敲房门1次，每次3下，并报：“Housekeeping”，确定无人后，方可进房。

    　B、清扫办公室和休息间：
    　　1. 打开房门，直至工作完毕。

    　　2. 打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通。

    　　3. 检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报告上级。

    　　4. 用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘。

    　　5. 每天清洁整理座椅、办公桌、书柜。

    　　6. 每天清洁整理沙发。

    　　7. 吸尘，保证地面干净无杂物。

    　　8. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处理干净，切勿向床上喷洒。

    　　9. 检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。

    　　10. 关好窗户，关合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观，(夏天光线较强时，应将厚窗帘关上) 　C、清扫卫生间（整体要求）：
    　　1. 打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损。

    　　2. 用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净。

    　　3. 每三天按标准清洗一次面盆及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂。

    　　4. 每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾、地巾。

    　　5. 主人有要求时应立即更换毛巾、浴巾、方巾、地巾。

    　　6. 吸尘，保证地面光洁无尘。

    　　7. 如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。

    　　8. 检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。

    　D、清扫卫生间（细节要求）：
    　　（A）清除脏物：
    　　1. 开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上。

    　　2. 撤出主人用过的毛巾类物品放入布草车布草袋内。

    　　3. 清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋中。

    　　4. 将垃圾桶内外清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。

    　　（B）检查设备、除尘：
    　　1. 检查热水器是否工作正常，并用擦布擦拭干净。

    　　2. 检查面盆、水龙头有无损坏，水流量以及水温是否正常。

    　　3. 检查淋浴、水龙头、浴巾架等有无损坏，水流量是否正常。

    　　4. 检查恭桶及冲水擎有无损坏，恭桶盖有无松动现象。

    　　5. 检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。

    　　6. 及时向上级报告有损坏的设备。

    　　（C）清洗面盆：
    　　1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。

    　　2. 用面盆刷将面盆里外及台面各处擦拭干净。

    　　3. 用清水冲洗干净。

    　　4. 用擦布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍印。

    　　5. 用消毒剂喷洒在面盆内。

    　　（D）擦拭镜面：
    　　1. 用湿擦布自上而下，从左到右擦拭。

    　　2. 用干擦布擦拭，使之光亮无迹印、浮灰等。

    　　（E）清洗淋浴间：
    　　1. 用喷枪将清洁剂喷洒在玻璃面及墙面上(勿用酸、碱性清洁剂，应用中性清洁剂)。

    　　2. 用泡沫布擦拭掉所有污迹。

    　　3. 用清水自上而下冲洗干净(包括浴帘)。

    　　4. 用擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃面、浴巾架各处擦拭干净，淋浴间不得有毛发。

    　　5. 喷洒消毒剂。

    　　（F）清洗恭桶：
    　　1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。

    　　2. 用恭桶刷擦洗掉所有污迹。

    　　3. 用清水冲洗干净。

    　　4. 用专用抹布擦拭干净。

    　　5. 将消毒剂喷洒于恭桶内。

    　　（G）补充物品：
    　　1. 大理石台面：
    　　a. 左上角一长方形盘，按从左至右、从上到下的顺序摆放有竹筒杯、棉签2盒、浴帽2盒、梳子2把、牙具2盒; 　　b. 右上角一个皂碟、一个玻璃瓶和两个方玻璃杯，皂碟正中放置香皂一块，玻璃瓶内是水培植物; 　　c. 2条白色方巾和2条白色面巾摆放在毛巾架上按规定折叠; 　　2. 浴巾架：2条大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在上面。

    　　3. 卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成三角形。

    　　4. 恭桶盖上按钮处正对右方一指处放置一个卫生袋。

    　　5. 淋浴旁的墙面上三合一架内放置洗发沐浴液一瓶（二楼放于长方形盘）。

    　　（H）清洗地面：
    　　1. 用百洁布蘸去污剂擦洗地面污迹，较多污迹时应刷洗，或用铲刀清理。

    　　2. 用清水冲洗干净。

    　　3. 用专用擦布将地面擦拭干净。

    　　4. 待地面干后用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污迹，无毛发。

    　　5. 吸尘完毕最后将地巾放置于卫生间台阶前。

    E、结束工作：
    　　1. 检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，企徽的一面是否面向主人，定位是否符合标准，有无遗漏项目。

    　　2. 将卫生间的所有灯光和门保持开启状态。

    F、出房：
    　　1. 调节好灯光、空调，带好钥匙，关好房门。确认无人办公的房间关闭所有灯光、空调。

    2. 填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间、补充的各类物品的数量、报修的设施设备。

    （十）工作权限：工作中的建议权；
    工作制度的执行权；
    投诉权 （十一）任职资格：
    教育背景：大专以上学历 培训经历：受过酒店管理、客房服务等方面的培训 经 验：2年以上相关职位工作经验 技能技巧：具有丰富的行业工作经验；
    具有较高的综合素质；
    保密意识强。

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